当今的全渠道零售模式：无缝的购物体验
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随着新冠疫情迅速爆发，消费者的购物行为发生了翻天覆地的变化，包括线上和全渠道零售业的急剧上升。事实上，2020 年，网上购物在短短几个月内就增长了 30% 以上，对更快交付、弯边提货和个性化全渠道订单履行选项等需求的增长速度同样稳健。此外，由于供应链中断导致供应链短缺和延迟，零售商也获得了客户虚拟化的口味。
McKinsey 进一步洞察零售趋势，表明当购物者面临缺货商品时，“只有 13% 的顾客等待商品进货，而 39% 的零售企业正在更换品牌或产品，32% 的零售商正在更换零售商。”
13
%
的购物者等待商品补货
39
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切换品牌或产品
32
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更换零售商
在过去的几十年里，零售商认识到，要想实现快速发展，他们需要为客户提供选择。 研究表明，多达 85% 的顾客更喜欢使用实体渠道和数字渠道，而且，越来越多的客户希望完全按照自己的条款来支付、接收甚至退货。
但如今，面对前所未有的竞争和变化，最优秀的零售商已经认识到，全渠道不仅在于提供更多选择，还关乎服务、个性化以及为客户提供更加顺畅、更无缝的购物和订单履行之旅。
多渠道与全渠道
正如所有穷狗都是狗，但并非所有狗都是穷人，所有全渠道零售都是多渠道的，但并非所有多渠道都是全渠道的。那么，区别是什么？
从商业角度来说，多渠道购物已经和我们一起过了一个世纪，当时，在 1800 年代末，许多知名实体零售商也开始分发邮件订单目录。如今，大多数为客户提供不同的购物和电子商务渠道的企业都认为自己是全渠道零售商，但他们真的吗？
让我们看一下拉丁词根词 multus 和 omnis，多含义多或多个，全能的意思是 一切或全部。在多渠道模型中，对于购买商品的方式、地点和时间，客户有多种选择和灵活性。但在许多情况下，这些购物渠道是分散的，并且彼此脱节。换句话说，如果客户从一个渠道切换到下一个渠道，则必须从头开始。将项目放入在线购物车并不意味着它会被搁置到实体店中。顾客的偏好或资料也不会从一个渠道反映到下一个渠道。
然而，在真正的全渠道购物体验中，所有渠道都集成到了更无缝的体验中，让客户可以随时随地实时取货。这不仅使他们能够跨渠道查看自己的偏好和以往的行动，而且还能使企业更好地利用数据收集来确保更个性化、更相关的客户体验。
为什么移动商务（移动商务）如此重要？
通常，顾客在想要更全面的产品视图时会转到笔记本电脑。他们希望拥有更优质的购物环境，他们会去店铺。但是，对于许多企业来说，这是移动商务渠道。毕竟，世界上有超过 70 亿款智能手机，大多数人都让他们的大部分时间都处于易于接触的范围内。
如果执行得好，m-commerce 可以为客户提供无与伦比的速度和简单性，从而带来更便捷的购物体验。根据 2020 年 1 月全国零售联合会的一项调查，83% 的购房者奖励便利性比以往任何时候都更高。如今，大多数电子商务工具在移动设备上运行效果最佳，许多电子商务工具都提供一键式解决方案，可帮助最大限度地减少客户猥亵行为，并减少放弃的购物车。
由于移动用户占据了社交媒体的大多数流量，因此零售商必须为用户提供无缝的购物体验，这种购物体验不仅跨其品牌渠道，而且贯穿整个社交媒体页面。每每延迟 一刻，每次额外点击，离原始门户的每 一 步都会导致购买相应减少，购物车放弃率上升。
此外，随着交付速度的需求不断提高，客户接收包含跟踪和交付信息的文本和通知非常重要。使用移动设备完成后，此服务最简单直接。
2022 年的五大全渠道零售趋势
