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利用端到端现场服务管理快速解决客户问题

通过快速、有效地交付服务,提高投资回报率。

提供轻松的、积极主动的服务体验。SAP Field Service Management 解决方案支持技术人员利用移动工具、人工智能、机器学习和物联网提高客户满意度。

  • 云部署
  • 客户自助服务流程
  • 简化规划和调度
  • 实时分析和报告

主要优势

提高首次修复率

利用移动技术和基于 AI 的推荐,快速确定合适的技术人员,并确保所需零部件均可获得,避免重复上门。

协调现场服务流程

集成前端和后端流程并有效开展协作,以加速服务过程,同时确保客户随时了解情况。

削减现场服务成本,提高收入

提高生产效率,高效分配服务团队,并根据实时分析结果制定决策,从而提高客户满意度,增加企业收入。

分析和报告

实时现场服务指标

  • 标准化并定制分析和报告,从而快速制定决策和发现问题
  • 监控并分析对你的任务和企业至关重要的关键绩效指标
  • 满足服务水平协议 (SLA) 的要求

移动和桌面报告

  • 通过统一的数据中心,全方位了解客户、互联产品和服务人员
  • 通过移动设备、电脑和离线资源,访问仪表盘和图形化报告

个性化报告和发票

  • 现场生成完整的服务报告
  • 自动将发票报告上传至 ERP 软件
  • ERP 系统自动将发票发送给客户

规划和调度

基于 AI 的规划

  • 确定重要服务请求的优先级,并管理复杂的排班计划
  • 利用基于人工智能的工具,实时优化排程、计划和调度
  • 定制计划清单,查看重要的信息

透明规划

  • 利用直观的拖放式工具和基于 AI 的自动化功能,确保派遣合适的人员完成各项任务
  • 同时安排多个工单,并了解现场技术人员的位置和当前作业状态
  • 尽可能提高信息的可用性和连通性,避免意外事件发生

技能管理

  • 匹配作业需求与技术人员技能,提高整体生产力
  • 调派距离服务场所最近且具备相应技能的服务技术人员,缩短差旅时间
  • 通过移动设备自动向技术人员发送有关必要工具和零部件的通知

智能自助服务

直观的客户体验

  • 通过扫描二维码或其他唯一标识符,全天候 (24x7) 使用自助服务
  • 支持客户在智能聊天机器人的指导下,预约服务技术人员
  • 整个流程透明化,增强客户的自助服务体验

简化自助服务

  • 借助实时 ETA(预计到达时间),让客户知悉服务技术人员预计到达的时间
  • 将请求处理进度通知到客户和服务团队
  • 让服务代表有更多精力处理复杂的查询

互联的自助式门户

  • 构建有吸引力且完全品牌化的自助服务平台
  • 随时随地轻松查看相关内容,包括设备记录和服务请求
  • 即使没有采用物联网技术,依然能在云端将现有客户群的所有设备和机器互联

工单管理

工单生命周期管理

  • 在工单生命周期的每个阶段跟踪零部件
  • 实时了解仓库和服务车管理情况
  • 确保零部件的可用性,尽可能减少重复上门

库存可见性

  • 管理库存数据,包括零部件申请和退货授权
  • 在卡车上或附近仓库寻找零部件并了解相关成本
  • 将库存管理集成到 ERP 系统,减少业务中断

SLA 和预留物料

  • 通过实时跟踪、监控和预测,优化预防性维护
  • 为现场服务人员提供重要的服务水平协议信息
  • 支持现场服务人员访问客户合同、SLA 和保修信息

移动应用

在线和离线访问

  • 查看关键信息,如客户记录、零部件可用性和流程检查清单
  • 利用映射和 GPS 跟踪技术,支持技术人员轻松找到正确的位置
  • 随时远程检索和调整服务报告

以技术人员为中心的设计

  • 最终用户几乎不需要学习就能上手
  • 支持用户访问统一的检查清单,实现一致的响应和维修
  • 将现场服务技术人员和销售人员无缝互联,更好地在现场挖掘销售机会

员工安全

  • 支持技术人员持续访问相关的环境、健康与安全文档
  • 制定风险规避措施和安全检查措施,以此提高安全意识,更有效地发现现场存在的风险
  • 支持技术人员提供与 EHS 工具、质量和现场条件相关的反馈

知识管理

动态智能表单

  • 根据真实的经验数据、场景和情境,指导工程师和技术人员开展工作
  • 支持用户使用和访问客户与产品的历史记录、用户手册以及视频教程
  • 可为任意行业定制灵活、可修改的智能表单结构

信息共享

  • 将技术与 ERP 系统互联,以收集和访问服务知识,并缩短培训时间
  • 实现流程标准化并深入了解客户需求,从而提高工作效率
  • 利用增强现实技术优化知识管理和远程支持,在现场一次性解决客户问题,甚至无需前往现场,远程解决问题

分析机构对 SAP 服务解决方案的评价

SAP Field Service Management 入选 Gartner 魔力象限

阅读 Gartner 的现场服务管理魔力象限报告,了解 SAP Field Service Management 的评估结果。* 

技术信息

这是一款部署在云端的软件即服务产品 (SaaS),你可以通过任何 Web 浏览器访问该软件。

安装和设置

按照设置说明就能快速放心地开始运行 SAP 软件。

配置

参照全面的配置指南,优化 SAP Field Service Management 软件的配置。

集成

了解如何将 SAP Field Service Management 软件无缝集成到你现有的 IT 架构中。

现场服务管理资源中心

其他产品

SAP Service Cloud

打造无缝的服务体验,为整个客户购物旅程提供全方位支持,并弥合前端和后端流程之间的鸿沟。

SAP Crowd Service

建立一个高技能服务技术人员人才库(包括合作伙伴和客户),从而通过灵活的按需型网络,快速满足客户需求并节约成本。

SAP C/4HANA

采用下一代客户体验套件,为营销、商务、销售、服务和客户数据管理提供智能云解决方案。

立即行动

快速开启 SAP 解决方案实施之旅,并在整个过程中与行业专家、顾问和支持工程师紧密协作,提高投资回报率。

服务

你可以充分利用 SAP 全面的服务和支持计划、专家咨询服务、定制应用开发、久经验证的卓越实践、深厚的行业知识和技术知识等,快速、高效地开展业务转型。

支持

为了让 SAP 解决方案保持卓越性能,你需要一些支持服务。SAP 能够提供 IT 专家服务以及一系列支持服务,包括长期计划、嵌入式团队、远程技术支持、自助服务门户和创新战略等等。

安全性与合规性

你可以在确保数据安全可靠的同时,专注于巩固你与企业和客户的关系。借助积极主动的预测性方法,SAP 能帮助你确保在云端和企业内部数据中心的合规性和数据安全性。

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*Gartner 现场服务管理魔力象限 (Magic Quadrant for Field Service Management),Jim Robinson,2019 年 4 月 16 日

Gartner 不对其研究出版物中所述的任何供应商、产品或服务作任何担保,也不建议技术用户只选择具有最高评级或其他称号的供应商。Gartner 的研究出版物仅代表 Gartner 研究机构的观点,不应被视为事实陈述。Gartner 不对该研究报告作任何明示或暗含的保证,包括任何适销性或适于特定目的的保证。

本图摘自 Gartner 发表的长篇研究报告,应结合完整报告进行评估。如有需要,可向 SAP 索取完整的 Gartner 报告。

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