始终把客户放在第一位

一直以来，SAP 都是把客户需求放在战略首位，而 Customer First 方法将我们的关注点转移到了客户成功上。该方法旨在利用 SAP 的人员、流程和技术，提供卓越的客户体验。

• 人员：SAP 的客户成功团队以及销售、服务、支持和工程团队将密切协作，交付客户期望的业务成果，同时提供全面、一致、顺畅的客户体验。尽管 SAP 一直都配备了客户成功资源 ，但我们还将继续加大在客户成功方面的投入，包括扩大团队规模；转变企业文化，让每一位 SAP 员工在整个生命周期内都以交付客户成果为己任。为促进这种转变，SAP 将大力投资相关培训、工具和资源，以大规模实现客户成功。
• 流程：我们采用的服务方法可以评估客户关系并发现有待改进之处，进而制定规范性的成功计划，帮助客户加速实现业务价值和开展创新。另外，在服务方法的基础上，我们还实施了数字化服务战略，这让我们能够触及更多客户。在 Customer First 方法中，我们的合作伙伴也发挥了重要的作用，因此，我们将全力支持他们代表 SAP 帮助客户取得成功。
  
• 技术：我们的服务流程由统一的客户成功平台提供支持，该平台能够整合来自多个数据源的数据，生成全方位的客户视图。而且，我们还将分析功能嵌入到了客户旅程的每一个环节中。强大的机器学习和预测分析功能可以帮助整个团队积极主动地开展有意义的客户互动。另外，我们还采用了 SAP 的体验管理解决方案来收集客户信息，以便基于客户洞察采取行动，把握每一个重要时刻。
  

这还只是我们转型成为一流的以客户成功为己任的企业的第一步。我们将继续以客户成功为工作重心，不断开展变革，改善客户体验，不仅仅是在售后阶段，而是在整个客户关系生命周期都将如此。

通过 Customer First 方法，我们将能配备合适的人员和工具来帮助客户实现业务成果，同时以统一、一致的 SAP 形象提供服务。

Customer First 专员将与各个职能业务部门（包括销售、服务、支持和工程部门）以及 SAP 合作伙伴紧密协作，为客户提供协调一致、基于价值的服务，帮助他们充分实现 SAP 投资的价值。借助智能技术，客户服务专员可以通过以下方式为客户提供满意的服务：

• 提供专家指导、工具和资源
• 提供与其他客户交流的机会
• 帮助了解 SAP 资源和服务
• 传播新产品版本信息和其他重要信息
• 消除用户采用过程中的障碍
  
• 传递客户心声，将客户反馈传达给产品设计部门

此外，每一位客户都有专人联系，负责协调该客户与 SAP 的整体关系，以及确保客户在整个生命周期中的成功。他们的目标是通过主动与客户开展互动、持续评估客户关系以及确保在每个阶段交付客户期望的成果，为客户的智慧企业之旅提供有力支持。

另外，客户还会获得与成功计划相应的服务和支持资源。在客户引导阶段，SAP 也会提供一些重要的线上自助服务资源，供客户访问。

Customer First 计划的要务之一就是利用数字化工具和服务大规模推动创新和提升客户体验。因此，在客户引导和采用过程中，我们将通过虚拟方式为客户提供指导，并支持客户在整个购买之旅中与众多 SAP 专家、合作伙伴和同行联系沟通。