什么是现场服务管理？
先进技术与现场服务管理运营的融合，推动了当今服务体验的重大变革。如今，消费者不仅对效率和透明度有更高的期望，还希望并愿意支付更高的价格来获得互联互通的个性化服务。
现场服务管理定义：
现场服务管理是指在服务履行过程中管理企业现场资源的系统。在当今竞争激烈的市场环境下，有效的现场服务管理有助于提供令客户满意的服务体验。
现场服务管理是指在服务履行过程中管理企业现场资源的系统。在当今竞争激烈的市场环境下，有效的现场服务管理有助于提供令客户满意的服务体验。
当今的消费者希望了解何人以及何时会上门为他们服务，并期望他们所需的服务能一次性圆满完成。无论是安装家庭宽带，还是维修工业机械设备，客户都不会再接受服务专员五小时内上门或服务质量差强人意的情况。随着客户流失率创历史新高，企业也面临更大的压力，必须确保服务专业人员始终提供出色的客户体验。这对于保持和提升市场份额至关重要。
现场服务管理在当今的重要性
近年来，现场服务领域发生了翻天覆地的变化。通过利用新的技术功能，提高敏捷性、韧性和可持续发展能力，使用创新型现场服务管理解决方案的企业已经彻底颠覆了消费者期望和行业标准。就像亚马逊重塑了可接受的送货标准一样，现代解决方案也提升了现场服务标准，让消费者偏好成为了企业必须满足的消费者要求。
自 2009 年优步 (Uber) 成立以来，共享出行行业的消费者期望已经发生了重大变化。传统的叫车流程包括致电调度中心，提供所在位置，然后等待司机按时抵达，将你送达目的地。相比之下，共享出行能够提供透明、个性化和灵活的体验。所以，消费者期望现场服务提供商能够提供相同的体验，也就不足为奇了。
现代现场服务管理解决方案的主要优势
现场服务管理解决方案充分利用了人工智能 (AI) 和机器学习等先进技术，能够帮助企业清晰全面地了解服务运营情况，从而主动高效地提供服务。
具体包括：
- 提高首次修复率。创新的现场服务管理技术利用基于人工智能（了解什么是人工智能）的推荐功能，在附近区域快速找到合适的技术人员，并确保他们获得完成工作所需的材料。除了提高客户满意度外，首次上门就妥善完成现场服务，还有助于提高能源和人力资源效率。通过实现由数据驱动且更智能的现场服务专业人员调度，企业能大幅提高工作效率和收入潜力，同时有效控制运营成本。
- 协调现场服务流程。整合并协调前端和后端流程，促进有效协作，提高可视性。这是现代现场服务体验的一个重要特征，服务提供商及其客户都能从中受益。
- 减少环境影响。同时，通过减少与服务相关的碳足迹，企业可以更轻松地实现可持续发展目标。优化路线规划，尽可能减少往返路程，了解燃料使用情况，这些都有助于减少对环境的影响。
- 确保客户资产正常运行。现场服务管理软件是企业资产管理 (EAM) 解决方案的关键组件，EAM 解决方案利用先进技术帮助服务提供商实现预测性维护。EAM 软件使用实时洞察、物联网 (IoT) 和先进的预测分析功能，帮助企业通过预测、模拟和优化性能，确保资产正常运行。
解决常见的现场服务管理挑战
随着服务网络的规模不断扩大，以及新的业务模式不断涌现，现场服务管理变得越来越复杂，也越来越难控制。因为现场服务运营不仅涉及人员，还受很多其他因素影响：去往陌生的地区、交通情况、零部件供应、工作时间超出预期等等。企业对由数据驱动的现场服务管理解决方案的需求日益凸显。如果部署得当，这些解决方案可以帮助解决现场运营流程中一些常见的挑战。
例如：
- 调度冲突：人为错误和耗时的手动流程会导致重复预约技术人员、安排正忙于其他工作的技术人员，或是预约时间有误。
- 首次修复率低：由于在工作任务方面沟通不畅，或对所需的部件或时间判断有误，技术人员通常需要安排回访，而这往往导致客户不满，资源利用率和效率低下。
- 工单管理混乱：低效的工作流通常是因为缺乏集中的数据库和集成的流程，这会导致流程效率低下，服务成本居高不下。
- 路线规划欠佳：技术人员不一定擅长找到从 A 点到 B 点的最佳路线，也无法在陌生的地点做到轻车熟路，这就会造成迟到、燃料浪费和不必要的车辆磨损。
- 内部沟通和客户沟通不畅：因为沟通渠道众多，包括短信、电子邮件和调度应用，漏看消息和误解时有发生。现场工作人员与中央办公室之间的信息共享存在延迟，会导致客户无法及时知晓相关情况。
- 安全和责任风险：在提供现场服务时，技术人员会面临在危险环境下作业的风险，甚至那些日常外派途中的技术人员也面临一定的风险。因此，现场服务技术人员必须要能确信，雇主愿意投资保障他们的健康和安全；否则，他们就会另谋高就。
- 无法管理绩效：由于缺乏对技术人员现场绩效的了解，企业很难监督他们的工作，跟踪目标完成成效，并提供所需的支持。
现场服务管理软件工作原理
卓越的现场服务管理解决方案都有一个共同点：由数据驱动。通过持续收集实时运营数据并进行人工智能分析，企业可以制定明智的决策，并且通常可以在问题出现之前，主动发现并解决需要注意的事项。
然而，人工智能在现场服务管理领域的应用远不止于运营数据分析。人工智能在调度方面也发挥着重要作用。调度困难通常是现场服务管理取得成功的最大障碍之一。借助人工智能，企业可以按照重要性确定服务请求或呼叫的优先级，实时优化调度和派遣，并定制未来的计划。
