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在各个渠道提供卓越的服务体验,并快速解决问题。

什么是 SAP Service Cloud [服务云]

SAP Service Cloud [服务云]是一款全面的客户服务解决方案,能提高联络中心的效率,助力交付卓越的全渠道客户体验。

常见问题

SAP Service Cloud 能帮助企业快速提供个性化的客户服务,提高服务效率。借助该解决方案,企业可以互联不同渠道的客户接触点,在所有联络渠道提供一致的服务体验。客服代表可以通过服务桌面,获得统一的客户视图,并访问所需的知识和信息,改进客户服务,提高首次联络解决率。服务团队可以利用服务请求和案例管理功能,高效满足客户的服务请求。他们还可以利用智能技术,自动分类服务请求,并获取解决方案建议和情感分析结果。阅读解决方案简介,了解更多信息。

支持。SAP Service Cloud 支持社交媒体,包括 Facebook、Twitter、YouTube、Instagram 和微信。你可以分配和处理来自各个社交媒体渠道的支持消息,对消息进行优先级排序;高效处理所有客户查询;直接从 SAP Service Cloud 响应客户查询;并公开回复客户或通过私信回复客户。借助分析工具, 你可以挖掘有关客户服务渠道和客户联系次数的洞察,从而专注于最重要的渠道。

支持。SAP Service Cloud 采用移动优先的设计理念,确保客服代表能够随时随地通过任何设备开展工作。该解决方案提供统一的客服代表桌面,支持客服代表访问相关的客户、产品和服务信息,从而快速帮助客户,解答客户的疑问。其中嵌入了知识管理功能,即使在不断变化的环境下,客服代表也能从容应对,提供灵活的客户服务。

SAP Service Cloud 可以与 SAP Commerce Cloud 解决方案集成一体,支持企业为网购客户快速提供个性化的全渠道服务。随着全球电子商务的迅猛发展,为客户提供所需的服务变得至关重要。与 SAP Commerce 辅助服务模块集成后,客服代表能够在整个购买流程中指导客户,帮助客户在网店中找到想要的产品,从而提高转化率和客户满意度,并降低退货率。

SAP Service Cloud 可以与 SAP Field Service Management 解决方案集成一体,帮助企业在从首次联络到解决问题的过程中,提供端到端的服务。当客户需要现场维修服务时,客服代表可以在 SAP Service Cloud 中创建服务请求,并将服务请求发送至 SAP Field Service Management。然后,系统会将维修任务分配给最合适的技术人员,确保迅速解决问题,让客户满意。了解有关 SAP Field Service Management 的信息。 

支持。SAP Internet of Things 解决方案支持企业实施主动式服务和预测性维护。借助该解决方案,你可以快速检测错误,利用物联网数据进行故障排除,基于物联网传感器数据自动创建通知,并为客户提供预防性维护服务。SAP 的会话式人工智能聊天机器人和智能服务采用了人工智能和机器学习技术。智能服务能够自动分类服务请求,减少手动工作,让服务团队有更多的时间关注与客户对话,创造更多价值。智能服务还能对收到的电子邮件进行情感分析,将客户分配给最合适的团队,加快解决客户问题的速度。客服代表可以利用基于机器学习的解决方案建议和后续行动建议,更好地开展工作,快速解决客户服务请求。了解有关 SAP 智能技术的更多信息

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