订单管理指南
订单管理是指在各个渠道跟踪、协调和履行订单，确保准确、高效地处理订单并交付顺畅的客户体验。
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什么是订单管理系统 (OMS)？
订单管理贯穿订单生命周期全流程，涵盖从下单和库存检查到装运、交货和退换货的各个环节。OMS 则是一套支撑该流程的技术和操作程序。
现代 OMS 与销售、库存管理、商务、门店运营、配送中心、市场平台、第三方物流 (3PL) 公司、会计、市场营销以及客户服务等不同部门和系统集成，确保订单得到准确、高效的处理。对于大型企业而言，有效管理订单的重要性尤为突出。具体原因如下：
- 客户期望： 当今的客户要求快速、准确且透明地供应和交付产品。任何延迟或错误都可能导致客户不满和忠诚度下降。
- 运营效率： 自动执行并优化订单工作流有助于降低劳动力成本、库存持有成本和运输成本，尽可能减少人为错误，并缩短周期时间。
- 可扩展性： 随着企业不断发展，能够处理更高的订单量和更复杂的订单履行网络逐渐成为一种竞争优势。
- 全渠道运营的复杂性： 通过市场平台等多种渠道进行销售的企业需要集中化的可视性和协调管理。
- 合规管理： 准确的记录和可追溯性有助于企业遵守行业标准和法规要求。
订单管理系统的工作原理
要想理解订单管理，企业必须深入了解订单生命周期。虽然具体环节可能因行业和业务模式而异，但始终包含以下核心阶段：
- 下单： 客户可以线上平台、门店内系统、移动应用或拨打电话下单。OMS 捕获并验证订单详细信息。
- 订单处理： OMS 检查库存水平，应用定价和折扣规则，然后确认付款。如果商品缺货，OMS 可能启动延迟交货流程或推荐备选商品。
- 订单履行： 订单发送至相应的仓库、配送中心、门店、市场平台或第三方物流公司。根据预定义的物流工作流进行拣货、包装和发货。
- 运输和交货： 对订单进行派送、实时跟踪并交付给客户。在这个过程中时常发送通知，让客户及时掌握进度。
- 退换货和售后支持： 一款强大的 OMS 还可以有效管理退换货、退款和客户服务查询，帮助企业发展长期客户关系。
订单管理系统的类型
订单管理系统的类型多种多样，每种类型都旨在满足不同的业务需求、运营复杂性和技术成熟度要求。以下是对订单管理系统示例的细致分类：
- 手动系统： 基于纸质流程的传统系统，依赖电子表格、电话下单、电子邮件往来和手动数据录入。
- 独立系统： 这类专门的 OMS 应用负责处理订单接收、处理和履行流程，但与其他企业系统独立运行。
- 基于 ERP 的系统： 许多企业平台以大型套件功能模块的形式提供订单管理功能。
- 电商平台： 热门的电商平台都提供内置或附加的订单管理功能。
- 分布式系统： 这类高级系统专门用于处理复杂供应网络中的全渠道订单履行和分散式订单履行。
- 云系统： 云原生或云托管的订单管理系统可以通过 Web 访问，具备高度可扩展性和灵活性。
- 定制系统： 部分大型企业针对自身的特定流程和遗留系统开发了专门的 OMS 平台。
考虑到企业的规模、复杂程度、渠道战略和增长目标，不同企业适用的订单系统也存在差异。
了解整合了 SAP ERP 系统数据的 SAP Order Management Services 如何为企业实现可持续增长和赢得竞争优势奠定基础。
订单管理系统的优势
强大的 OMS 可以跨销售渠道和订单履行地点，精简整个订单生命周期并实现自动化。投资 OMS 既能带来眼前收益，也能带来长期收益，例如：
- 提高客户满意度： 透明的库存可用性和更快速可靠的订单交付能够提升客户体验。
- 降低运营成本： 流程自动化和优化有助于减少浪费、运输成本和劳动力成本。
- 制定更明智的决策： 实时的数据和分析结果可以为战略计划提供支持。
- 增加营收： 更高的库存可视性和全渠道协调能力有助于更快速准确地履行订单，充分把握销售机会。
- 提升敏捷性和韧性： 灵活的 OMS 可以快速响应市场变化和供应链中断。
总之，OMS 可以帮助企业降低运营成本，防止发生库存问题，并提供更快捷、更可靠的客户体验。