可视性与协作对于有效开展现场服务管理至关重要，有鉴于此，卓越的现场服务解决方案会在仪表盘和图形报告中提供整个服务流程的全方位视图。这样，企业就能全面了解客户、互联产品和服务人员。借助在线和离线移动功能，服务技术人员可以随时随地实时获取准确的信息，包括需要维修的客户资产以及可用的零部件库存。
现代现场服务管理仪表盘视图
此外，现代现场服务软件还能帮助企业交付完全集成的客户体验，无论是在现场生成服务报告、自动将发票报告上传到其他软件系统，还是自动将发票发送给客户。
这种集成可以扩展到企业资产管理解决方案。通过将现场服务管理与企业资产管理 (EAM) 软件集成，企业可以打通整个价值链，以智能化的方式积极主动地管理实体资产的整个生命周期。
完善现场服务运营的五个建议
数据、数据和更多的数据：数据驱动洞察，洞察赋能企业负责人制定更明智、更具战略性的决策，进而完善内部运营，提升客户体验。
企业可以从以下五个方面利用业务洞察完善现场服务运营：
- 智能调度和派遣管理：派遣合适的技术人员并配备正确的工具，确保首次前往现场就能完成工作。为了提高效率，企业可以规划路线，尽可能缩短每名技术人员的路程时间。这样，他们就能在每条路线上提供尽可能多的服务，减少因往返而浪费的燃料、时间、精力以及随之产生的沮丧情绪。
- 紧密的内部协作：要提供高效且富有成效的现场服务，企业必须加强内部协作，将协作范围扩展到单个团队之外。从销售代表到技术人员，所有部门都必须采用统一的企业流程、服务标准，并就客户需求达成一致，从而交付高效的服务，满足甚至超越客户期望。
- 主动计划和预测性维护：就应急服务而言，尤其是在服务安排和技术人员调度方面，所有相关人员都面临巨大压力，但这只是极小概率的事件，并不常见。借助先进技术，企业可以定期开展预防性或预测性维护，尽可能提前制定计划，兼顾所有利益相关方的利益。
- 工单管理：通过在顺畅、无缝的流程中，从工单创建到服务交付和开票，全程跟踪工单，企业能够实现卓越的现场服务运营。
- 紧跟客户需求的流程：最后一点，坚持客户至上。如今的客户已不同以往：他们的期望越来越高，渴望通过更多渠道开展互动，而一旦你的服务不到位，他们就会转投其他备选服务商的怀抱。借助全面集成的现场服务管理解决方案，企业不仅可以根据客户偏好灵活地调整流程，还能预测客户需求，并确保客户始终能及时收到最新进展报告和准确的估算结果。
现场服务管理行业示例
各行各业的企业都在利用现场服务管理解决方案，提升客户体验和运营效率。
以下是部分示例：
公用事业 - 可再生能源：Siemens Gamesa 公司致力于充分发挥风能优势，支持新市场的无碳电力供应。作为简化、统一的 IT 架构的关键要素，现场服务解决方案支持该公司高效地调度技术人员，并为他们提供自动服务。
汽车保养、维修和操作：对于三菱重工 (Mitsubishi Heavy Industries) 而言，借助现场服务管理软件，他们的技术人员能够执行机器评估，指定备件的生产，并以数字化方式在现场生成精确的计费账单。转型成果：管理费用减少，服务交付速度加快，技术人员工作效率提高。
建材行业：Eczacıbaşı Holding 是一家欧洲领先的浴室配件和瓷砖制造商。他们通过灵活地满足客户需求，获得了竞争优势。作为整个企业级计划的一部分，该公司利用互联技术提高按时交付率，助力实现实时获取数据洞察的愿景。
工业制造行业：博世 (Bosch) 旗下的力士乐 (Rexroth) 公司是传动和控制技术领域的专家。他们通过提供卓越的现场服务支持，赢得了重要的竞争优势。通过打造数字化的现场服务运营流程，该公司成功地提高了效率和技术人员的工作效率。
现场服务管理的未来
毫无疑问，技术将持续革新现场服务管理，从流程集成和技术人员移动办公，到互联资产和预测性维护，无一不受影响。移动解决方案已然成为服务管理领域的重要工具，而随着移动互联设备越来越多，其重要性将会与日俱增。
现场服务运营预计会在以下方面实现长足发展：
服务技术人员的角色升级
服务技术人员能够随时随地获取关于任何资产的准确信息，将成为企业彰显专业服务的名片。企业需重视一线技术人员的人际交往能力，并投资相关的招聘实践和培训内容。
更加关注客户
随着企业致力于打造“紧跟客户需求的体验”，建立以客户为中心的企业文化，这种关注客户的理念将会自然而然地扩展到现场服务管理领域。企业将利用技术构建预测功能，同时与客户建立信任。
提高工作效率
得益于人工智能和物联网技术的支持，现场服务管理的预测性维护将不断发展，维护工作效率将大幅提升。
革新业务模式
增强现实 (AR) 有望重塑现场服务业务模式。通过远程实时查看客户现场或制造设施的环境，资深技术人员就可以排除故障，并为其他技术人员提供指导，无论他们是客户的员工还是新手同事。简而言之，借助增强现实技术，企业可以向专家远程提供实时数据，帮助他们了解设备状态、需要替换的部件，以及维护和维修的后续步骤。
SAP Insights 简报