什么是现场服务管理软件？
现场服务管理软件支持企业管理所有现场资源协调工作，包括调度员工、创建报告等。
现场服务管理概览
从客户的角度来说，现场服务近在咫尺，一般在私人或保密环境下完成交付，如自己的家或工作场所。因此，他们对服务的效率、质量和连续性无疑抱有很高的期望。
对于服务提供商来说，他们需要准确无误地管理大量物流细节，确保满足客户期望。随着客户流失率创下历史新高，企业意识到，他们必须始终交付出色的客户体验。
无论是提高客户满意度，还是提升服务提供商的工作效率，关键都在于利用先进技术有效管理现场服务。
什么是现场服务？
现场服务是指在客户现场（而非企业总部）提供的所有服务。服务提供商会派遣技术精湛的员工或承包商，在现场开展一系列活动，包括设备或系统的安装、维修或维护。
- 安装：此类服务是指在客户现场安装新购设备。
- 维护：维护服务是最常见的现场服务，例如：解决现存的问题，通过日常维护预防潜在问题等。
- 维修或故障修复：在此类服务中，经客户要求，企业会安排技术人员紧急维修设备。
- 拆除：这类服务是指卸设备或机器后，再将其运离现场，旨在拆除故障和过时设备，或为升级做准备。
现场服务几乎遍及各行各业，包括电信、高科技、制造、公用事业等行业。值得注意的是，并非所有现场服务都围绕设备进行，也可以是专业人员安排的其他现场服务，例如，医疗专业人员对患者的上门随访。
现场服务管理软件的关键功能
现场服务管理软件支持企业管理所有现场资源协调工作，包括调度和派遣员工、管理合同、共享数据、创建报告等。这类软件的常见功能包括：
- 现场服务调度：管理服务预约、时间表和轮班计划。卓越的软件会利用人工智能技术，对服务请求进行优先级排序，并优化最复杂的调度流程。
- 派遣管理：简化并优化派遣服务人员外出工作的流程。
- 零部件管理：确保提供足够的零部件和备件，满足现场需求。
- 服务报告和开票：协助工作人员完成各种任务，例如，现场生成服务报告、自动上传发票数据至 ERP 系统，然后为客户开具发票。
- 现场服务指标、分析和报告：尤其支持工作人员实时查看服务指标、分析数据和报告，助力服务团队快速发现问题，制定应对决策。此外，这些功能还能确保服务提供商遵守服务等级协议 (SLA)。
- 移动和桌面报告：集中提供统一的客户、产品和服务人员视图，帮助简化现场服务流程。卓越的软件支持用户通过电脑、移动设备或离线查看仪表盘，并创建图形报告。
- 增强现实和虚拟现实技术：支持专家为现场技术人员提供远程可视化指导，协助技术人员快速、安全地完成工作。
- 集成 ERP 和其他系统：支持企业无缝管理资产、合同和其他事项，优化现场服务管理。
不同软件提供商提供的功能可能存在差异，但卓越的解决方案会包含上述关键功能组合。
现场服务管理软件的优势
现场服务管理软件充分利用人工智能和机器学习等先进技术，帮助企业清晰全面地了解服务运营情况，具备诸多优势。
这些优势包括：
- 提高首次修复率。借助基于人工智能的推荐功能，卓越的现场服务管理解决方案能够快速就近找到合适的技术人员，并确保完成工作所需的材料能够按时到位。首次上门就能妥善完成现场服务，这不仅能提高客户满意度，还有助于提高能源和人力资源效能。
- 协调现场服务流程。整合并协调前后端流程，促进有效协作，并提高可视性。这是现代现场服务体验的重要特征，可以同时让服务提供商和客户都从中受益。
- 减少环境影响。通过减少与服务相关的碳足迹，企业可以更轻松地实现可持续发展目标。优化路线规划，尽可能减少返程次数，清晰了解燃料使用情况，这些都有助于减少对环境的影响。
- 确保客户资产正常运行。现场服务管理软件是企业资产管理 (EAM) 解决方案的关键组件。该解决方案通过利用先进技术，帮助服务提供商提供预测性维护。企业资产管理软件依托实时洞察、物联网技术 (IoT) 和先进的预测分析功能，帮助企业预测、模拟和优化资产性能，确保资产正常运行。
- 降低成本。通过简化流程，基于数据更智能地调派现场服务专业人员，企业能够大幅提高工作效率和收入潜力，同时有效控制运营成本。
- 赋能现场技术人员。无论是使用办公室的电脑，还是服务现场的移动设备，卓越的解决方案都能够支持工作人员随时随地访问所需的信息，高效完成工作。例如，查看每位客户的资产信息和服务记录，以及能够提供远程协助的其他文档。
- 提高客户满意度。借助合适的工具和流程，企业能够快速解决问题，并满足服务等级协议的要求，从而提高客户满意度。
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了解各行各业如何提供卓越的现场服务，创造更多价值。
现场服务管理的常见挑战
例如：
- 调度冲突：人为错误和耗时的手动流程会导致多种问题，比如，技术人员重复预约或预约冲突、预约时间不当等。
- 首次修复率低下：由于在工作任务方面沟通不畅，或对所需的零部件或时间判断有误，技术人员通常需要安排回访，这往往会导致客户不满，并降低资源利用率和工作效率。
