忠诚度已被证实是企业的增长引擎。然而，SAP 最新发布的 B2B Buyer Loyalty Index 2025（2025 年 B2B 买家忠诚度指数）揭示了一个显著的矛盾现象：

• 86% 的 B2B 买家表示，当供应商扮演战略合作伙伴角色时，他们愿意分配更多预算。
• 但仅有 35% 的企业达到了“战略忠诚”等级，即双方关系能产生可衡量且持久的影响力。

这一差距意味着巨大的机遇：企业既能通过现有客户增加收入，又能借助满意客户的推荐赢得新客户。然而，大多数企业仍将忠诚度视为一种营销策略，而非贯穿全企业的业务战略。

B2B 买家忠诚度的六种类型

SAP B2B 买家忠诚度指数 (BLI) 建立在五年前推出的客户忠诚度指数 (CLI) 基础之上。这些全球报告共同构建了一个清晰且可落地的框架，助力企业理解并提升消费者及企业购买旅程中的忠诚度。

2025 年，我们发现了六种截然不同的忠诚度类型，它们决定着 B2B 买家与供应商的互动方式及合作意愿：

• 战略忠诚：基于信任、共同目标和相互价值的长期承诺。
• 激励忠诚：通过价格优势、返利或捆绑服务形成的忠诚度。
• 传统忠诚：基于历史合作关系、长期往来或组织传承形成的忠诚度。
• 惯性忠诚：因缺乏替代选项或系统集成复杂而形成的忠诚度。
• 价值导向忠诚：基于供应商与 ESG 目标或企业伦理相符而形成的忠诚度。
• 适应性忠诚：因供应商提供前沿解决方案或具备市场影响力而产生的忠诚度。

为何战略忠诚至关重要

当今 B2B 买家的行为愈发趋近于消费者：他们期望在每个互动接触点都获得个性化体验、信任与价值。忠诚度已不再仅靠返利或等价交易关系建立。相反，企业通过建立共同目标、提供无缝体验和开展彰显客户与品牌双向投入的主动互动，来赢得买家忠诚。

形势严峻、事关重大：

• 95% 的买家表示，供应商对 AI 的应用会正向提升忠诚度
• 28% 的买家认为，割裂、不连贯的体验会直接破坏忠诚度
• 当服务、成本或价值观不匹配时，买家会迅速更换供应商

简而言之，忠诚度脆弱且易逝。要想持续发展，品牌必须主动构建忠诚度，而非听天由命。

不作为的代价

如果不能弥合忠诚度差距，将导致：

• 客户流失率上升
• 客户获取成本增高
• 错失追加销售和交叉销售的机会
• 易被重视战略合作伙伴关系的竞争对手抢占市场

若忠诚度不能落地，即便是长期合作关系，也可能瓦解。67% 的买家曾因供应商缺乏创新而更换合作方 。 这无疑是一记警钟。

推进忠诚度的三大可靠策略

SAP 开展的 B2B 买家忠诚度研究指出了 2026 年的三大核心要务。最成功的企业会将这些视为根本性转型。

1. 整合客户体验互动信号：打破营销、商务和服务之间的壁垒，将数据整合到统一的事件驱动型互动层，确保每一次交互都能体现实时情境。

重要性：买家期望全渠道体验一致。割裂、不连贯的体验是忠诚度的头号威胁。

2. 建立超越点击量的标准化 KPI：跳出曝光量、点击量等表面指标，转而衡量与忠诚度相关的结果，例如：

• 复购率
• 问题解决时效
• 贡献毛利
• 客户终身价值与获客成本之比

重要性：忠诚度最终必须与收入和利润挂钩。

3. 将个性化落地：为客户体验团队提供统一的客户画像和 AI 驱动型洞察，确保在邮件、应用、网站、服务等所有接触点，提供连贯且贴合需求的体验。

重要性：个性化已成为 B2C 和 B2B 买家的共同期待。24% 的 B2B 买家会对提供个性化营销的供应商更加忠诚。这并非只是简单地替换 [客户姓名]，而是基于互联数据和预测性 AI，提供高度相关、及时并贴合客户采购历史、需求与兴趣的服务与方案。

从洞察到行动

忠诚度悖论对众多企业而言已构成战略要务。这是一个将忠诚度从孤立项目升级为全企业增长战略的契机，具体意味着：

• 将忠诚度建设视为营销、销售、服务与采购部门的共同目标。
• 利用 AI 实时预测并响应客户忠诚度、需求和满意度信号。
• 打通数据和流程，规模化交付信任与价值。

个性化服务、精准产品推荐、主动支持等忠诚度驱动因素，都需要打通客户体验数据并实现实时互动协同。当客户感到被理解、被重视时，他们就会一直选择你。现在行动的企业，将能化忠诚度为可预期的增长引擎。无动于衷的企业，则只能不断困惑：为何最优质的客户在持续流失。