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SAP Contact Center

借助 SAP Contact Center,通过电话和线上渠道交付卓越的客户服务

在电话、电子邮件和 Web 等渠道交付更优质的客户服务,即使需要解决的问题很多、资源分散也不例外。SAP Contact Center 软件能够帮助你顺利做好客户呼叫的排队、优先级排序和路由工作。你可以优化联络中心的运营,快速联系解决问题的人员,并将多渠道沟通内容嵌入到 SAP 客户互动与商务应用中。

为什么选择 SAP Contact Center?

当今客户希望在所有渠道都能得到企业的重视和支持。SAP Contact Center 采用了智能的呼叫路由和处理功能,能快速为你的客户分配合适的人员,解决他们的问题。借助 SAP 的客户呼叫管理软件,你能够:

  • 利用通用的路由引擎,支持全渠道客户服务
  • 嵌入全渠道沟通内容,提高客服代表的工作效率和首次联络解决率
  • 从实时的客户数据和分析结果中获取洞察,提供个性化的客户服务

了解服务在客户互动中的业务影响

了解 SAP Contact Center 软件如何简化业务用户和 IT 员工的生活:

职能功能
上一步

呼入联络中心:轻松提供卓越的客户服务
加快响应速度,提高客服代表的绩效,并实时调整联络中心的运营。

呼出联络中心:提高电话营销的成效
利用我们的全 IP 呼出联络中心软件,提高灵活性和控制力,进而制定和执行富有成效的电话营销计划。

专家和移动用户
支持客户随时连线在公司办公和移动办公的专家,进而提高客户满意度。

自动化的 Web 自助服务 (IVR)
优化呼叫路由,提高首次联络解决率,并利用交互式语音应答 (IVR) 功能自动提供服务。

原生集成 SAP 客户互动解决方案
将与客户沟通的内容嵌入客户服务流程中,打造无缝的全渠道体验。

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技术功能
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IP 语音 (VoIP) 电话服务
用户可以利用软件电话或 IP 座机拨出电话。此外,用户还可以利用标准的第三方 VoIP 网关硬件,通过公用交换电话网 (PSTN) 进行 VoIP 呼叫。

统一的多渠道呼叫路由
将来自所有渠道的呼入呼叫转给最能满足客户需求的专家,这些渠道包括电话、传真、电子邮件、语音信箱、短信、聊天工具和线上工具等。

语音信箱和消息服务
在 Communication Desktop(通信桌面应用,简称 CDT)中处理和按序排列电子邮件,并使用第三方硬件收发短信;接收来自网站的客户聊天内容,并通过消息队列转发给客服代表。

在线状态服务和目录服务
利用实时在线状态管理功能,掌握特定用户的联系时间和方式,从而更好地分配呼叫和联络人;利用目录和可用性界面 (DAI),将外部系统(如通道控制系统)收到的消息馈送至联络中心。

电话录音和联系记录
按队列、用户或推播式营销活动,记录所有呼叫;支持客服代表查看自己的呼叫记录以及所有渠道的客户联系记录,这样,他们就能更快速地交付更优质的客户服务。

线上监控、报告和分析工具
利用实时报告和分析工具,监控联系流,查看在线状态、统计数据和历史数据;利用数据采集组件,将数据传输到相应的数据库。

加强管理与控制
实时规范和优化联络中心的运营;通过单一客服代表用户界面,统一管理所有联络渠道,加强质量管控。

软件电话、IP 座机和移动客户端
客服代表能够充分利用 CDT 软件电话,这些电话提供了一系列功能强大的呼叫处理工具。即使是用 IP 座机或手机作为服务终端,他们也能实时了解联络中心的排队情况。

强大的 SAP 业务情境集成功能
通过与其他 SAP 和非 SAP 解决方案以及协作工具互联,将客户通讯内容与相应的业务情境联系起来。

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SAP Contact Center 的系统要求

根据特定的客户场景,系统和软件要求可能有所不同。请参阅《安装指南:SAP Contact Center》《使用指南:SAP Contact Center》,了解详细信息。此外,你也可以访问 help.sap.com,了解有关软件更新和版本的最新信息。


