营销在企业中占据一个独特的位置：通常比其他团队更贴近客户，同时也与影响客户体验的几乎所有职能紧密相连。

当你审视构成卓越客户体验的所有要素时，它远不止是一场巧妙的营销活动：

• 它是服务环节中的客户案例记录。
• 是电商中的产品数据。
• 是供应链中的订单状态。
• 是销售环节中的交易背景。
• 还有忠诚度信号、库存现状以及财务控制机制。

而营销正位于这些要素的交汇点。我们具备独特的优势，能够整合来自企业各处的信号、数据和行动，激发真正产生共鸣的客户互动。

这正是机遇所在。在 SAP Engagement Cloud，推动独特客户互动始终是我们的使命。早在如今 AI 热潮兴起之前，AI 就已经是我们实现这一目标的核心。得益于这一基础，我们得以从独特的视角看清当前行业所处的位置。

然而，对大多数营销人员而言，现实却大相径庭。如今在大多数企业中，客户体验是支离破碎的，因为支撑业务各个部分的系统彼此无法互通：

• 数据被孤立地存储。
• 信号传递过晚或缺乏上下文。
• 执行与本应驱动它的洞察脱节，导致客户能明显感受到其中的断裂。

而如今，AI 正在加剧这些系统的裂痕，并放大其对客户的负面影响。

巨大的互动鸿沟：AI 可以实现交付，但你的基础必须稳固

我们的 2026 年全球客户互动指数揭示了品牌与客户之间巨大的脱节：82% 的消费者表示品牌令他们失望，但仅有 22% 的品牌意识到自己在打造无缝体验方面存在问题。我们称之为“互动鸿沟”。

想必大家并不意外，75% 的消费者会对那些为解决单一问题而在不同团队间来回推诿、组织混乱的品牌感到反感。真正的冲击在于，只有 15% 的品牌表示其互动系统实现了无缝集成，而这一基础正是实现 AI 所承诺的协同运作所必需的。

营销人员对此心知肚明。到 2026 年，77% 的企业计划投资于由 AI 驱动的客户互动，76% 的企业正在投入全渠道技术以满足客户的偏好。雄心、热情乃至试点项目都已具备。但缺失的，是能够实现实时、大规模跨企业协同，并在每个决策背后提供可信数据的连接层。

这正是自主营销与互动系统被设计来完成的任务——但前提是必须建立一个足以应对 AI 带来巨大规模的基础架构。

自主营销并不意味着无人参与的营销

人们普遍存在一种误解，认为自主 AI 会将营销人员从流程中移除。事实并非如此。当我谈论自主营销时，我指的是消除人工操作，让营销人员终于能够专注于工作中最重要的部分：

• 制定方向。
• 塑造品牌。
• 了解客户。
• 做出唯有人类才能做出的战略决策。

不妨这样理解：营销人员就像一支交响乐团的指挥，而 AI 智能体则是乐手——每一位都各有所长、技艺精湛，能够独立出色地完成自己的部分。但只有当有人设定节奏、塑造演绎方式，并决定演出如何触动人心时，这些声音才会真正融合成一首完整的交响乐。指挥并不亲自演奏每一件乐器，而是确保所有乐器都朝着同一个目标齐奏。

这正是我们在 SAP 所构建的 Autonomous Enterprise 愿景的核心所在：AI 助手和智能体不会取代人类，而是通过基于真实业务场景、遵循明确规则、专为实现人机协作而设计的个性化角色支持，来增强人们的日常工作。

当营销人员与 AI 以这种方式协同工作时，营销能量的投入方式将发生根本性转变。表面上看，当今大多数营销活动似乎都很忙碌：更多营销活动、更多内容、比以往更密集的行动。但这种能量如同灯泡般向四面八方散发，虽然照亮了房间，却无法真正推动事情向前发展。

当营销与用户互动实现自动化时，就像把灯泡变成了激光——同样的能量，却带来不同的成果。营销者的意图决定方向，智能体专注于落地实施。每一个决策、每一个信号、每一个行动都朝着同一方向推进，结果自然随之而来。这就是转变的关键所在。而它在实际操作中是这样的。

崭新的一天：当营销与互动实现自动化

如今启动一场营销活动，意味着营销人员需要手动构建受众群体、撰写创意简报、协调审批流程、设置渠道和自动化工具，并整合多个孤立系统中的数据报告。真正属于战略层面的工作（即营销人员被聘用来完成的核心任务）反而被繁重的运营工作挤压。

而在自主化模式下，情况恰恰相反。营销人员设定目标，AI 驱动的营销智能体则负责处理部分重复性任务，例如激活和优化。人类角色则保留在关键环节——比如审批方向、完善策略，以及在必要时介入干预。

这是自主营销与互动：助手在代理式工作流中协调多个专业 AI 智能体团队，所有操作均围绕人类设定的业务目标展开。这并非为了自动化而自动化，而是以企业级规模实现协调、智能的执行。

化繁为简：为何坚实的基础至关重要

我反复从营销领导者那里听到他们正在追求“上下文”。虽然上下文被视为关键要素，但似乎无人知道如何在大规模上有效捕捉上下文。

自主 AI 可以解决这一问题，但其效果取决于底层的数据和治理能力。如果 AI 智能体基于碎片化数据快速行动，只会更快地产生更多错误结果。向 AI 输入劣质数据，只会加剧损害。

正因如此，我们的智能体与助手建立在 SAP 语义丰富的数据基础之上。这意味着每个决策都植根于驱动企业运营的真实数据——客户画像、订单历史、库存和财务信息。没有幻觉，也没有企业无法兑现的承诺。

通过拥抱向自主营销与互动的转型，SAP 客户已开始看到可能实现的成果：

• 通过 SAP Engagement Cloud 中的 AI 自动化报告，节省了 10,000 小时
• 借助 AI 支持的个性化，转化率提升至原来的 2.3 倍
• SAP Engagement Cloud 中有 2/3 的客户正在积极使用 AI
• 销售与服务领域的 AI 使用量逐月增长达 3.37 倍

这些成果已体现在我们的客户实践中，例如：

• Molton Brown London 通过 AI 驱动的个性化互动，在关键营销活动中实现转化率同比增长 22%
• 圣何塞鲨鱼队借助 AI 驱动的球迷互动洞察，使季票续订率达到 87%
• 彪马通过预测性 AI 细分，在 6 个月内将电子邮件渠道收入提升 5 倍

而一位客户的评价让我印象深刻：

对我来说，这才是关键所在。Gibson 的营销团队并未将自身专业技能外包给 AI，而是借助 AI 的力量来扩展其创造力，打造出唯有他们独特创意才能呈现的标志性音乐体验。

未来依然充满人性

我最敬佩的营销人员始终兼具战略思维、创意能力和执行能力。自主化营销并未改变这一点，它只是让营销人员摆脱了繁琐的运营负担，使战略与创意真正得以引领全局。

当营销人员确定方向，AI 负责交付时，再复杂的营销活动都不再遥不可及，任何规模的目标都能实现。AI 不再停留在实验阶段，而是开始带来真正的业务成果。

这正是我们在 SAP Engagement Cloud 所构建的未来，而这一切始于营销领导者当下所做的选择。

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