Stadtwerke Bielefeld：革新公用事业客户服务体验
了解 Stadtwerke Bielefeld 与 SAP 的合作之旅
Stadtwerke Bielefeld 公司的客服代表在为客户提供建议和帮助方面发挥着越来越重要的作用。为了帮助团队高效处理日益增多的查询请求，这家公用事业企业决定不再使用多个客户关系管理系统，而是基于 SAP Customer Experience 产品组合构建了统一的解决方案。
| 行业 | 地区 | 企业规模 | 合作伙伴 |
| 公用事业 | 德国比勒费尔德 | 2,634 名员工 | Reply Deutschland 公司 |
由客服代表管理的客户查询增加 25%。
全方位客户视图。
通过单点登录，即可了解各种公用事业和服务信息。
Stadtwerke Bielefeld 公司客户关系管理数字化团队负责人
| 行业 | 地区 | 企业规模 | 合作伙伴 |
| 公用事业 | 德国比勒费尔德 | 2,634 名员工 | Reply Deutschland 公司 |
由客服代表管理的客户查询增加 25%。
全方位客户视图。
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Stadtwerke Bielefeld 公司客户关系管理数字化团队负责人
打造可靠可信的服务，为人们的生活带来更多便利
Stadtwerke Bielefeld 公司 (SWB) 是一家位于德国比勒费尔德市的市政公用事业和服务企业，致力于为当地市民和企业提供电力、天然气、水资源和区域供暖。此外，SWB 子公司还提供电信服务、交通服务、网络基础设施、公共浴室和废弃物处理服务。
考虑到客户期待获得更卓越的互动体验，SWB 认为提供高效且顺畅的服务对于提高客户忠诚度和降低客户流失率至关重要。然而，事实上，每个业务领域都将客户信息存储在不同的系统中，这导致了服务效率低下。如果客户致电询问多项业务，比如询问能源、电信和公共交通方面的业务，客服代表就需要相应地启动三个不同的系统。另外，客户若要使用自助服务，还需要分别登录每个业务领域的在线门户网站。与此同时，营销人员也无法轻松定位使用多种服务的客户群体，因而限制了他们开展促销和交叉销售活动。
为了改变这种局面，SWB 希望找到一款客户体验管理解决方案来帮助他们全面了解子公司的客户情况。与此同时，他们还希望实现流程数字化和自动化，提高客户服务运营效率。
Stadtwerke Bielefeld 公司客户关系管理数字化团队负责人
打造统一的基础平台，优化客户体验管理
SWB 全面评估了可用的解决方案，最后决定从 SAP Customer Relationship Management 应用的多个本地实例迁移到基于 SAP Customer Experience 产品组合的集成式云解决方案。在整个过程中，SAP 合作伙伴和公用事业专家 Reply Deutschland 公司还提供了专家指导和实施支持，并带来了预配置模板，助力 SWB 快速、平稳地完成迁移。
如今，在 SAP Service Cloud 解决方案的支持下，SWB 客服代表只需打开一个屏幕，即可访问多个业务领域的客户帐户。SWB 还可以利用票务系统，快速处理客户服务请求，并密切监控查询级别。此外，SAP Service Cloud 还与 SAP for Utilities 解决方案实现了紧密集成。客服代表无需离开 SAP Service Cloud 界面，就可以访问账单历史记录等信息。此外，这家公司还利用 SAP Fiori 应用实现了流程自动化，例如当出现超额付款时，自动向客户退款，或在房屋搬迁后，自动转移账户。
SAP Customer Data Cloud [客户数据云] 解决方案可以帮助企业全面洞察不同业务领域的数据管理情况。利用高级许可和身份管理功能，客户无需再分别注册并登录各个网站，只需通过单点登录，即可选择并访问不同在线服务门户。
与此同时，SAP Marketing Cloud [营销云] 解决方案还可以帮助市场营销人员整理和分析 SWB 各项业务活动的数据。这样一来，他们就能使用多种 SWB 的服务，确定客户群，并为他们创建有针对性的促销活动。
提供优质服务，提升客户忠诚度
如今，SWB 能够通过电话、电子邮件或信件，快速高效地管理客户查询，优化客户体验，从而提高客户忠诚度并降低客户流失率。通过使用 SAP Service Cloud 提供的票务功能，管理人员能够有效监控整体的查询级别，确保分配充分的资源，并在必要时上报问题，加快问题解决速度。近几个月来，由于能源价格持续上涨，SWB 收到的来自房主方面的查询也急剧增多。为了高效处理这些查询，提高流程透明度就变得格外重要。
将客服代表需要的信息集中到一处，有助于他们快速为客户排忧解难。这意味着，客服代表可以腾出更多的时间，为客户提供建议，并为他们推荐相关的促销优惠。
目前，超过 45,000 名 SWB 客户不仅能够与客服中心代表展开更满意的互动并从中获益，还能在使用企业自助服务门户时享受到更加畅快的体验。无论是使用电力服务、交通服务，还是畅游本地游泳池，人们只需登录一次，即可访问多个站点的服务，而且登录过程非常快捷。
充分利用数据的力量，提升客户体验
借助全新的云软件，SWB 构建了可扩展的基础架构，能够继续优化比勒费尔德市民的客户体验。这家企业计划向其他公用事业及服务部门推广这款软件，在提升运营效率的同时，提高客户服务水平。与此同时，SWB 还在考虑部署 SAP S/4HANA，进一步强化其数字化转型基础架构。此外，这家公司还希望将聊天机器人功能与 SAP Service Cloud 相集成，进而扩大客户可用的渠道范围。
凭借 SAP Customer Data Cloud 提供的统一真实数据源，再加上 SAP Marketing Cloud 的先进功能，SWB 市场营销团队也开始创建真正意义上有针对性的营销活动。这些都清楚地表明了使用 SWB 的多种服务，客户能够获得巨大的附加价值。这促进现有 SWB 客户纷纷开始考虑 SWB 的其他服务。另外，这家企业还在研究如何制定忠诚度计划，奖励客户在不同领域内的习惯消费行为。
主要合作伙伴
Reply Deutschland 公司致力于围绕能源行业的数字化流程和以客户为中心的流程，提供咨询与开发服务。他们不仅能够提供优质的咨询服务，具备深厚的行业知识，还能提供项目框架，助力加快部署速度，为客户创造巨大的价值。