系统要求 说明
数据库 Microsoft SQL Server* 2008/2008 R2 和 Microsoft SQL Server 2012
操作系统 Microsoft Windows Server* 2008/2008 R2 和 Microsoft Windows Server 2012/2012 R2(32 位或 64 位版本)
Web 浏览器 Internet Explorer 7、8、9、10 或 11
Java 平台 Java SE Runtime 7 或 8,32 位版本
Web 服务器 根据 Windows Server 版本,采用 Microsoft IIS 7.0、7.5、8.0 或 8.5

SAP Contact Center 的许可选项和购买选项

注:你需要为每个 IVR “端口”配备一个声道。

  SAP Contact Center
许可指标
用户
支持的联络渠道
语音、聊天、电子邮件、回叫、SMS、传真

客服代表
功能


*或*

 

交互式语音应答
(IVR) 功能

  • 呼入联络中心(适用于支持的渠道)
  • 呼出联络中心
  • 电话录音
  • 文字记录读取  
  • 个人电话

*或*

  • 按键式(双音多频)选择
  • 自助服务
  • 调查  

接线员和监管员功能

  • 报告
  • 监控
  • 监管功能
  • 管理工具
产品
SAP Contact Center,用户(物料 #7019286)
备注

最少 10 位用户。

包含报告功能。

听听客户的评价

实施

SAP 提供了一系列信息资源,旨在为 SAP Contact Center 的计划、安装和运行等不同阶段提供支持,最终确保企业成功实施该解决方案,并获得尽可能多的投资回报。

上一步

制定安装计划

参阅《使用指南:SAP Contact Center》* 和《安全指南:SAP Contact Center》*,了解有关安装和升级计划的重要信息。

管理和配置

参阅《管理和配置界面指南》*,了解如何对 SAP Contact Center 系统进行用户配置,包括第三方系统集成。 

下一步

下载 SAP Contact Center

访问 SAP Support Portal*,下载 SAP Contact Center 7.0 软件安装包。

安装必要组件
参阅《安装指南:SAP Contact Center》*,了解具体的安装步骤,其中列出了所有必要的工具和相关文档。

遵循安装实践规范
如需查看详细的安装示例,请阅读《SAP Contact Center 入门培训第一部分:基础架构管理器》 和《SAP Contact Center 入门培训第二部分:系统配置器》

添加集成接口
与其他 SAP 应用集成,或添加第三方功能。参考 SAP Contact Center 7.0 集成接口规范,了解详细信息。

上一步

管理 SAP 应用

参阅《操作指南:SAP Contact Center》*,了解如何管理和维护该应用,确保其高效运行。

确保 SAP Contact Center 安全无虞

下载《安全指南:SAP Contact Center》*,了解有关确保软件安全的重要信息。

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上一步

丰富你的 SAP Contact Center 知识

查看 SAP Contact Center 培训和认证课程目录,选择讲师授课或电子课程,随时随地参加培训。

学习实施实践规范

查看《SAP Contact Center 入门培训指南》*,获取实施示例文档。

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问号图标

需要我们帮助你制定 SAP 教育培训计划?了解我们的教育培训咨询服务如何助你一臂之力

升级

制定升级计划,并成功升级到 SAP Contact Center 最新版本。这样,你就能即刻使用新的特性和功能。

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为什么要升级?

了解 SAP Contact Center 的最新特性和功能。

查看版本说明

制定升级计划

参阅升级操作指南,了解有关 SAP Contact Center 7.0  升级计划的重要信息。

阅读指南*


完成升级 

参阅 SAP Contact Center 升级指南,了解具体的升级步骤和升级流程示例。

阅读指南*

下一步

支持

获取所需支持,确保企业本地部署的 SAP CRM 软件高效运行。SAP 专家能够帮助你充分实现 SAP 软件的价值,并充分利用新的业务模式和功能等。

* 需要客户使用超级用户 ID 登录。 带星号标记的信息仅供现有 SAP 客户访问。 你需要使用超级用户 ID 登录,才能访问这些信息。请联系当地的 SAP 支持中心获得帮助。

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