Wabush 位于拉布拉多半岛西端，距离魁北克市东北约 1000 公里，是罗杰斯电气与机械公司（Rogers Electric and Machine）的所在地。该公司提供电动机、齿轮箱、泵、压缩机及重型机械设备，为石油、采矿、木材、水电、饮用水/水处理以及渔业等行业提供服务。

然而，当客户设备需要紧急维修时，派遣维修人员前往现场的物流安排十分复杂。当地航班稀少且费用高昂，旅途耗时也较长。但一旦油井或渔船停运，损失巨大——公司表示，意外的生产停机可能每小时造成数十万美元的经济损失。

为了更好地为客户提供维修支持，罗杰斯公司转向了一种“混合现实”远程技术支持系统。根据 Kognitiv Spark 的案例研究，该系统使高级技术人员能够远程指导现场技术人员，而无需亲自前往现场。高级技术人员通过平板电脑接听求助电话，并可通过 HoloLens 头戴设备看到现场工作人员所看到的画面。他们还能传输修复问题所需的资料（如 PDF 文件、CAD 模型和图像），这些内容将以全息影像的形式呈现在现场工作人员的视野中。现场工作人员随后可以在咨询技术人员的同时进行维修。

这种模式为罗杰斯公司及其客户节省了大量时间和成本。以往需要耗费 3 到 24 小时的往返行程，如今高级技术人员可在几分钟内实现“虚拟到场”，快速解决问题，客户也因此避免了高昂的停机损失。此外，由于减少了航班和车辆出行次数，环境也得到了保护。

这种现场服务管理方式——通过远程访问、通信和传感器技术，将专家的知识和服务传递到客户现场——已超越了企业以往进行维护和维修的传统模式。过去，现场服务组织通常派遣技术人员携带纸质文件和记事板前往客户现场，以跟踪资产、检查设备状态并修复机器。制造业和公用事业等各行各业的企业依赖这些手工流程已有超过 100 年的时间。

如今，新技术与业务流程调整的结合正在推动现场服务职能的发展。先进的预防性和预测性维护技术利用现场互联设备来减少常规维护工作，使企业能够提高首次修复率，并避免计划外停机。

对于雇佣服务组织的企业而言，这些技术进步有望提升服务组织的盈利能力；而对于自行维护设备现场服务团队的企业，则有望降低相关成本。同时，这两类服务组织都能改善客户服务，并提高员工和设备的生产效率。

据技术与服务行业协会现场服务研究总监 Kevin Bowers 表示，这些技术——尤其是物联网（IoT）连接设备——有助于销售设备的企业逐步实现“服务化”转型，从传统的产品供应商转变为服务提供商。

Bowers 指出：“现场服务组织终于开始从联网设备中获得大量数据，并正在投资数据科学家和分析专业人员，以充分利用这些数据。产品收入在下降，而服务收入则在增长。传统制造企业可以通过投资现场服务技术来推动收入增长。”

推动业务流程改进的技术进步

近年来，采用先进技术以降低成本、提高效率并提升客户满意度的现场服务管理工具迅速涌现。根据 Reports and Data 在 2022 年 5 月发布的一份研究报告，物联网连接的兴起以及通过高速网络将设备数据整合到现场服务应用中，正推动这些系统的广泛应用。

这些功能的结合正在推动多项业务流程改进，使企业能够提前进行必要的维护，其中包括：

主动措施1：基于状态的维护

基于状态的维护是指根据传感器向中央维护系统报告的设备实际运行状况来执行维护任务。这与传统的维护方式（也称为“被动式”或“故障后维修”）形成鲜明对比——传统维护依赖固定的时间表，无论设备是否需要，都像汽车每行驶 3000 英里就更换一次机油一样定期进行。

如今，通过物联网传感器连接的设备可自动向系统报告其运行状态，系统随后启动常规维护工作，必要时还会派遣技术人员前往现场。这种方式避免了在不必要的维护上浪费时间和资源，同时还能在需要时提前发出预警，例如某个部件或设备比预期更早出现故障迹象。

据电气与电子工程师学会近期的一份会议报告指出，石油天然气行业依赖昂贵的旋转机械设备，如感应电机、压缩机和泵，这凸显了基于状态的维护的价值。采用传统的维护计划，企业往往面临为无需维修的设备投入资金的风险。

主动措施2：预测性维护

预测性维护比基于状态的维护更进一步，可在设备发生故障前识别出需要关注的具体部件。预测性维护系统利用物联网传感器发出的警报，结合数据分析和机器学习算法发现的趋势，来识别即将出现问题的设备。该系统通过分析过去和当前的物联网传感器数据，评估设备的运行模式。

预测性维护不仅适用于制造业。如果一家餐厅的冰箱开始出现故障，预测性维护技术也能及时向餐厅工作人员发出预警。

Bowers 表示：“系统可能会提示：‘我们认为这台电机在几周内就会失效，因为我们检测到了一些振动或温度升高的迹象。’”在这种情况下，现场服务团队可以在客户方便的时间派遣技术人员进行维修，避免设备真正出问题导致整个系统瘫痪。这正是预测性维护的意义所在：避免昂贵的非计划停机。

