对于企业而言，忠诚度是久经验证的业务增长引擎。然而，SAP 最新发布的《2025 年 B2B 买家忠诚度指数》揭示了一个惊人的悖论：

• 86% 的 B2B 买家表示，当供应商成为战略合作伙伴时，他们会向其分配更多预算。
• 但仅有 35% 的企业达到“战略忠诚”水平，即合作关系能带来显著、持久的价值。

这一差距意味着企业有很大的机会，可以通过深耕存量客户来增加营收，并依靠满意客户的转介绍获取新客源。遗憾的是，大多数企业仍将忠诚度管理视为营销策略，而非企业级业务战略。

B2B 买家忠诚度的六种类型

SAP B2B 买家忠诚度指数 (BLI) 建立在五年前推出的客户忠诚度指数 (CLI) 基础之上。这些全球报告共同构建了一个清晰、可落地的框架，助力企业理解并提升消费者及企业购买旅程中的忠诚度。

2025 年，我们依据 B2B 买家与供应商的互动方式和承诺程度，归纳出六种忠诚度类型：

• 战略型忠诚：基于信任、共同目标和共同价值的长期承诺。
• 激励型忠诚：通过价格优势、返利政策或捆绑服务产生的忠诚度。
• 传统型忠诚：源于历史合作关系、长期往来或组织传承的忠诚度。
• 默认型忠诚：因缺乏替代选项或集成复杂度高产生的忠诚度。
• 价值观型忠诚：因供应商符合 ESG 目标或企业道德观产生的忠诚度。
• 适应型忠诚：前沿解决方案或供应商市场热度催生的忠诚度。

战略型忠诚的重要意义

如今，B2B 买家的行为愈发与消费者趋同：在每一个接触点，他们都期望获得贴合需求、值得信赖且富有价值的服务。这意味着，忠诚度不再仅仅建立在返利或等价交换的交易关系之上。相反，企业赢得客户忠诚的途径是拥有共同的目标、交付无缝的体验，以及珍视彼此的投入，积极主动地开展互动。

相关风险不容小觑：

• 95% 的买家表示，如果供应商采用了 AI 技术，他们的忠诚度会更高
• 28% 的买家认为，断点式体验会拉低忠诚度
• 当服务、成本或价值观错位时，买家会迅速转向其他供应商

简言之，忠诚度非常脆弱，转瞬即逝。要想实现长足发展，企业必须主动培养客户忠诚度，而不是寄希望于运气。

不作为的代价

若不能弥合忠诚度差距，企业将面临以下后果：

• 客户流失率上升
• 获客成本升高
• 错失追加销售和交叉销售的机会
• 面对重视战略合作的竞争对手时不堪一击

如果忠诚度管理未落实到日常运营中，即使是长久的合作关系也可能逐渐瓦解。调查显示，67% 的买家曾因供应商缺乏创新而更换供应商 ， 这一数据值得所有企业警醒。

三大成熟策略，助力企业长效增长

SAP B2B 买家忠诚度调查指出了2026 年企业的三大要务。领先企业则将这些要务视为基础性转型方向。

1. 统一客户体验互动信号：打破营销、商务和服务之间的壁垒。将数据连接到统一的事件驱动互动层，让每一次交互都能反映实时的业务情境。

重要性：买家希望在各个渠道获得一致的体验。而脱节的体验正是拉低忠诚度的头号威胁。

2. 制定标准化 KPI，不限于点击率：不再只关注曝光量和点击量等表面指标，注重评估忠诚度成果，例如：

• 复购率
• 问题解决时间
• 边际收益
• 终身价值与获客成本

重要性：忠诚度必须与营收和利润挂钩。

3. 打造个性化体验：为客户体验团队提供共享的客户画像和 AI 驱动的洞察。确保在电子邮件、应用、网页和服务等所有客户接触点，提供互联且贴合客户需求的体验。

重要性：获得个性化体验，是 B2C 和 B2B 买家的共同期望。24% 的 B2B 买家对开展个性化营销的供应商更加忠诚。因此，企业不能只是简单替换营销文案模板中的客户姓名，而是要充分利用互联的数据与预测性 AI，提供高度相关、及时且贴合客户购买历史、需求和兴趣的个性化体验。

化洞察为行动

忠诚度悖论揭示了许多企业当前的战略要务。他们需要抓住机会，将忠诚度管理从单独的营销计划转变为一项企业级增长战略。为此，企业需要：

• 将忠诚度建设视为营销、销售、服务与采购部门的共同目标。
• 利用 AI 实时预测并响应忠诚度、需求和满意度信号。
• 将数据与流程互联，大规模赢得信任并创造价值。

个性化服务、贴合需求的产品推荐和主动支持等一系列忠诚度驱动因素，建立在 互联的客户体验数据和实时互动协调 的基础上。当客户获得理解和尊重时，他们会一次又一次地选择你。迅速行动的企业能够将忠诚度转化为可预测的增长引擎。而那些不作为的企业呢？他们只会疑惑为何优质客户不断流失。