订单管理方面的挑战
订单管理并非毫无困难，该流程可能极其复杂，当企业采用混乱且过时的系统时尤其如此。订单管理方面的常见挑战包括：
- 系统孤立： 系统割裂可能会导致重复工作和数据不一致。
- 库存差异： 实体渠道和数字渠道的库存准确性不佳可能会导致订单履行错误和销售损失。
- 退货管理： 在不损害利润的前提下高效处理退货是一项非常复杂的任务。
- 需求预测： 预测不准确可能会导致供应失衡。
- 定制需求： 企业往往需要量身定制的工作流，而现成可用的解决方案可能无法满足这一需求。
要想解决这些挑战，企业需要实现跨职能协作、协调流程，并采用适当的技术。
如何挑选合适的订单管理系统
订单管理并非毫无困难，该流程可能极其复杂，当企业采用混乱且过时的系统时尤其如此。订单管理方面的常见挑战包括：
- 系统孤立： 系统割裂可能会导致重复工作和数据不一致。
- 库存差异： 实体渠道和数字渠道的库存准确性不佳可能会导致订单履行错误和销售损失。
- 退货管理： 在不损害利润的前提下高效处理退货是一项非常复杂的任务。
- 需求预测： 预测不准确可能会导致供应失衡。
- 定制需求： 企业往往需要量身定制的工作流，而现成可用的解决方案可能无法满足这一需求。
要想解决这些挑战，企业需要实现跨职能协作、协调流程，并采用适当的技术。
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如何挑选合适的订单管理系统
挑选合适的 OMS 是一项关键决策，尤其是对于大型企业而言，他们需要同步协调复杂的运营流程、全渠道需求和全球供应链，才能够提高效率并实现业务增长。选择合适的 OMS 有助于优化工作流、降低成本并提高客户满意度。不合适的 OMS 则会造成运营瓶颈问题、限制可扩展性并损害客户信任。
企业决策者在选购 OMS 时应做到以下几点：
1. 制定业务目标
了解企业目标，如业务增长目标和客户体验目标。
2. 规划订单生命周期
记录从订单捕获、履行到售后服务的企业订单管理全流程，从中发现脱节问题。
3. 优先考虑核心功能
根据主要功能评估 OMS，包括：
- 库存可视性
- 订单分派
- 客户沟通
- 制定订单决策标准
- 寻源和预订准确性
4. 确保集成功能
一款出色的 OMS 需要与企业的 ERP 系统、仓库管理系统、客户关系管理软件、POS 系统以及其他重要平台轻松集成。
5. 挑选合适的部署模式
根据业务需求、法规要求和业务敏捷性，选定最匹配的 OMS 类型。
6. 评估安全性、合规性和可靠性
由于涉及客户数据和付款信息，需确保 OMS 符合企业级标准。
7. 评估供应商
综合考虑技术和合作伙伴（是否获得广泛好评并能够提供支持），确保顺利部署 OMS。
8. 计算总体拥有成本
将费用、实施成本、持续升级成本等因素考虑在内。
9. 测试系统
在全面实施系统之前，在受控的环境中测试系统以降低风险。
10. 让合适的利益相关方参与其中
在选择 OMS 时引入各个部门的重要参与方，确保满足跨职能需求。
订单管理用例
以下是借助 SAP 解决方案优化订单管理的一些企业案例。
- 提供一致的购买体验
了解 SAP Order Management Services 如何帮助零售商 Hornbach 打造从线上到线下的多渠道无缝体验。观看客户案例视频：Hornbach 公司。 - 满足不断变化的客户需求
了解零售商 Canac 如何利用 SAP 解决方案的高级分析功能提高决策敏捷性。观看客户案例视频：Canac 公司。
探索订单管理解决方案
在当今竞争激烈的市场环境下，要想紧跟发展步伐并保持领先地位，投资现代化的集成式订单管理解决方案至关重要。通过实现订单生命周期的集中化和自动化管理，企业可以提高效率、降低成本，并大规模提供无缝的客户体验。
合适的 OMS 可以为企业实现可持续增长和赢得竞争优势奠定基础。了解整合了 SAP ERP 系统数据的 SAP Order Management Services 如何帮助企业以更低的总体拥有成本，更可靠、更高效地使用这些解决方案。
常见问题