- 工单管理混乱：低效的工作流会导致流程效率低下，服务成本高昂，而这种情况通常是因为缺乏集中的数据库和集成的流程所致。
- 路线规划欠佳：技术人员不一定能熟练找到从 A 地到 B 地的最佳路线，或在陌生的地点做到轻车熟路，这就会导致服务延迟、燃料浪费和不必要的车辆磨损。
- 内部沟通和客户沟通不畅：由于沟通渠道众多，包括短信、电子邮件、调度应用等，漏看消息和误解时有发生。现场工作人员与总办公室之间的信息共享存在延迟，导致客户无法及时了解相关情况。
- 安全和责任风险：在提供现场服务时，技术人员可能会在危险环境下作业，即使是在日常外派途中奔波，也会面临一定的风险。因此，现场服务技术人员必须确保雇主愿意保障他们的健康和安全，否则，他们就会另谋职业。
- 绩效管理缺失：由于无法了解技术人员的现场绩效，企业很难监督他们的工作，对比实际绩效与目标，并提供所需的支持。
完善现场服务运营的四点建议
数据是重中之重。数据驱动洞察，洞察赋能企业负责人制定更明智、更具战略性的决策，从而完善内部运营，提升客户体验。
企业可以聚焦以下四个方面，利用业务洞察完善现场服务运营：
- 实施智能调度和派遣管理：派遣合适的技术人员，并提供正确的工具，确保他们首次前往现场就能完成工作。为了提高效率，企业可以规划路线，尽可能缩短每名技术人员的在途时间。如此一来，他们就能在每条路线上提供尽可能多的服务，减少因往返而浪费的燃料、时间、精力以及随之产生的挫败感。
- 加强内部协作：要提供高效且富有成效的现场服务，企业必须加强团队之间的协作。从销售代表到技术人员，所有部门都必须采用统一的企业流程和服务标准，并就客户需求达成一致，从而交付高效的服务，满足甚至超越客户期望。
- 主动制定计划，提供预测性维护：当需要提供紧急服务时，所有相关人员都会面临巨大压力，尤其是在服务安排和技术人员调度方面，但这只是小概率事件，并不常见。事实上，利用先进的技术，企业可以定期开展预防性或预测性维护，尽可能提前制定计划，兼顾所有利益相关方的利益。
- 打造紧跟客户需求的流程：最后谨记，坚持客户至上。如今，客户的期望越来越高，偏好的沟通渠道越来越多，一旦你的服务未达预期，客户可能就会转向其他服务提供商。借助全面集成的现场服务管理解决方案，企业不仅能够根据客户偏好灵活调整流程，还能预测客户需求，并确保客户始终能及时收到最新进展报告和准确的估算结果。
不同行业的现场服务案例
各行各业都在利用现场服务管理解决方案，提升客户体验和运营效率。以下是部分案例：
公用事业（可再生能源行业）：Siemens Gamesa 公司致力于充分发挥风能优势，向新市场供应无碳电力。作为简化和协调 IT 架构的关键要素，现场服务解决方案能为技术人员提供自助服务，同时支持高效的技术人员调度。
建材行业：Eczacıbaşı Holding 是欧洲领先的浴室配件和瓷砖制造商。他们通过有效满足客户需求，赢得了竞争优势。该公司制定了企业级的全面计划，充分利用互联的技术，获取实时数据洞察，进而提高准时交付率。
工业制造行业：博世 (Bosch) 旗下的力士乐 (Rexroth) 公司是传动和控制技术领域的全球领导者。他们提供卓越的现场服务支持，并赢得了重要的差异化竞争优势。该公司实现了现场服务运营数字化，让技术人员能够更高效地完成工作。
了解博世力士乐公司 (Bosch Rexroth) 如何实现全球现场服务管理的数字化转型，提高服务团队的运营效率，并大幅提升技术人员的工作效率。
为什么选择 SAP Field Service Management 解决方案？
卓越的现场服务管理解决方案都有一个共同点，那就是由数据驱动。借助 SAP 解决方案，企业能够持续采集实时运营数据，并利用人工智能技术进行分析，因此通常能在问题出现之前，制定明智的前瞻性决策。
然而，在现场服务管理领域，人工智能技术远不止应用于运营数据分析。调度困难通常是成功管理现场服务的一大障碍，而人工智能也可以在这方面发挥重要作用。借助 SAP 基于人工智能的调度功能，企业可以按重要性来确定服务请求的优先级，实时优化人员调度和派遣流程，并定制未来计划。
可视性和协作对有效开展现场服务管理至关重要，而 SAP Field Service Management [服务管理云] 解决方案能够依托仪表盘和图形报告，提供整个服务流程的全方位视图。因此，企业将能够全面了解客户、互联产品和服务人员。借助在线和离线移动功能，服务技术人员能够随时随地实时获取准确的信息，了解需要维修的客户资产以及零部件库存情况。
现代现场服务管理仪表盘视图
借助移动工具和报告访问功能，技术人员能够查看重要的信息和指导，并生成完整的现场服务报告。
SAP 现场服务软件能够与 ERP 和 EAM 系统紧密集成，帮助企业交付完全一致的客户体验。此外，这款软件还能自动生成客户发票，并将其上传至其他系统，支持企业打通整个价值链，智能化地主动管理实体资产的整个生命周期。