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一位女士正在管理实体店和线上购物体验

CRM 示例

如今,即使是小微企业也在投资 CRM 系统,他们希望借此提高响应速度,加强风险管理 ,提高效率,实现生存和发展。如果没有先进的 CRM 系统,企业如何掌握不断变化的客户偏好,提供客户所需的个性化服务?如果没有灵活高效的自动化流程,企业如何快速把握新机遇?

 

虽然所有企业都需要 CRM 软件,但是使用方法及具体收益却因行业而异。以下是来自 10 个行业的重要客户关系示例。

什么是汽车行业的 CRM?

随着人们购买和拥有汽车的方式发生根本性转变,年轻人的汽车购买力下降。那儿,车企应如何适应这一趋势?面向汽车行业的 CRM 系统提供了统一平台,可以帮助企业掌控自己的数据,并提供客户期望的体验。

 

 

随着制造商重获品牌控制权,直销模式成为了汽车行业的一项重大创新。如果制造商能全方位了解客户,就不用再完全依赖于经销商。与此同时,面向汽车经销商的 CRM 系统可以帮助广大经销商更好地了解客户,开展极具针对性的营销,为整体客户关系增值。

 

汽车行业的 CRM 系统带来了无数新机遇。企业可以引进汽车共享和租用等新的所有权模式;为品牌打造二手车全球市场;并提供零件和服务组合套餐,利用科技帮助客户选择他们真正需要的功能。

面向消费品行业的 CRM

过去,包装消费品 (CPG) 企业可能需要花数年才能推出一款新产品。就在竞争对手争先赶超的相当一段时间里,他们可以坐享新产品带来的红利。但这种日子已经一去不复返了。如今,企业必须更快速地构建原型,同时聚焦合适的产品,打造适当的特色和规模。成功的企业始终注重为消费者提供多样化的选择,包括消费者想要的商品、偏好的购物渠道、愿意支付的价格,以及最终作决定所需的信息。

借助面向包装消费品行业的现代 CRM 系统,企业可以深入了解当前的客户行为,以及未来的客户偏好。该系统提供实时信息,使企业能够更高效地抢占货架空间,快速应对市场变化。同时,CRM 系统还能为企业提供重要信息,帮助他们制定关键战略决策。是否应投资直面消费者的战略?在客户转投门槛极低的行业中,产品与服务的组合套餐是否有助于强化客户关系?借助实时客户洞察,包装消费品企业能更好地在竞争激烈的市场中灵活应变。

时尚行业的 CRM

随着时装从 T 台走向折扣仓的时间越来越短,企业如何跟上潮流步伐?如何大规模提供真正的个性化服务?面向零售商的 CRM 系统能够帮助时尚行业的企业提供卓越的客户服务。考虑到 86% 的消费者愿意为更优质的客户体验买单,这一点至关重要。
  1. 了解:发现导致出现异常的原因,追踪问题根源,跨越相互独立的 ERP 系统、仓库管理系统和订单管理系统,了解全局。
  2. 决定:通过场景建模和供应链数据分析,创建被动式和预测式预警系统,评估异常情况的影响,及时了解出现的问题并确定其优先级。
  3. 行动:基于全面、详尽的数据视图,制定更快更好的决策,优化供应链。

时尚行业的企业如何使用 CRM 系统?首先,他们利用物联网 (IoT) 功能了解货架空置情况,以便及时补货。其次,他们借助 CRM 工具来收集有关客户偏好和购买模式的数据。然后,他们确定客户喜好的变化趋势,在整个企业内扩展机器学习功能,分析数据,利用人工智能 (AI) 精准预测“下一个爆款”。他们可以针对客户个人喜好提供相应的产品,从而打造个性化的独特客户体验,并使用聊天机器人和语音技术为每位客户提供优质的服务。

 

紧跟时尚潮流,始终精准地提供顾客所需的产品,这是时尚行业客户体验的真正意义。如此一来,企业就可以提高品牌忠诚度,减少降价情况以及缺货造成的收入损失。

什么是保险行业的 CRM?

