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什么是 CRM?

CRM 是客户关系管理的简称。借助 CRM 系统,你可以整合并自动执行面向客户的活动,包括销售、营销、客户服务和电子商务等活动。此外,先进的 CRM 软件还能提供其他工具,包括用于客户分析、个性化定制、社交媒体以及协作等方面的工具。

为什么 CRM 对企业至关重要?

当今客户的期望比以往任何时候都要高。如果你无法准确了解每位客户的需求、感受以及为何会有这种感受,就无法满足客户期望。而 CRM 系统能帮助你应对上述挑战。新型 CRM 系统能汇总、存储和跟踪大量有关现有客户和潜在客户的数据,包括联系记录和社交媒体活动等,并能实时提供这些数据。你可以分析并利用这些数据,提供超越客户期望并有助于建立持久客户关系的个性化体验。

80 %

80% 的 CEO 认为他们提供了卓越的客户体验,但只有 8% 的客户认同这一说法

3

客户体验领先企业的表现是普通企业和落后企业的 3 倍

95 %

客户留存率提高 5%,利润可随之提升 95%

CRM 系统能帮助企业实现哪些业务优势?

CRM 能为企业带来诸多收益,比如,增强客户互动,提高客户忠诚度,增加收入,降低成本,以及开展更智慧的客户活动等。以下是企业能从 CRM 系统中获得的部分主要收益。

销售和收入

利用面向销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等方面的集成式工具,提升销售管道的可见性和销量。

客户洞察

实时分析客户,进而抓住新的销售机会,管理高成效的营销活动,并为客户提供个性化的服务,超越客户期望。

目标营销

通过社交媒体、电子邮件或营销活动,在客户选择的渠道与客户互动,开展极具针对性的营销。

客户体验

为联络中心代表和现场服务技术人员提供全方位的客户视图,并自动提供建议,帮助他们在首次与客户接触时就解决问题。

效率

借助自动化流程和规划好的后续提示,CRM 系统可以帮助你的销售、营销和服务团队用更少的投入完成更多工作。

协作

借助协作式 CRM 系统,在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息,为客户提供一致的体验。

为什么要使用 CRM?

如果你从事销售、营销、客户服务、业务开发或者其他客户帐户管理工作,那么 CRM 系统能让你受益匪浅。借助该系统,你可以将所有客户数据整合到一起,而不是孤立分散在各个部门,从而创建更全面的客户及其帐户档案。藉此,你能够为客户提供更加个性化的互动体验,也能更深入地了解自己企业的情况。在 CRM 领域,酒店服务、零售和制造等行业站在了最前沿。下面是一些客户关系管理示例。

CRM 系统能做什么?

CRM 系统旨在支持企业落实以客户为中心的战略。通过以客户为中心开展所有销售、营销和服务活动,企业能够建立稳固的客户关系,将潜在客户转化为销售线索,提高客户忠诚度和客户留存率,并增加收入。那么,CRM 软件是如何发挥作用的呢?一个 CRM 系统可在三个重要方面发挥作用。

1.中央客户数据中心

通过整合所有客户数据,包括联系信息、跨渠道交互情况、服务记录以及社交媒体活动,企业能够实时获得每位客户的全方位视图。

2. 客户分析

通过分析客户交互情况和历史记录,企业能够更深入地了解客户的期望和需求。然后,企业可以利用这些洞察提供有针对性的优惠,解决服务问题,提升满意度,打造个性化体验,并传播营销战略。

3. CRM 流程和营销自动化

通过将销售线索和管道管理、营销活动开发以及服务跟踪等流程实现自动化,企业不仅能提高效率,还能为客户提供更出色的体验。系统将适时通知销售代表跟进潜在客户,确保客户只收到相关的优惠信息,并且无需客户重申,服务问题就能及时得到解决。

需要部署 CRM 系统的 5 个迹象

客户数据孤立分散

如果各个部门自行跟踪和存储自己的客户数据,将无法获得全方位的客户视图。CRM 软件能够将客户数据整合在一起,这样,企业内的所有人都能获得正确、最新的信息。

你想知道活动成效

想知道营销活动和销售策略的成效?通过 CRM 仪表盘,你能够轻松了解所有营销、销售和服务活动的绩效,从而知道哪些措施有用,哪些无用。

员工被手动流程拖累

如果你的团队在更新电子表格上花的时间比花在现有客户或潜在客户身上的时间还要多,那么你是时候投资技术来自动执行这些后端任务了。CRM 系统能够解放员工,让他们专注于更高价值的工作。

你希望改善客户体验

如果你想提供五星级客户体验,那么客户关系管理至关重要。通过清晰了解客户行为并提高部门间的透明度,你可以在每个接触点与客户展开个性化的互动。

你的企业在快速发展

随着客户数据与日俱增,企业团队日益壮大,你如何应对这些客户数据并跟踪团队活动?答案就是部署一个满足以下条件的系统:能随企业的发展而扩展;能确保数据保持统一;并且能够帮助你制定明智的决策,延续企业的发展势头。

为什么要选择 SAP CRM?

SAP 解决方案超越了传统的 CRM 软件。除了具备核心 CRM 功能外,SAP 解决方案还提供内存技术和大数据洞察,帮助你在各个渠道、各条业务线实时推动基于情境的个性化客户互动。

销售 CRM

随时随地获取深入的客户洞察和社交媒体洞察,积极促成每笔交易。

营销 CRM

在所有渠道提供基于情境的个性化客户体验,让每一位客户感觉自己是你唯一的客户。

电商 CRM

借助 SAP 面向移动商务、社交媒体和电子商务的解决方案,提供个性化的数字化购物体验。

客户服务 CRM

为客户服务代表提供深入的客户洞察和实时解决问题的工具,进而建立客户忠诚度,并削减成本。

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