工作流管理：工作流自动化和业务流程管理入门指南
工作流管理概览
作为业务术语，“工作流管理”一词产生于 20 世代 80 年代，与之相伴随的是，电子邮件、台式计算机和数字化业务系统进入早期普及阶段。人们很快发现，这些新技术有助于减少错误和简化重复性任务。如今，借助智能云连接软件和数字化工作流管理系统，人们能够极大地提高效率和敏捷性，缩短周期时间并减少错误，同时提高合规性。
什么是工作流？
工作流是指按照既定顺序执行的相互关联的活动或任务，旨在实现特定的业务成果。结构化工作流采用独特的路径，可以是顺序执行或并行执行，以满足特定的依赖关系或要求。通常，工作流路径会有其他确定的变式，每种路径用于实现特定的预期业务成果。
工作流可分为三类：
- 全手动工作流：纸质工作流就是一种手动工作流，比如，在办公室或车间流转的单据以及手写笔记和签名。
- 半自动化工作流：所谓半自动化工作流，是指部分流程实现了自动化。比如，在电子邮件链中，添加附件、在正文中添加注释以及更改附件内容后，当前任务处理者就可以随时将邮件发送出去。
- 全数字化或自动化工作流：自动化工作流是基于定义的业务规则，按照预定义的结构化方式在专门的业务应用中运行。
工作流管理 VS 业务流程管理
工作流是一系列具体的独立步骤和任务；而业务流程的定义更宽泛，指的是任务、工作流、活动和指南的集合，其中有些任务可能已经实现了自动化，有些任务可能还需要手动完成。
以一个简单的采购审批工作流为例，该工作流包含一个或多个变式。根据业务规则，一旦采购金额超过特定值，则采购订单需要另一个部门审批。该工作流隶属于一个更大的业务流程，即企业内部采购商品和服务的流程，其中涉及供应商筛选指南、采购指南等内容。
一些常见的工作流示例包括：
- 审批采购订单
- 审批休假申请
- 处理账单付款
- 招聘员工
- 申请更换零部件
- 将发票发给客户
工作流管理软件的重要性
工作流管理是将离散流程数字化并管理结果的过程。工作流管理软件能够帮助你高效地构建、运行和管理工作流。借助专门的软件解决方案，你将能获得诸多收益和成果，比如：
- 提高效率：提高自动化程度，加速实现出色的业务成果，同时帮助所有相关人员更轻松地开展工作。例如，借助全数字化的工作流，业务利益相关方可以随时随地轻松访问、查看和处理清晰定义的数字化任务，不论他们是在办公室、在家还是在旅途中。
- 提高灵活性：调整标准工作流，满足不断变化的运营需求；对流程进行创新，支持新的业务模式；解决流程问题，提高业务韧性和敏捷性。
- 提高合规性：明确划分职责并实施基于数据的审计跟踪，从而监控和管理流程成果，更好地确保遵守政策和法规。
工作流管理系统及其工作原理
借助工作流管理系统，用户能够为不同类型的工作或流程定义不同的工作流。以制造流程为例，设计人员的设计文档可以自动发送给技术总监，最后再发送到生产工程师手中。在工作流的各个阶段，每项具体任务都由专人或专门的团队负责。任务完成以后，工作流管理系统会确保下一项任务的责任人收到通知，并获得执行相应流程阶段所需的数据。
工作流中也可以设置更复杂的依存关系。例如，如果需要对一份文档进行多语种翻译，翻译管理人员可以分别选定相应的语种，之后系统会将每个选项以工单的形式激活，并分配给不同的译员。只有当所有译员都完成自己的任务后，系统才会激活流程的下一项任务。这有助于追踪造成工作“卡壳”的环节，并确保整个团队达成预期目标。
如图所示，工作流管理软件能帮助企业管理流程并定义流程中的变式。
工作流管理系统的应用示例
每家企业都有独特的需求。以下列举了现代化工作流管理系统的几种实施方式：
- 优化现有业务应用：很多企业应用都有内置的工具和工作流模板，用于定义和构建尚未映射到系统中的业务流程。如果需要变更工作流，管理员不需要从头开始构建，他们可以利用系统的现有功能来做更改。此外，出色的现代软件工具都会提供额外的自动化功能，这些功能内置人工智能 (AI) 和流程自动化工具。
- 采用并行应用扩展组件：很多企业倾向于采用 clean core 方法，也就是说，他们希望在运行软件应用时，尽量减少改动。这意味着，任何新的工作流和流程创新都可以利用现有系统中的数据，但都不是在现有业务应用中构建的。与“应用内”的应用扩展组件不同，“并行”应用扩展组件通常在云端构建和运行。