如果只是把保单看作一种商品,那么你可能会错失良机。价格不是影响保险决策的唯一因素。事实上,近期一项研究表明,超过一半的消费者愿意为额外服务多付保费。借助面向保险行业的 CRM 系统,企业能够获得所需的洞察,专注于提供对客户最重要的服务。

 

购买保险可能不像去度假或买新车一样令人兴奋。但即使是未合作过的消费者,在获得一致且个性化的全渠道体验后,也能转变为忠实客户和拥护者。为了提供卓越的体验,企业需要一款针对保险行业的特定流程和工作流量身定制的面向保险代理的 CRM 系统。该 CRM 系统应针对租赁、产权、汽车、生活、旅游和活动等保险类别,提供分步式报价指南,帮助客户轻松、快捷地获得所需的保险服务。

 

CRM 系统还应支持客户轻松地比较产品,以及使用自助服务和协作功能进行购买。通过简化购买流程,真正满足客户需求,企业能够减少淘汰的报价申请,提高销量,增加钱包份额。

借助面向保险行业的 CRM 系统,采集客户交互数据,在客户选择的渠道快速提供准确的个性化报价和保单。面向保险代理的 CRM 系统还提供自助服务选项,方便客户进行比较和购买。

什么是制造行业的 CRM?

要想在当今由消费者驱动的市场中实现长足发展,制造商需要跳出千篇一律的批量生产模式。制造商现在需要以个性化的方式吸引客户。为此,他们需要及时深入地了解客户需求。面向制造商的 CRM 系统提供全方位的客户视图,让他们能够根据客户需求配置相应数量、价格合理的解决方案。

 

借助面向制造业的 CRM 系统,企业能够在整个制造生命周期对客户、渠道合作伙伴和分销商进行管理,为 B2B 客户打造一致且富有吸引力的端到端体验。如今,88% 的 B2B 高管都非常重视客户体验,因此制造商不应该只考虑产品价格和特色。

 

完成交易不代表客户体验之旅走到了终点。售后市场蕴藏着无限的机遇,其规模预计比 OEM 市场要大四到五倍。面向制造业的 CRM 系统能帮助企业深入了解售出产品的整个生产周期,包括支持、维修、安装、升级、检查、扩展、培训和定制,助力企业与第三方竞争对手争夺这些额外的收入源。

面向制造业的 CRM 系统能够帮助企业追踪使用情况,监控购买决策,提供客户期望的、经过调优的定制体验。

客户体验的五大趋势

科技进步将主导客户体验的未来发展。

公共事业行业的 CRM

互动不只是品牌的专属。城市公民与品牌客户并无差别。为了达到理想的效果,公共事业企业同样需要追踪、分析和优化城市公民的“客户之旅”。当公民满意度提高时,政府和公共事业组织就能更好地履行职责。

68% 的政府部门将提升市民体验视为头等大事。

要提供无缝高效的公民体验,关键在于充分利用技术手段。政府可以利用 CRM 系统,打造公众期望的数字化服务。新一代公民习惯了随时随地在任何设备上使用自助服务进行交互。他们不仅希望自己的数据安全可用,还希望享受到一致的跨平台(包括在社交媒体、Web 网页或移动应用平台上)体验。政府则需要获得有关公民的统一真实信息源,以便提供高效经济的服务,同时避免出错。

 

公共事业组织存在的意义就是为选民服务。面向公共事业的 CRM 系统旨在简化政府工作,提供相关的流程、技术和系统,帮助满足数字新生代的需求。

零售行业的 CRM 示例

毫不夸张地说,过去十年零售业发生了翻天覆地的变化,并且这种变化正在以令人眼花缭乱的节奏继续下去。那些定义未来购物模式的零售商都采用了创新技术,打造富有吸引力且值得大力推荐的个性化体验。

 

面向零售行业的 CRM 系统为零售商提供了所需的平台,帮助他们交付客户期望的超个性化购物体验。客户数据通过 CRM 系统传输,零售商可以识别和预测潜在需求,并根据基于数据的决策采取行动。以现代忠诚度计划为例:通过充分利用相关数据,零售商可以根据客户购物时的情境,及时提供个性化的商品和服务。

在整个购物过程中,机器学习、AI 和物联网技术也可用于推动企业与客户的互动。此外,企业可以使用传感器来监控消耗情况,并利用这个功能来触发个性化的产品补货服务。根据历史购买行为自动推荐产品则有助于刺激下一轮购物。虚拟现实 (VR) 和增强现实 (AR) 技术可用于构建沉浸式模拟体验,让用户与数字内容进行交互。这主要应用于智能服装搭配、虚拟家具布局、房间设计等场景。

 

