跳转至内容
联系我们
关注微信
微信在线洽谈或留下信息,我们将尽快联系您
在线洽谈 聊天当前离线
若当前离线,您可选择上方微信或下方邮件方式与我们联系
联系我们
如有任何意见、问题或反馈,欢迎您给我们发送电子邮件

始终把客户放在第一位

SAP 坚持一切以客户为中心

我们以客户成功为己任,始终践行 Customer First 方法,立志成为这一领域的佼佼者。

SAP 始终将客户需求放在首位,并且也认识到客户期望已经发生改变。当今客户对合作伙伴的要求是:值得信赖、易于共事相处、注重业务成果,并且具备相应的专业知识和技术来帮助客户达成目标。对此,我们采用了 Customer First 方法,这是一种全面的、结构化的方法,以客户成功为目标,致力于为客户提供积极主动的端到端服务体验。

  • 加速实现新功能的价值
  • 应用全球卓越实践
  • 降低风险并提高投资回报
  • 实现基于价值的成果并降低采用成本
Marty Mrugal
SAP Customer First 全球负责人

“SAP 坚持一切以客户为中心,致力于帮助客户取得成功。只有客户成功,我们才能成功。”

愿景与使命

在客户的智慧企业之旅中,提供软件行业最为卓越的客户体验。

Customer First 方法彻底改变了我们与所有客户的合作和服务方式,客户购买软件仅仅是与 SAP 合作之旅的开始。我们的使命是为客户提供一致的成果导向型体验,帮助客户实现卓越运营。为此,我们利用先进的体验管理技术,着力为客户提供积极主动的端到端体验。为了最大限度地提升客户价值,我们将客户成功的理念植入到了整个公司的 DNA 中。
 
 

思维模式

专注于帮助客户实现业务成果。

服务模式

提供简单、一致的客户体验。

组织支持

利用云端和本地解决方案赋能员工。

Adaire Fox-Martin
SAP 全球业务部门 (GCO) 主管

"客户向我们购买的不是技术,而是成果和价值。“客户至上"思维的大前提是兑现我们的承诺,向客户交付有价值的业务成果,同时帮助我们的销售人员和合作伙伴顺利完成这一目标。为此,我们实施了 Customer First 服务方法。”

服务方法

Customer First 是一种以价值为导向、以产品的采用和业务成果为核心的客户服务方法。这种服务模式提供简单全面的客户体验和规范性的客户成功计划,通过聚焦客户的战略目标和消除一切阻碍,帮助客户加速实现业务价值和开展创新。

协同一体,助推客户成功

SAP 将赋能客户成功部门、销售部门、服务部门和支持部门,助力他们紧密协作,采用全面的、结构化的方式,交付客户期望的业务成果。每一位客户都有专人联系,负责协调客户成功事宜。同时,SAP 全体 10 万名员工也将以客户的长期成功为己任,贡献自己的力量。

了解战略目标,评估客户关系

客户成功的一个核心要素是深入了解客户的业务、目标和期望。因此,SAP 将与客户携手,深入评估 SAP 与客户的关系,发现有待改进之处。

交付成功计划,保持持续治理和沟通

SAP 将制定切实可行的成果导向型成功计划,以应对困难和机遇,并消除影响业务价值的不利因素。同时,SAP 还将定期监控进度,保持持续沟通和透明管理,确保客户成功。

常见问题

Customer First 方法有何独特之处?

一直以来,SAP 都是把客户需求放在战略首位,而 Customer First 方法将我们的关注点转移到了客户成功上。该方法旨在利用 SAP 的人员、流程和技术,提供卓越的客户体验。

 

  • 人员:SAP 的客户成功团队以及销售、服务、支持和工程团队将密切协作,交付客户期望的业务成果,同时提供全面、一致、顺畅的客户体验。尽管 SAP 一直都配备了客户成功资源 ,但我们还将继续加大在客户成功方面的投入,包括扩大团队规模;转变企业文化,让每一位 SAP 员工在整个生命周期内都以交付客户成果为己任。为促进这种转变,SAP 将大力投资相关培训、工具和资源,以大规模实现客户成功。
  • 流程:我们采用的服务方法可以评估客户关系并发现有待改进之处,进而制定规范性的成功计划,帮助客户加速实现业务价值和开展创新。另外,在服务方法的基础上,我们还实施了数字化服务战略,这让我们能够触及更多客户。在 Customer First 方法中,我们的合作伙伴也发挥了重要的作用,因此,我们将全力支持他们代表 SAP 帮助客户取得成功。
  • 技术:我们的服务流程由统一的客户成功平台提供支持,该平台能够整合来自多个数据源的数据,生成全方位的客户视图。而且,我们还将分析功能嵌入到了客户旅程的每一个环节中。强大的机器学习和预测分析功能可以帮助整个团队积极主动地开展有意义的客户互动。另外,我们还采用了 SAP 的体验管理解决方案来收集客户信息,以便基于客户洞察采取行动,把握每一个重要时刻。

 

这还只是我们转型成为一流的以客户成功为己任的企业的第一步。我们将继续以客户成功为工作重心,不断开展变革,改善客户体验,不仅仅是在售后阶段,而是在整个客户关系生命周期都将如此。

SAP 客户将获得哪些资源?

通过 Customer First 方法,我们将能配备合适的人员和工具来帮助客户实现业务成果,同时以统一、一致的 SAP 形象提供服务。

 

Customer First 专员将与各个职能业务部门(包括销售、服务、支持和工程部门)以及 SAP 合作伙伴紧密协作,为客户提供协调一致、基于价值的服务,帮助他们充分实现 SAP 投资的价值。借助智能技术,客户服务专员可以通过以下方式为客户提供满意的服务:

  • 提供专家指导、工具和资源
  • 提供与其他客户交流的机会
  • 帮助了解 SAP 资源和服务
  • 传播新产品版本信息和其他重要信息
  • 消除用户采用过程中的障碍
  • 传递客户心声,将客户反馈传达给产品设计部门

 

此外,每一位客户都有专人联系,负责协调该客户与 SAP 的整体关系,以及确保客户在整个生命周期中的成功。他们的目标是通过主动与客户开展互动、持续评估客户关系以及确保在每个阶段交付客户期望的成果,为客户的智慧企业之旅提供有力支持。

 

另外,客户还会获得与成功计划相应的服务和支持资源。在客户引导阶段,SAP 也会提供一些重要的线上自助服务资源,供客户访问。

 

Customer First 计划的要务之一就是利用数字化工具和服务大规模推动创新和提升客户体验。因此,在客户引导和采用过程中,我们将通过虚拟方式为客户提供指导,并支持客户在整个购买之旅中与众多 SAP 专家、合作伙伴和同行联系沟通。

SAP 客户成功案例

IT 间接成本降低 25%

了解汽车公司 Magna International 如何简化 IT 架构和提高运营透明度,进而削减成本。

借助数字化流程提高敏捷性

了解科技企业 Barco 如何集成整个企业的流程,更快速地响应客户需求。

有疑问?联系我们!

关注微信
微信在线洽谈或留下信息,我们将尽快联系您
在线洽谈 聊天当前离线
若当前离线,您可选择上方微信或下方邮件方式与我们联系
联系我们
如有任何意见、问题或反馈,欢迎您给我们发送电子邮件
返回顶部