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一位女士在看着电脑

什么是机器人流程自动化 (RPA)?

我们花在重复性工作上的时间相当惊人。每天上班族要花费相当一部分时间来手动完成计算机任务和输入数据。对此,你的员工深有体会。最近的一项调查表明,每周人们会浪费 5 个小时在本应该自动执行的任务上。在麦肯锡 (McKinsey) 的研究报告中,这一数字甚至更高,他们认为,在大约 60% 的岗位中,至少有 1/3 的工作任务应实现自动化。

 

很多工作任务并不需要用到人们的创造力或直觉,比如数据收集、审批和更新,而创造力和直觉是提高工作满意度的关键因素。也就是说,单调的工作会降低工作满意度,导致生产力和效率下滑。

 

企业纷纷采用技术,尤其是机器人流程自动化 (RPA) 技术,将员工从重复性任务中解脱出来,让他们从事更有价值和意义的工作。企业可以让员工专注于提升客户服务水平,解决复杂的问题,并挖掘业务洞察,帮助企业取得成功。

RPA 的定义

RPA 是一种业务流程自动化技术,该技术采用虚拟软件机器人(也称为数字机器人或机器人)来执行耗时的手动工作或任务。

 

什么是软件机器人?

软件机器人是一种执行特定操作的计算机程序。软件机器人专为执行简单或复杂的任务而设计,能够自动运行涉及重复性任务的流程。一些先进的软件机器人甚至能模拟人类行为,或者与人类互动。比如,谷歌的 Alexa、微软的 Cortana、苹果的 Siri 这类虚拟助理都属于软件机器人。

 

RPA 有何用途?

机器人流程自动化技术能处理各种活动,包括:

  • 手动任务和重复性任务:与来自多个数据源的数据进行交互,例如 Microsoft Excel、供应商门户和其他数据源
  • 大批量任务:必须反复执行的流程步骤,例如数据迁移和审批工作流
  • 多个系统任务:访问不同的应用,例如 Web 应用、RP 解决方案和第三方软件等

RPA 的采用率实现两位数增长。RPA 是全球企业软件市场中增长最快的细分市场,2021 年 RPA 软件营收估计达到了 18.9 亿美元,相比 2020 年增长了 19.5%。

为什么机器人流程自动化很重要?

企业可以在技术堆栈的任意应用中使用 RPA。RPA 利用基于 UI 的自动化技术来处理未建模的“散养”流程。当企业需要集成的原有系统没有 API,且无法直接访问数据时,就可以用到 RPA。因此,RPA 在企业的数字化转型之旅中起到了至关重要的作用。

 

通常,RPA 可以替代手动流程,从而极大限度减少输入错误,提高工作效率,并削减成本。这样,员工就能从繁琐的重复性任务中解脱出来,充分挖掘自身潜能。通过将低价值的工作分配给 RPA 机器人,企业能够提高效率,实现以下目标:

  • 提高生产力
  • 实现工作流自动化
  • 消除人为错误
  • 降低劳动力成本
  • 管理合规风险
  • 提高业务灵活性
  • 提高流程透明度

所有这些成果都有助于企业取得成功,进一步提高绩效并降低成本。此外,企业还能获得其他收益,比如:

 

优化客户体验

RPA 能保护甚至优化客户体验。RPA 软件机器人具有极高的可扩展性,能够全年全天候 (24×7) 运行,即使是在需求和流量的高峰期,企业也能维持服务水平。这样,员工就能专注于无法自动运行的高价值客户互动,高效完成相应的任务。

 

提高 IT 效率

RPA 能够自动运行涉及旧系统的流程。该技术通过现有的图形用户界面 (GUI) 而非 API 集成来与这些系统交互,借此,IT 部门能够大幅节约成本,并且不需要革新底层架构和系统。

 

借助一些 RPA 工具提供的低代码/无代码属性,业务用户无需依赖 IT 人员,即可自行实现流程自动化。同时,RPA 还能简化员工培训,因为大多数基于角色的手动工作流都由软件机器人处理。

 

提高运营效率

RPA 不依赖定制软件或深度集成。因此,该技术的实施非常简单且快捷,价格也更实惠。比如,瑞士阿尔高州和苏黎世州的地方政府只用了 14 天就完成了 RPA 的实施,用自动化流程取代了手动流程,同时规避了疫情期间因办公时间缩短而导致薪酬支付任务积压的风险。

RPA 的工作原理

与其他软件程序一样,RPA 也是在个人电脑、台式机或服务器上运行。RPA 技术支持构建、部署并管理软件机器人,这些机器人能与内部应用、网站、用户门户和其他应用交互,模拟人类在执行相同任务时的操作。

 

从本质上讲,(人类)用户借助 RPA 来记录一系列的操作以及与应用的交互,并以此构建工作流。系统通过观察人类执行任务的过程,生成操作列表,然后构建软件机器人,用于在应用的 GUI 中执行任务。

 

经过编程设计的软件机器人能够理解屏幕上的内容,进行相应的按键操作,在不同的系统中进行导航、识别和提取数据,并执行其他定义的操作。相比人类,RPA 机器人能够更快速、更准确地完成所有这些操作。

 

RPA 模型有两种不同的类型:

  1. 无人值守型 RPA:软件机器人能够在没有人工干预的情况下完成工作。在从头到尾运行流程或执行任务的整个过程中,这类机器人直接与计算机系统交互。RPA 机器人通常在远程服务器上运行,并根据计划或触发条件进行激活。
  2. 有人值守型 RPA:这类软件机器人也称为桌面自动化机器人,能够与人类合作,专注于复杂工作负载或流程中的特定任务,这些任务通常无法完全实现自动化。RPA 机器人在用户工作站中运行,通过用户交互触发相关操作。