从供应商仓库到消费者家中,数字化供应链能够帮助零售商提高端到端流程的效率。企业将能够获得诸多收益,包括提高需求预测准确性、实现自动补货,以及提供便捷的全新交付方式。所以,随着传统零售方式逐渐消亡,CRM 系统可以帮助零售业的领导者另辟蹊径,打造独特的客户体验,开辟新的收入源。

高科技行业的 CRM

在变化即常态的高科技行业,企业如何在竞争中保持领先?如何留住努力争取到的客户?当潜在客户不再按照线型流程或通过联系销售代表来了解产品,企业如何培养客户关系?借助面向高科技行业的 CRM 系统,企业将能够在整个客户旅程中提供一致的客户互动体验,连接前后端部门,并利用自动化功能和数据,最终提供更出色的客户体验。

高科技企业 55% 的 B2B 销售收入来自数字渠道

为了能够随时随地按照客户喜爱的方式与之互动,领先的高科技企业不断调整自身流程。借助现代 CRM 系统,企业各个团队可获得统一的客户数据源,从而开展高效协作,提供极具针对性的产品和服务,并获得交叉销售和升级销售的机会。这些丰富的数据主要来源于电子邮件、电话、社交媒体和网络等,可以帮助供应商更深入地了解每个客户的需求和偏好。这样,他们就能提供具备差异化竞争优势的真正个性化体验。与此同时,企业还可以让日常工作任务实现自动化,并通过 AI 提示来有效引导客户沟通,提高工作效率。

面向旅游业的 CRM

旅游品牌如何在重要时刻(包括安排出现问题的危机时刻)与客户直接联系?面向旅行社的 CRM 系统可以让企业专注于旅程的方方面面,包括从研究和预定目的地,到整个旅游过程及后续跟进。

 

大部分美国游客认为旅行提醒很实用。超过 80% 的企业表示,使用移动渠道进行沟通可提高客户满意度。然而,这些工具(包括推送通知、SMS 和即时信息)在旅游品牌当中的部署率并不高。

 

现代 CRM 系统能够为旅行社提供所需的所有工具,帮助他们与客户全程保持实时、个性化的沟通,包括旅游前、旅游期间和旅程结束后。这对千禧一代的客户来说尤其重要。良好的用户体验至关重要,但是客户的期望不止于此。他们希望品牌坚持以用户为中心的原则来处理难题、听取反馈和解决问题。采用面向旅游业的 CRM 系统后,旅游品牌能够在所有重要时刻更好地满足并超过客户预期。

 

CRM 数字化工具有助于旅行社采集和使用多渠道客户交互数据,包括前期研究和预定阶段、旅游阶段以及后续跟进阶段的数据。借助 CRM 系统,旅游企业可以提高游客满意度,增加回头客。

公用事业的 CRM

客户希望在日常生活中的各个方面都能获得无缝的个性化体验,包括与公用事业供应商的互动。只有基本账户功能和呼叫中心功能的简单线上服务已经无法满足需求。借助 CRM 系统,公用事业企业可以为每一位客户提供更高效的服务,以全新的方式满足他们的需求,从而提高客户满意度和客户忠诚度,并降低成本。

 

借助强大的数字化核心,公用事业企业可以通过客户首选的通信渠道(如电子邮件、语音电话或短信)提供客户服务。他们可以以数字形式发送关于停电和恢复供电的通知,从而减少员工密集型呼叫中心呼叫量骤增的情况。通过提供短信支付等计费选项,公用事业企业可以进一步提高客户满意度。而且,消费者可能更青睐点击、轻按或键入操作。提供所有这些操作选项,不仅便于客户使用自助服务,还能帮助企业减少运营成本。

 

到 2019 年,85%的全球 2000 强公用事业企业将成立专门的业务部门或单独的公司,负责加速创新和转型。

通过将客户体验放在首位,公用事业企业可以使用高级分析技术来确定创新计划。例如,他们可以引进“选择性加入”计划,为同意在高峰期减少能耗的消费者提供个性化的移动警报,甚至为他们提供账单积分。如今,公用事业企业需要在充满挑战的环境中满足能源需求,因此,这类创新非常关键。

总结

综合这些案例来看,如今的 CRM 产品提供各种工具,不仅能帮助各行各业打造出色的客户体验,还能推动创新,帮助企业预测客户需求,赶超竞争对手,在不断变化的世界中实现快速发展。

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