在现代职场，员工希望获得更顺畅、响应更迅速的 HR 服务。然而，许多团队仍然依赖基础 HR 帮助台软件和工单系统，这些系统既无法扩展，也不能处理复杂请求。结果就是 HR服务交付总是慢半拍，只能被动应对问题，而非从战略层面主动解决问题。

如今，企业服务管理 (ESM)系统给出了全新破局思路：用精简的统一服务交付模式，取代零散孤立的流程。SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 将这一模式落地到 HR 场景，通过整合原生数据、HR 工作流和 agentic AI，协调并快速处理服务任务。这些功能可以为 HR 服务专员节省时间，同时提升员工工作效率和满意度。

了解 ESM 的原理，以及 SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 解决方案如何将这一理念应用到 HR 场景中，助力企业打造更顺畅、更智能的 HR 服务体验。

HR服务交付迎来颠覆性变革

什么是 HR服务交付？

HR服务交付指的是 HR 为企业全体员工提供核心服务所使用的系统。常见的 HR 服务包括薪酬和福利支持、休假申请和员工入职等。服务专员还需要处理更加复杂、敏感的事务，例如请假争议、工作场所便利安排、多步骤的岗位变动以及骚扰与申诉案件。

此类任务往往需要多方参与，包括经理、法务团队和财务部门等。如果这些流程之间没有打通，HR 专员就不得不在多个工具之间来回切换、四处跟进最新进展，从而导致延迟和效率低下。

将 ITSM 的效率优势引入 HR 部门

IT 团队也面临类似的挑战：服务请求量大、需要处理跨系统的多步骤工单以及快速解决问题。为了解决此类复杂问题，很多团队采用 IT 服务管理 (ITSM) 模式，借助标准化方法统一服务工具、规范工作流并简化工单处理。

通过将这套规范高效的服务管理体系复用至其他业务部门， ESM 将这套成熟模式成功扩展到 IT 以外的领域。这类系统可为每个部门定制用例和工作流，并优化各业务领域的数据和流程，使不同团队在履行自身职能的同时，能够与整个企业无缝协同。

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 针对 HR 部门特有的系统和需求，对 ESM 进行了专门的定制，其核心功能包括：

• 直观的自助服务：Agentic AI 解决方案 Joule 为员工提供即时解答和指导；统一的全渠道门户支持员工通过网页、移动端和协作工具等，创建、查看并更新工单。
• 统一的工作空间：集中式 UI 嵌入了 SAP SuccessFactors Employee Central [核心人事云] 的核心数据，让 HR 服务专员能够一站式实时访问员工记录、工单历史记录和沟通渠道。
• 预配置的 HR 服务场景：为休假、申诉、工时更正等常见 HR 工单提供现成模板，加快处理速度。
• 智能工单管理：AI 引导的工作流、工单分类、摘要生成和下一步建议等功能，可以帮助 HR 服务专员更快解决复杂工单。
• 切实可行的洞察：内置分析功能可以提供关于工单量、服务效能、上报率和 SLA 达标率等指标的重要洞察。
• 简化管理：低代码工具、审计追踪、策略执行以及合规就绪文档等功能，让 HR 团队能够依托内置合规保障机制，放心地实现规模化运营。

这些功能相辅相成，为实施更协同的 HR 服务管理策略奠定了基础。

ESM 优化 HR 流程的实际应用

ESM 解决方案可以适应广泛的 HR 需求及场景，无论是处理简单的请求，还是协调复杂的多步骤流程。以下用例展示了 ESM 如何帮助企业优化各种高频次、高价值的 HR 服务。

薪资差异管理

解决薪资问题需要跨不同系统和团队收集并验证信息。AI 驱动的 HR工单管理系统能够帮助服务专员收集正确的信息、将问题分派给财务和 IT 部门的相关专家，并加快速度解决薪资差异。

家事及医疗休假支持

休假工单往往涉及大量资料报备、制度合规校验以及多级审批。内置工作流可引导 HR 专员按步骤办理，同时协调来自经理以及薪资、福利和合规团队的意见。简化这一流程有助于及时调整薪资，并与员工保持一致的沟通。

工作许可处理

工作许可办理对资料精准度和办理时限都有严格要求。系统提供自动化工作流，帮助 HR 专员整合相关数据，并与法务团队、经理及 IT 部门实现流程协同。这样可以确保所有相关方协调同步，严格把控办理节点。