RPA 能够充当应急方案,帮助企业集成旧系统。RPA 通过 GUI 运行,开发人员无需构建 API 来连接系统。软件机器人会像人类用户一样,从一个应用跳转到另一个应用。

 

对于一些独特的 RPA 工具,即使是非程序员用户也能轻松上手。这样一来,不懂编程的领域专家也能构建并实施 RPA 工作流。作为平民开发者,领域专家没有编码经验,但是却精通正在实施自动化的工作任务。

 

尽管这个属性有助于 RPA 的普及,但是在一些更高级的场景中,用户依然需要掌握一定的编程知识,尤其是与系统的安全和持续维护相关的知识。理想情况下,该流程最好由平民开发者和软件开发人员合作实施,其中领域专家负责构建 RPA 工作流,然后将工作流移交给软件开发人员。这样,他们就可以确保采用卓越实践,同时满足安全要求。

机器人流程自动化的发展现状

自面世以来,RPA 已经不再局限于自动执行简单的任务。智能 RPA 利用人工智能和机器学习技术来增强现有功能。借助这些先进的技术,RPA 能自动执行需要认知能力(知识和判断力)的工作活动。

 

通过采用机器学习模型和自然语言处理等 AI 工具,智能 RPA 能够实现超自动化,大大提高了识别、审核并自动运行业务流程及 IT 流程的速度。智能 RPA 能够检查并处理半结构化数据和非结构化数据,将屏幕(虚拟桌面)可视化,理解语音信息,并与用户和客户进行对话。

智能 RPA 能够实现超自动化大大提高了识别、审核并自动运行业务流程及 IT 流程的速度。

智能 RPA 能够为所有员工提供愉悦的机器人设计体验,让非程序员也能为自己的流程构建并运行机器人。该技术利用基于浏览器的低代码工具,简化自动化功能的构建流程,支持基于云的工作室,包括利用可视化编程功能,构建业务工作流。如今,这些现代化 RPA 工具正推动自动化技术的普及,让所有人都能使用这些工具。

RPA 的目标受众是谁?

RPA 能帮助各行各业所有职能部门创造价值。企业的所有业务部门都能受益于 RPA。下面,我们以几个职能部门为例:

 

财务

芬兰的大型传媒公司 Alma Media 希望通过实现财务流程自动化来提高工作效率,比如自动输入销售订单。通过采用 RPA 技术,财务团队提高了多项任务的效率,包括自动处理 60% 的销售订单。

 

信息技术

慧与公司 (Hewlett Packard Enterprise) 实施了一个旨在简化 IT 流程、优化用户体验的计划。智能 RPA 是该计划的一个重要组成部分。由 RPA 驱动的预打包 AI 平台能够实现工作流自动化。比如,系统可以利用聊天机器人和 RPA,实现 100% 自主重启。

 

人力资源

Lucy 是 SAP 用来加速生成录用通知书的一款 RPA 工具(参见下方视频)。Lucy 生成录用通知书的速度比普通工作人员快 15 倍。这样一来,新录用的员工很快就能收到录用通知书,招聘人员也能将更多时间花在招聘工作上。

 

运营

德国唯宝 (Villeroy & Boch) 集团是欧洲一家历史悠久的陶瓷生产商,他们通过尽可能提高流程效率,减少花在重复性任务上的时间,大幅提高了工作效率。集团利用 RPA 和 AI 技术开发数字助理,自动执行简单的会计、采购和客户服务任务。

 

客户服务

Zuellig Pharma 公司建立了庞大的客户网络,他们希望利用下一代订购流程,为业务提供更有力的支持。实施 RPA 后,公司能够全天候 (24×7) 处理订单,及时满足需求,利用自动化技术解决积压的 10,000 多个 IT 和系统相关任务,相当于省去了三名全职员工的工作。

实施机器人流程自动化战略

要想制定理想的自动化计划,企业需要先自上而下评估现有的工作流。通过结合使用智能 RPA 和业务流程智能工具,企业能够快速发现哪些业务流程能从自动化技术中获益最多。

 

确定适当的流程后,RPA 将提供预构建的机器人,加快完成准备工作。作为云平台,RPA 还能为机器人的性能和可扩展性持续提供支持。

 

要实施 RPA 计划,企业采用的技术平台不能只是局限于某一个流程的自动化。该系统必须能够支持端到端流程,发现自动化机会,构建必要的软件机器人,并管理成百上千个自动化工作流。

RPA 入门

了解智能 RPA 工具,提高工作效率。

RPA 常见问题

工作流管理工具与 RPA 形成互补,能够搭配使用。借助工作流自动化工具,企业能利用定义的业务规则,确保按顺序执行一系列活动,从而编排、扩展或优化流程;而 RPA 则能自动执行单个任务。通常,RPA 更适合有明确规则和程序的活动。但是,智能 RPA 则能更进一步,利用 AI 和机器学习功能,自动完成需要知识和判断力的工作任务。

超自动化技术扩展了 RPA 功能,不再局限于自动执行预定义的重复性任务。借助超自动化工具,RPA 利用智能技术来确定最适合执行这些活动的策略。这样,企业就能搭配使用不同的技术、平台和工具,快速识别、评估并自动执行业务流程和 IT 流程。

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