丰田菲律宾公司：打造互联客户体验，迎接数字化变革
实现以客户为中心的数字化转型
丰田菲律宾公司 (TMP) 认为，未来客户将更多地使用数字化设备，而不是前往展厅和商场购车。为了做好准备应对这一变化，这家公司选择采用 SAP Business Technology Platform [业务技术云平台] 和 SAP Customer Experience [CRM 云] 解决方案，确保线上和线下客户都能享受到同样的优质体验。
| 行业 | 总部 | 公司规模 |
| 汽车行业 | 菲律宾圣罗莎市 | 约 3,700 名员工 |
一年内新增 200,000 多名移动应用用户
移动应用端单日登录量约为 1,000 次
丰田菲律宾公司汽车销售、运营与营销部副总裁
| 行业 | 总部 | 公司规模 |
| 汽车行业 | 菲律宾圣罗莎市 | 约 3,700 名员工 |
一年内新增 200,000 多名移动应用用户
移动应用端单日登录量约为 1,000 次
丰田菲律宾公司汽车销售、运营与营销部副总裁
借助集成式解决方案，主动聚焦客户需求
作为菲律宾规模最大的车企，丰田菲律宾公司每年生产 55,000 多辆汽车，在全国拥有 70 多家经销商，目前已推出 24 款丰田车型，包括最畅销的 Innova 和 Vios 品牌。丰田菲律宾公司秉承“只为制造更好的汽车”这一理念，始终把客户需求放在第一位。
近年来，随着数字化技术不断发展，市场竞争日益加剧，客户期望越来越高，再加上新冠疫情的冲击，所有这些都深刻地影响着市场结构、消费者行为和车辆使用，客户需求也在随之不断变化。如今，客户越来越倾向于线上线下融合的购物体验，这类客户在使用数字技术的同时，也会通过实体接触点与品牌进行互动。有鉴于此，丰田菲律宾公司深知，他们必须着手革新传统的销售和服务运营方式，也就是主要通过经销商展厅和商场进行展示的方法。
丰田菲律宾公司开始根据准确的数据识别和预测客户需求，进而开发创新产品。公司深知，数字化的销售和服务渠道不仅能带来流畅的客户体验，还可以帮助公司提高运营效率，并提升丰田的品牌形象。
丰田菲律宾公司汽车销售、运营与营销部副总裁
实现解决方案的互联，挖掘业务洞察，为客户提供优质服务
目前，丰田菲律宾公司已在经销商中推广使用 SAP Sales and Service Cloud 应用。公司认识到，SAP Customer Experience 解决方案可以帮助提升业务运营水平，支持推出创新的工具、产品和服务，提供当今客户所需的一致体验。
为了开启转型之旅，丰田菲律宾公司优化了客户购买旅程。这样一来，无论客户是通过实体渠道还是在数字化平台上互动，该公司都能为客户提供一致的体验。随后，借助 SAP Preferred Success 服务，该公司部署了 SAP Customer Experience 解决方案，来打造一体化的客户体验。这些解决方案均以 SAP Business Technology Platform (SAP BTP) 为基础，能够帮助丰田菲律宾公司将数据和分析、AI、应用开发、自动化和集成功能整合至统一的环境中。
SAP Commerce Cloud [电商云] 解决方案可以为丰田菲律宾公司提供企业级电商业务支持，而 SAP Sales Cloud [销售云] 和 SAP Service Cloud [服务云] 解决方案则与第三方系统集成，能够帮助公司更好地了解、吸引和服务客户。通过综合运用这些产品，丰田菲律宾公司可以扩展销售和服务业务，更高效地管理多个客户服务查询并扩大客户群。SAP Customer Data Cloud [客户数据云] 解决方案能够为身份管理保驾护航，而 SAP BTP 可以将客户交易流程顺畅传输到 SAP Sales and Service Cloud，从而提高可视性并提供流畅的客户体验。
与此同时，丰田菲律宾公司还利用 SAP Customer Data Platform 获得整个企业的客户洞察。SAP Emarsys Customer En-gagement 解决方案能够提供实时、可扩展的个性化功能，帮助公司进一步优化客户互动。此外，借助 SAP 和 Qualtrics 提供的解决方案，公司还能有效收集各渠道的客户反馈、情绪数据和洞察。
推出创新产品，促进客户互动
借助集成式的 SAP Customer Experience 解决方案，丰田菲律宾公司可以打造创新产品，并为线上线下客户提供一致的体验。该公司认为现在已经奠定了坚实的基础，可以有效地应对消费者在未来全面转向数字渠道。
myTOYOTA 移动应用充分利用这些互联的解决方案，支持客户管理整个车辆生命周期中的需求，为其提供全新的体验。现有车主可以预订服务、检查维修状态、进行车辆交易，并购买配件、使用服务套餐、获得道路救援服务以及续签保险合同等。此外，用户还可以在虚拟展厅中查看丰田的各种车型，定制自己的专属车型，与最近的经销商联系，并浏览丰田宣传资料等。
如今，丰田菲律宾公司正在不断更新这款应用，满足客户需求。例如，借助 myTOYOTA Connect 的新功能，客户可以定位地理位置，获取行程记录，查看油位表，以及使用远程信息处理保险服务跟踪驾驶行为等。
为了支持上述改进，SAP 专家负责检查业务配置并分享卓越实践，帮助丰田菲律宾公司满足不断变化的业务需求并开发解决方案。
不断完善产品和服务，增进客户关系
丰田菲律宾公司将继续使用 SAP Customer Experience 产品组合，更深入地了解客户并超越客户期望。例如，该公司正在探索如何利用其全新解决方案的营销自动化功能，与客户进行个性化的数字化互动。
通过实施这些举措，丰田菲律宾公司能够始终以客户为中心，推出创新工具和产品来提升客户满意度，并在不断变化的市场环境中保持领先地位。