预测性维护不仅适用于制造业。当餐厅的冰箱开始出现故障时，这项技术也能提醒工作人员，使其能在冰箱彻底损坏、食物变质或浪费之前及时解决问题。如半导体工程网站所述。

连接远程专业知识：增强现实与虚拟现实

增强现实通过在实时画面中添加数字元素来补充用户的周围环境，通常借助智能手机实现。用户在体验附加信息的同时，仍可看到并听到周围环境中的事物。

增强现实与虚拟现实可以互补使用，形成“混合现实”应用，使用户能够同时看到并交互于真实世界和虚拟环境。

而虚拟现实则提供一种沉浸式体验——通常通过头戴设备实现，以模拟环境取代真实环境。

增强现实和虚拟现实可以互补地结合使用，从而创建一种“混合现实”应用，使用户能够同时看到并交互于真实世界和虚拟环境。

这些系统在实际应用中非常有用，既可用于提供服务，也可用于开展培训。技术人员可以在远程地点（如公司总部或技术人员家中）佩戴微软 HoloLens 或 Vuzix Blade 等头戴设备，对客户现场的系统进行维护，就像本文开头提到的罗杰斯公司的案例一样。这些系统可以以沉浸式形式呈现信息——包括 3D 图示和视频指导——便于快速获取关键信息，并在连接到内部技术人员时提供实时反馈，正如福布斯网站分析师 Tim Bajarin 所指出的那样。

利用数据提升服务：AI 与机器学习

AI 和机器学习通过从设备上的物联网传感器收集的数据集，预测行为模式或揭示可操作的洞察。

这些设备可包括服务车辆。例如，在为一组技术人员安排服务任务时，如果发现派遣技术人员耗时过长，机器学习应用便可分析服务组织的数据，找出原因所在。

利用 AI 提升现场服务有多种可能，无论是将 AI 功能内置于现场服务系统中，还是由客户自行实施，例如训练机器学习系统以识别所需零部件，并在设备意外停机时确定应采取的步骤。

互联的现场服务组织还带来了另一项机遇：构建以服务为导向的商业模式。

对于销售需要维护设备的企业而言，转向以服务为基础的商业模式，相比单纯销售产品，能带来更具吸引力的利润率。这种所谓“服务化”转型的经典案例是通用电气（GE）向航空公司提供喷气发动机租赁服务，而非直接出售发动机。

技术与服务行业协会现场服务研究总监 Kevin Bowers 表示：“设备制造商将其在用资产纳入合同并实现互联的程度越高，其现场服务毛利率就越容易提升。由于能够从所收集的数据中获得洞察，签约的互联资产与更高利润率之间存在紧密关联。”

Bowers 指出，最终，产品供应商从其部署在各处的设备中收集的数据，将比他们所销售的实际产品更具价值。除了基于状态的维护、预测性维护、更高效的移动员工调度与管理，以及更好的资产管理和培训之外，企业还可以开始构建数据驱动的商业模式。“你可以根据行业内其他企业的做法，开展一些性能优化方面的咨询服务。” Bowers 说。

重视人为因素——以及行业历史

尽管现场服务组织主要处理设备，但它们本质上仍是一个以人为本的业务。多年来，技术人员会逐渐习惯于熟悉的流程、客户以及所维修的机器。

与任何技术一样，在引入新的现场服务管理系统时，必须关注其对组织人员的影响。即便是即将退休的资深现场服务人员，如果认为新技术是在试图取代他们的专业知识，也可能对新技术产生抵触情绪。另一方面，年轻的现场服务人员，尤其是在以服务为核心业务的公司中，可能更渴望掌握最新最先进的技术，以促进职业发展及其他原因。

如果实施得当，先进的现场服务管理技术有望搭建一座人才桥梁——将经验丰富的员工与客户及新同事联系起来，并实现远程传递专业知识，同时推动传统业务流程的现代化。

在这两种情况下，管理者都可以有针对性地向各群体传达使用这些技术的好处。愿意学习并掌握新工具的老员工可以延长职业生涯，承担起咨询和培训的角色；而年轻员工则能获得新技术所需的经验，从而掌握可迁移的技能。

必须认识到，留住优秀技术人员并非奢侈之举。多年来，现场服务组织一直面临劳动力短缺的困扰。2016 年，一项由服务行业组织“服务委员会”开展的调查显示，70% 的受访企业表示，到如今或 2027 年，他们将面临“因退休员工离职而造成的知识流失问题”。与此同时，Korn Ferry 的一项研究估计，到 2030 年，全球各类技术型熟练工人将出现高达 8520 万的人力短缺。

随着婴儿潮一代持续退休，那些像掌握语言一样早早精通技术的数字原住民，将在现场服务组织中崭露头角，这一趋势也正发生在其他领域。

如果实施得当，先进的现场服务管理技术有望搭建一座人才桥梁——将经验丰富的员工与客户及新同事联系起来，并实现远程传递专业知识，同时推动传统业务流程的现代化。自过去以记事本作为标准工具来维持分散设备正常运转的时代以来，现场服务已取得了长足发展。