入职流程

员工入职需要 HR、IT、设施、财务和安全等多个部门的协同配合。ESM 通过共享的工作流和数据来统筹编排各项任务，为员工打造统一的引导式体验，同时确保各个团队都能按时履行职责。

跨职能 HR服务交付的投资理由

上述真实业务场景折射出一个普遍共性，即 HR 服务很少唱独角戏，许多请求都依赖于 IT、财务、薪资、采购、合规等其他部门及时提供支持。而 ESM 系统的最大价值，正是让工单在不同团队之间顺畅流转、无缝衔接。

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 专为跨职能协作而设计，将 HR 数据和流程与其他关键业务领域的运营协同整合。员工可以通过单一的集中式门户请求各种内部服务，并一站式跟踪相关进度。HR 服务专员可以在部门之间无缝传输工单，不需要手动跟进和重复劳动。

采用这种结构化服务交付模式后，HR 专员能够更高效地跟踪和办结工单，员工也可以享受更连贯的服务支持，不必操心跨部门对接沟通。

原生集成：构筑竞争优势

可靠的数据也是 ESM 系统的核心要素，因为每一项服务请求都依赖于精准统一的员工、业务及政策信息。而 SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 凭借与 SAP SuccessFactors [HR 云] 系统的原生集成，能够持续提供所需的优质数据。

这种无缝集成特性使得 HR 团队能够实时访问可信的员工信息，省去了不必要的配置步骤，并降低了出错风险。这样一来，企业就能为 HR 专员和其他员工打造互联互通且高效便捷的服务体验。

原生集成功能将从以下几方面优化 HR服务交付：

• 场景化智能支持：HR 工单负责人可以从 SAP SuccessFactors Employee Central [核心人事云] 中调用实时数据，获取准确、最新的上下文信息。
• 更可靠的 AI：实时数据可以增强 AI 的任务自动化和推荐能力。
• 标准化策略：集成可以确保策略和审批在整个 HR 服务环境中保持一致且及时更新。
• 顺畅的员工体验：员工直接在 SAP SuccessFactors [HR 云] 系统内部访问 HR 服务，这样可以确保体验的一致性。

AI 赋能积极主动的 HR服务交付

AI 赋能型 HR 解决方案的发展正在持续推动 ESM 的创新升级。SAP SuccessFactors Enterprise Service Management 已通过嵌入式 AI 解决方案 Joule 实现了这一突破，能够更快速地生成贴合情境的解决方案，帮助 HR 专员高效处理各类服务请求。不同于许多 ESM 平台依赖外挂独立 AI HR 插件的模式，Joule 原生内置在 SAP SuccessFactors [HR 云] 环境中，开启了 HR服务交付软件的新时代。

Joule 如何赋能 HR 服务团队

• 任务自动化：Joule 能够自动生成工单摘要、对问题进行分类并转派工单，从而减少 HR 服务团队的手动工作量。
• 更智能的沟通：Joule 能够自动起草邮件、进行实时多语言翻译和即时推送相关信息，帮助 HR 专员进行清晰高效的沟通。
• 增强分析能力：Joule 运用情感分析和后续步骤建议，帮助 HR 专员读懂咨询的语气，做出恰当的回应，更精准地推进工单处理。

Joule 如何赋能员工

• 随时随地访问：Joule 连接 SAP SuccessFactors [HR 云] 解决方案，使员工能够通过网页、移动端、聊天机器人和电子邮件等任意设备和渠道完成 HR 任务。
• 直观的界面：借助 Joule 的对话式界面，员工无需具备深厚 HR 专业知识，即可创建、管理和跟踪 HR 服务请求。
• 场景化智能支持：Joule 提供快速解答、分步说明，以及即时访问 HR 政策及工作流的能力，可以帮助员工独立解决很多问题。

HR 部门的 ESM 入门指南

ESM 基于互联的数据、自动化工作流和嵌入式 AI，为 HR服务交付提供了可扩展的基础。HR 团队可以先小规模地部署特定用例，待工作流成熟后再逐渐扩展，稳步搭建起全链路互通的主动赋能型 HR 服务体系。利用这种方法，企业可以构建起随业务需求同步演进的现代化 HR 服务管理体系。

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