博世汽车售后市场 (Bosch Automotive Aftermarket)：打造互联的服务流程，提供有力的客户支持，赢得新业务
了解博世汽车售后市场与 SAP 的合作之旅
客户从博世汽车售后市场购买产品时，产品附带的服务包至关重要。为了确保交付出色的服务，该业务部采用 SAP Service Cloud [服务云] 解决方案打造了统一的服务流程。
| 行业 | 地区 | 公司规模 |
| 汽车行业 | 德国卡尔斯鲁厄 | 13,000 名员工 |
了解客户交互情况
集成式解决方案管理所有服务管理相关数据
博世集团博世汽车售后市场业务部博世汽车服务方案（美国）公司服务经理
| 行业 | 地区 | 公司规模 |
| 汽车行业 | 德国卡尔斯鲁厄 | 13,000 名员工 |
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博世集团博世汽车售后市场业务部博世汽车服务方案（美国）公司服务经理
为维修站提供一流服务，帮助客户确保汽车性能稳定
博世汽车售后市场为全球售后市场和维修站提供现代化诊断技术和维修站设备以及各种各样的汽车零部件。
维修站技术与维修服务是整个博世 (Bosch) 产品服务的重要组成部分，维修车间需要依靠顺畅、高效的售后服务来帮助他们保持汽车的卓越性能。
然而，由于供客户订购各种服务的门户繁多，而且数据保存在多个孤立分散的数据库中，因此很难对联络中心的运营进行有效管理和跟踪。此外，客服代表也难以全面了解客户请求。
为了简化客户服务流程并让流程更加透明，博世汽车售后市场希望革新现有的 IT 系统架构。他们需要将售后服务信息整合到统一的解决方案中，同时为客服代表提供顺畅的用户体验，帮助他们交付迅捷、高效的客户体验，并快速解答客户问询。
创建统一的客户服务管理数据库
经过仔细筛选后，博世汽车售后市场决定采用 SAP Service Cloud 解决方案。促成这项决定的一个关键因素是，SAP Service Cloud 能够将客户服务管理解决方案与博世现有的 SAP 软件架构（包括 SAP ERP 应用）相集成。这样就能帮助博世实现顺畅、高效的端到端服务运营，从客户联系一直贯穿到后端流程。
SAP Service Cloud 为博世汽车售后市场提供丰富的客户服务和合同管理功能，支持联络中心客服代表管理并记录来电客户的相关订单和问询。SAP Service Cloud 取代了博世先前使用的多个客户请求处理系统，并与该公司开发的新客户门户实现互联。这意味着，客服代表不仅能直接在 SAP Service Cloud 中访问所处理订单的详细信息，还能集中查看通过客户门户进行的自助客户交互。
SAP Service Cloud 与 SAP ERP 的集成不仅有利于打造顺畅的计费和物流流程，还便于客服代表清楚了解订单情况和运输状态。此外，客服代表能在 SAP Service Cloud 中连接第三方距离计算系统和承运商系统，因此无需登录多个界面就能完成工作。得益于 SAP 与博世的密切合作和交流，所有这些系统和应用也都成功实现了交互。
提高效率和可视性，交付一流服务
如今，客服代表再也不需要为了解答客户问询辗转于多个系统，他们可以集中访问所需的全部信息，进而快速、高效地为客户提供服务。售后支持与服务是客户购买的整个产品包中的重要组成部分，因此，一流的服务水平对博世整体销售业绩的提升意义重大。
由于所有服务流程数据都可以在 SAP Service Cloud 中访问，服务流程的可视性大大提高，这也有助于博世汽车售后市场更有效地管理客户服务运营。比如，利用 SAP Service Cloud 内的高级报告功能，服务经理可以直接跟踪服务请求状态，并快速判断服务请求是否逾期未处理。
拥有可靠的统一客户服务数据源也有助于确保所有人都能使用最新、最准确的信息。
优化客户体验，提高竞争力
博世汽车售后市场一直使用 SAP Service Cloud 不断完善并提升客户体验。通过更深入地了解客户，该业务部能够提供更有针对性的销售和服务产品。
博世还计划近期对其 ERP 软件进行升级，从 SAP ERP 迁移至 SAP S/4HANA。这样一来，SAP Service Cloud 解决方案将与 SAP S/4HANA 和 SAP Field Service Management [服务管理云] 解决方案集成，为所有业务案例以及内部和现场维修提供统一的解决方案。通过实施针对维修服务的 SAP 软件参考架构，博世能够充分发挥最新技术创新成果和增强性能的优势，简化并加速服务流程，为客户创造更多价值。