- 跨部门编排流程：如果想跨业务线编排流程，基于云的工作流管理系统是一个理想的选择。这些业务流程覆盖不同的应用、系统和服务。比如在混合架构中，为了满足自动化需求，你需要将在不同应用和地点运行的多个独立工作流互联。再比如，在一些流程中，你希望合作伙伴和供应商等外部流程参与者也能使用某个工作流，然后利用该工作流的结果，在内部启动下一个步骤。这种情况下，你也可以使用基于云的工作流管理系统。
- 支持领域专家轻松定制工作流：如果部门流程仅包含简单的申请或审批工作流，企业可以采用低代码或无代码 (LCNC) 开发平台，让部分业务流程实现自动化。具体来说，业务用户可以借助拖放式工具和简单的可视化功能，根据自己团队的特定需求，快速定制轻量级工作流应用。
工作流管理技术
借助工作流管理技术，企业可以打造标准化的流程，并明确划分职责，同时将指定路径中的各项任务互联。通过结合使用智能技术与一项或多项新型自动化技术，企业可以提高流程流的自动化程度，加速实现出色的流程成果。此外，企业还可以打造富有创新性的新流程，帮助创造价值或优化用户体验。以下列举了现代工作流软件中使用的一些先进技术：
- 大数据：通过采用大数据技术，并提高数据的可视性，你可以提高大量信息的可用性，让企业能够集成这些数据，并直接在业务流程中使用。比如，在半自动化的资本支出审批 (CAPEX) 流程中，在制定投资决策之前，相关审核人员和审批人员会通过电子邮件来回发送财务报表。工作流系统会利用相关的数据源，自动生成所需的报表，并在定义的流程节点自动将报告发送给相应的人员。此外，系统还能根据定义的业务规则，或者利用人工智能 (AI) 和机器学习功能（参见下文），基于集成的数据指导决策，从而加速流程，并将决策者从常规任务或评估工作中解脱出来。
- 人工智能 (AI)：借助机器学习、自然语言处理 (NLP)、计算机视觉和机器人流程自动化 (RPA) 等人工智能技术，之前只能以手动或半自动方式执行的流程步骤可以实现自动化。
- 机器学习：机器学习可以应用于需要进行复杂数据分析的流程步骤，用于检测模式或提供预测和建议。比如，体育赛事的餐饮服务提供商主要是根据天气预报来下软饮补货订单。这种情况下，机器学习能助他们一臂之力。
- 自然语言处理 (NLP)：借助自然语言处理技术，聊天机器人或数字语音助理能够自动执行流程中的某些交互任务，甚至以全自动化的方式执行简单的工作流，比如，自动回复大量日常问询，如关于采购订单或发票状态的问询。
- 计算机视觉：计算机视觉技术能够从图像中提取复杂的上下文信息，用于自动执行其他流程或为其他流程提供信息指导。比如，公用事业电网运营商通过分析卫星图像，监控地面活动情况，进而指导维护流程，并在事故危及基础设施时自动派出维修人员。另外，计算机视觉应用可以制定预测性维护时间表，自动执行外观检查，然后根据需要触发服务请求，而不是定期触发服务请求。
- 机器人流程自动化 (RPA)：RPA 技术通过模仿用户与系统的互动，执行流程流中的重复性手动任务。一个典型用例就是弥合集成缺口：将电子表格或其他文档（如供应商电子邮件）中的数据复制并粘贴到业务系统中，这不仅有助于加速完成任务，还能提高数据准确性。
工作流管理软件显示销售流程中的状态和关键指标。
业务工作流管理和自动化趋势
超自动化和智能自动化
如今，这两个术语已经成为人们日常热议的话题。事实上，Gartner 最近的一项调查指出，超过 85% 的高管“将在未来 12 个月加大或维持企业对超自动化技术的投资力度；超过 56% 的高管已经同时实施四个或以上的超自动化计划。”
现代工作流管理和自动化解决方案为顺应这一趋势，将上述多种甚至所有技术整合到了统一的解决方案中。这种方法不仅能够避免因拼凑使用不同供应商的不同技术所导致的问题，还能大幅简化自动化任务。用户可以在同一项目中随时访问和使用所有功能，而无需学习或切换到其他开发工具。
这是革新工作流管理架构的另一个主要趋势。平民开发者是复杂软件系统的超级用户，他们热衷于使用技术，但基本不具备编程能力。低代码/无代码开发解决方案提供可视化工具、拖放式功能和预置内容，对平民开发者而言具有颠覆性意义。借助 LCNC 解决方案，平民开发者能够基于自身广博的专业知识，构建和调整工作流及流程，不再受代码编写能力的限制。
LCNC 也为专业开发人员带来了巨大的价值。他们同样可以使用简单的拖放功能，以远胜以往的速度完成标准任务。借助专业的 LCNC 应用开发工具，开发人员可以构建更复杂的工作流和自动化流程，并让此类即用型定制内容更易于使用。