2022 年，客户期望越来越无缝地提供全渠道零售，随时随地为他们提供灵活且个性化的服务。以下是一些新兴的全渠道零售趋势：
- 提高个性化程度和控制力
个性化意味着跨购物和采购渠道以及广告、市场营销和销售渠道打造定制的体验。
购物者希望能够更改帐户或购买选项，并在数字体验和 店内体验中记住这些变化和偏好。例如，当您触摸应用告知零售商您即将来时，您将到达商店，根据您的在线购物偏好，在更衣室中查找为您预先选择的各种建议。
此外，由于轻松装运成为轻松退货的期望，因此跟踪每个渠道的退款和交换也将成为企业需要提供全渠道个性化服务的关键方面。 - 购物和社交渠道
当然，购物是购物和娱乐相结合的。在疫情期间，疫情产生了特别显著的影响，因为许多滞留在家中的消费者都渴望打造更具吸引力的体验。这可能意味着在社交媒体平台内进行视频购物或共享可点击和可购买的产品。 - 要求快速交货
每年，最低可接受交货速度的基准都在下降，受到亚马逊效应的影响，以及比其他因素更高的便利性越来越高的优先顺序，以至于我们现在正考虑增加消费者以小时而非日为单位来衡量这一点。此外，研究表明，如果企业无法提供至少一到三天的快速交货时间，“近一半的全渠道消费者将在其他地方购物。” - 更多订单履行选项（以及更具可持续性的选项）
供应链运营产生的温室气体占我们全球排放总量的 80%。为了提高履行率、加快交付速度并保护环境，企业越来越多地投资智能技术，帮助他们提高运营效率、简化运营效率和透明度。 - 云互联的供应链技术
这些技术有助于推动不断增长的微型流动交付网络，以及更可持续的履行和回报选择。
全渠道零售优势
借助更多渠道提供的更多数据，以及跨渠道的更多交互，零售商可以以前所未有的方式了解其客户。
- 收集和分析数据。 收集数据的能力是一回事，但在零售商有效使用数据之前，这只是噪音。利用数据分析，零售商可以接收对实时产品定制和需求预测有用的高度精细信息。
这种知识不仅有利于寻求最大限度减少浪费的企业，还能为客户提供更好的运输和交付时间预测，使他们能够在需要时准确获得所需内容。
- 提升客户体验。 当企业使用更多信息时，他们不仅可以提供更快的客户体验，而且还能提供更加透明、个性化和灵活的客户体验。最终，这在客户信任和忠诚度的关键领域提供了竞争优势。
- 提高销量。 注意力跨度比以往任何时候都短，因此，消除“考虑”和“购买”之间的延迟和障碍至关重要。购物车放弃的主要驱动因素之一是结账流程有缺陷或复杂。通过一键结账或利用个性化功能自动填写结账表格来简化结算流程，企业可以降低购物车放弃率，提高销量。
- 展开您的品牌形象。 有了世界上最成功的品牌，你必须看到的是 一 种颜色或 一 种字体字母，你知道是谁和对他们的感受。全渠道营销为零售商提供跨渠道协同其品牌元素的宝贵机会，从而打造无缝且高度一致的品牌体验，无论消费者在何处购物或购物方式。
全渠道零售挑战
现代零售和供应链技术正在帮助企业更深入地了解甚至预测日益复杂的全渠道环境中的趋势，并在全球开辟新的机遇和业务模式。然而，随着需求越来越复杂，零售商还必须了解他们面临的挑战，以及他们为保持领先地位需要采取的步骤。
微批量履行和库存管理
如果装运时间过长，顾客只需放弃购物车，再试试一下。免费和快速交货通常使购买和失去销售之间产生差异。
这导致了人们对速度的强烈需求，以及其他微观履行选项，如在线购买、店内提货 (BOPIS) 和交货锁定器，使客户能够更灵活地接收其货物的时间和地点。这种订单履行方式的发展使全渠道成为极其复杂的供应链和物流挑战，并促使企业需要加强跨业务连接和数据管理。
跨渠道消息传递内容
最佳品牌始终提供一致的信息。他们不能在一个渠道提供特殊的折扣或条件，而不能在另一个渠道中提供特殊折扣或条件，所有内容必须在整个渠道中保持一致。这似乎显而易见，但尽管如此，许多大型零售商仍然面临着管理问题，如部门孤立、缺乏连接以及消息已达成一致。
客户支持与体验
