人工智能正在改变销售流程。基于人工智能优化客户数据分析，为建立客户关系创造了新的可能性和新要求。供应商希望更深入地了解每个客户的独特需求，并充当值得信赖的顾问，而不是交易型企业。

同时，从按使用时间的制造设备合同到按使用付费汽车保险，基于使用量的定价 (CBP) 模式的采用率正在不断提高。特别是软件即服务 (SaaS) 供应商现在可以查看客户几乎实时使用其服务的数量，并相应地调整服务。CBP 更加透明并专注于客户，这意味着掌握该模式的供应商具有潜在的竞争优势。（我们之前探讨过这种模式在“重塑消费定价的销售流程”方面的变化。）

首先，这两种趋势（基于人工智能的自动化以及客户对适当规模定价的可视性）的融合可能使传统销售代表的作用减弱。

但实际上，情况恰恰相反。销售团队的软技能，包括同理心、主动倾听、情感智能和建立关系等，比以往任何时候都更加重要、更有效率。

"AI 不再是销售中的选择，”SAP Customer Experience 高级副总裁 Suzanne Krpata 说。“这是一线式产品，让销售人员从产品推向提供真正的解决方案。随着这种转变，软技能变得不可或缺。客户希望通过解决方案提供人工指导，这样他们就可以进行解释、联系和放心。报价(&Q);

AI 和 CBP 的交集改变了销售，提高了客户期望并重塑了流程。在本文中，我们将探讨 CBP 如何推动这一变革，以及 AI 如何支持而不是取代人际接触。

AI 辅助的销售关系

图片：销售人员正在准备与客户召开续订会议。过去，他们会研究客户及其主要联系人。他们将尝试收集基本人口统计信息和客户当前使用的服务，然后计算如何定位他们的产品，以最好地满足客户的独特和当前需求。这是一项耗时且不精确的练习。

现在，我们来了解一下 SaaS 环境中的销售人员，其中包含大量有关产品实施的互联客户数据。借助人工智能，他们能够利用客户管理、产品管理、财务和市场营销等数据，与不断扩大的客户成功团队合作，定制极具针对性的客户保留项目。在基于使用量的合同中，有关客户实际使用情况的信息将在保留中发挥关键作用。

销售代表无需简单地通过强调订阅的当前价值来留住客户，还可以以最能满足客户当前需求的方式重新配置订阅，其中可能包括重要、极具相关性的追加销售。客户感到理解并知道该建议基于实际用途。销售代表获得了巨大的成功，而供应商则通过更深入地了解其一对一的目标市场来加快发展。

CBP 再次提升了客户的期望

这种以客户为中心的转变使 CBP 对企业销售组织特别有吸引力，因为它使定价与实际使用情况保持一致，以客户如何在其产品中寻找价值和满意度为中心。因此，CBP 已成为寻求保持竞争力和响应不断变化的市场需求的企业的战略要务。

Krpata 表示：“市场正在彻底转向基于消耗的定价。”“客户希望实时了解其使用情况。此模型为客户成功创造真正的联合投资。销售商可以使用消费数据作为值得信赖的顾问，提供随客户需求而增长的解决方案。”

CBP 模式可能符合客户期望，但也带来了新的挑战。实施这种方法的企业必须修改其销售流程，正如 Ben Chambers 在“重塑销售流程”中解释的那样，这通常意味着要应对动荡的海域。

他表示：“它可能比基于订阅的模式更顺畅，但更有利于实现收入增长，尤其是在核心竞争对手也提供基于使用的定价安排的竞争环境中 。”Chambers 是一家专门负责 CBP 模式的独立销售薪酬顾问，他补充道：“公司正在被推入池中。如果不开始游泳，他们将无法战胜设计并交付低摩擦销售周期，需要前期少钱的竞争对手。”

有效的客户成功团队对于最大化 CBP 优势至关重要。他们必须利用 AI 驱动的分析功能，了解客户目前使用的产品。

Krpata 表示：“AI 通过简化数据收集和推荐支持客户定制解决方案的内容来增强 CBP 模式，使合作关系更具协作性和价值驱动力。”

客户对现收现付服务和个性化服务都有所了解，因此这些服务正成为 B2B 销售交易的基本期望。他们希望能够更自信地了解他们正在购买的产品、更简单的支持电话、合同灵活性，以及不需要完全重新整理客户历史记录来完成工作的销售代表。如今，客户希望获得更高的个性化、透明度和效率。他们希望获得实时洞察和量身定制的体验，清晰展示采购的价值。

他们不想因客户洞察脱节、销售代表、客户经理或客户服务代表之间的知识差距而感到权衡。在获得满足其需求的正确服务阵容时，他们不想做任何法律工作。他们希望供应商能够妥善处理这个问题。借助当今的人工智能和其他数字工具，供应商可以达到这种客户体验水平。

建立客户连接需要软技能

尽管如此，销售代表仍必须建立真正的联系，了解需求并协商复杂的交易。Chambers 表示：“他们主要应该利用自己的技能来挖掘需求，识别并赢得新的业务，从而获得说服力和销售技能。”

那么，在销售关系的背景下，什么就算是“真正”？

• 个性化支持： 根据客户面临的挑战和目标量身定制建议和服务
• 问题解决： 提供数据之外的实时支持和协作解决方案
• 真实的产品战略讨论： 产品更新与客户长期目标保持一致
• 赢得信任： 建立亲密的个人关系，成为值得信赖的顾问

如今，AI 可以帮助培养或支持其中一些软技能。例如，销售代表可以使用 AI 工具来改进：

• 同理心： 评估客户情绪，以同理心方式作出响应
• 主动倾听：分析客户对话，突出关键点和关注点
• 问题解决：发现客户痛点，提供量身定制的服务
• 谈判： 从数据和分析中获取洞察，更深入地了解协商的最佳时间和方式
• 适应性： 深入洞察不断变化的市场趋势和客户行为，帮助更快速地调整战略

随着 AI 技术的发展，其在每个领域的功能都会得到改进。但是，关系仍然基本上需要人类联系。

Krpata 表示：“完全基于软技能建立了值得信赖的顾问关系。”“我该拿你怎么办 ? ”我如何真正了解和倾听您的需求？那么，我该如何提出能满足这些需求的解决方案？人工智能无法做到这一点，但能够赋能他们。”

AI 与销售战略（尤其是与 CBP 集成）意味着转向以客户为中心的方法。虽然 AI 简化了流程并增强了预测功能，但软技能仍然是建立真实关系的关键。

将 AI 用作战略工具，投资技术，重组客户成功团队，并为员工提供培训。成功在于使用实时数据 来支持 真正透明的客户关系。