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什么是现代 CRM?

CRM 是客户关系管理的简称。根据定义,CRM 涵盖了企业在销售、营销、客户服务和电子商务活动中管理客户关系的所有方式。借助 CRM 软件,企业可以整合并自动执行这些面向客户的活动。先进的 CRM 系统还提供其他工具,用于开展客户分析、个性化定制、社交媒体以及协作等方面的活动。

CRM 系统可以从诸多方面帮助企业充分挖掘客户互动的价值。即使是最细微的改进也可以提高客户保留率,推动利润大幅提升。想象一下,CRM 系统的五大优势能为企业带来哪些收益?

  1. 提升客户体验:帮助联络中心代表和现场服务技术人员全面了解客户,从而交付个性化的客户体验并迅速解决问题。
  2. 提高客户保留率:提供个性化服务,打动客户,赢得客户忠诚度。利用实时分析功能,确定最适合的推介方案、恰当的时机和理想的渠道。
  3. 提高销售收入:利用面向销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等领域的集成式工具,更好地了解销售管道的情况,提升销量。
  4. 提高流程效率:利用自动化流程和规划好的后续提示,帮助企业的销售、营销和服务团队提高工作效率。
  5. 加强协作,更智慧地工作:借助协作式 CRM 系统,在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息,在每个接触点为客户提供更优质的服务。

现代 CRM 系统不仅包含基础的 CRM 职能,还拥有更先进的功能,远远超越了过去的联系人分类和归档功能。现在,企业可以简化所有面向客户的流程,并确保以客户为中心开展销售、营销、电子商务和服务活动,从而巩固客户关系。

 

企业不仅希望通过 CRM 系统实现联系人、销售线索和客户互动管理,还想进行商业分析,实现流程自动化。事实上,企业希望 CRM 系统具备所有相关功能。当然,这些功能最好是全面集成的。幸运的是,现代 CRM 系统能够满足以上所有需求。

  • 联系人管理:将客户信息(包括名称、联系信息、社交媒体帐号和首选联系方式)安全存储在中央数据库中,支持整个团队全天候实时访问。
  • 互动管理:追踪所有客户互动,包括通过电子邮件、电话、社交媒体和聊天会话等方式进行的互动,全方位了解每一位客户,并交付一致的跨渠道体验。
  • 销售线索管理:对销售管道内的销售线索加以识别、评分和追踪,将更多潜在客户转化为顾客。借助 CRM 系统,企业可以整合销售线索发掘、销售管道管理和销售线索培育活动。
  • 工作流自动化:自动执行联系记录数据输入等重复性手动任务,并利用嵌入式人工智能和机器学习的强大功能,在社交媒体和消息应用中支持基于聊天机器人的互动。
  • 客户分析:借助按需配置的 CRM 报告功能和交互式仪表盘,在正确的时间获取正确的洞察;还可以预测客户需求,打造个性化的客户体验,并即时采取适当的行动。
  • CRM 集成:将 CRM 系统与企业的网站、电子邮件和日历平台、会计和开票软件、客户调查、文档管理以及电子签名系统相集成,一站式执行所有操作。
  • 安全的移动 CRM:支持通过任何设备,随时随地使用所有 CRM 功能。此外,CRM 云解决方案还应帮助简化安全管理、数据隐私和 GDPR 合规方面的要求。

通过一个数据库和统一的流程,CRM 系统能够将所有面向客户的活动关联起来,并为各个团队带来特定的收益。

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