全渠道零售的目标是确保无论客户以何种方式购物或在哪里获得支持，客户体验都是非常棒的。对于许多企业而言，这可能是一个挑战，因为它通常涉及使用多个支持渠道，例如实时聊天、面对面、电话和数字助理。如今，许多传统业务系统都超越了其应对能力，而现代零售商正越来越多地转向人工智能驱动的云解决方案，以实时集成整个客户服务网络。
管理退货
借助全渠道购物，企业对全渠道退货的需求不断增加。客户希望在如何、何地以及何时实施退货流程方面有多种选择，他们希望尽可能轻松。
遗憾的是，对于零售商而言，这会非常昂贵，退货金额约占总零售销售额的 10%。亚马逊 Wardrobe 等服务正在设立酒吧，客户希望他们享受的自由便捷的退货政策将由所有他们喜爱的品牌提供。为了发展和竞争，零售商必须整合工具和解决方案，帮助他们协调和连接日益复杂的物流网络。
过时的系统
在疫情期间，许多零售商试图通过在其现有旧系统上支持各种非目的软件和数据库解决方案，快速响应不断增加的需求和供应链中断。这是一个临时的修复，如果还没有，它将在某个时刻发生故障，从而造成长期故障或系统停机的危险风险。这可能会导致在当今竞争激烈的零售环境中造成令人担忧的缺乏信任，在线购物者如果不信任网站，就会迅速放弃购物车，搬到别处。
零售技术正在变革全渠道商务和订单履行模式
到目前为止，您可能已经注意到，与全渠道商务相关的许多优势和挑战与敏捷性和韧性有关，或者缺乏敏捷性。此时， 一个耗资的挑战与赚钱的利益之间的区别在于能够快速而一致地了解风险、处理问题。零售技术应运而生：利用人工智能、机器学习和高级分析技术，革新电商，促进全渠道订单履行。
- 实时聊天支持：实时聊天支持是企业通过社交媒体渠道、网站和应用提供客户服务的关键工具。许多企业都投资了实时聊天，他们利用人工智能和机器学习技术，帮助聊天机器人为不同的用户和人口结构提供更加个性化的体验。
- 提供推荐引擎，打造个性化的购物体验：此外，你还可以利用人工智能和机器学习技术打造个性化的购物体验。一些最佳推荐引擎具有算法，不仅可以比较最近的采购。他们还可以利用其他类型的数据，构建客户感兴趣的产品类型的心理图表参数文件，从而提供更准确的建议，并预测未来的偏好和趋势。
- 无头内容管理和营销自动化：在市场营销和内容管理方面实现自动化的潜力无限。通过将 IT 部门从不断调整的店面中解放出来，企业能够提高响应能力。此外，营销团队还能发挥主导作用，从而快速响应数据，让他们了解不断变化的趋势和客户行为。
- 采用边缘计算技术，提高零售敏捷性：如果零售商能够将智能、云互联的业务系统的强大功能融入零售中心，他们就能实时交互并响应库存风险以及消费者突然的需求或行为。这有助于提高内部员工与企业其他部门之间的沟通和协作，并支持所有员工无缝插入客户画像和需求。
- 微服务基础架构：它支持全渠道支付选项，包括 BOPIS、POS、m-commerce、实体店扫描、行李包等。通过以这种方式将全渠道付款选项结合在一起，使客户和企业受益。此微服务基础架构还可以与履行流程相关联，从而更好地促进退货，创建从付款到潜在退货的更顺畅、更便捷的流程。
- 微履行基础架构：响应迅速的按需物流网络取决于强大的云连接系统和易于使用的应用程序。现代交付和履行网络需要灵活且接近实际情况。为了加快交付速度，企业必须协调装载，与车队和客户实时通信，并提供支持轻松按需驱动程序响应和跟踪的应用程序，以实现可扩展的最后一英里交付网络。
实现全渠道和在线零售转型的后续行动
随着零售商不断革新和革新全渠道运营，他们应该记住，变革对于客户和员工来说都可能非常困难。好消息是，基于人工智能的智能技术为打破内部孤岛提供了完美的工具，有助于在客户快速学会爱上全渠道服务时为其提供支持。
开启数字化转型之旅时，请记住确定人员优先级。借助良好的变更管理策略和清晰的沟通，您可以挖掘并利用团队中现有的强大洞察和技能。