随着新冠疫情迅速爆发，购物行为发生了翻天覆地的变化，包括线上零售和全渠道零售业的急剧上升。对更快的交付、路边提货和个性化的全渠道订单履行选项等需求的增长步伐越来越快。此外，由于供应链中断导致供应链短缺和延误，零售商还对客户的技能表现颇为口味。

根据 2021 年 12 月的一项调查，有关零售趋势的进一步洞察表明，当购物者面临缺货时，只有 13% 的购物者等待商品重新到货，而 39% 的顾客更换了品牌或产品，32% 的顾客更换了零售商。

在过去几十年里，零售商已经认识到，如果要实现快速发展，他们需要为客户提供选择。研究表明，多达 85% 的顾客更喜欢使用实体 渠道 和数字渠道，越来越多的客户希望完全设定自己的条款，以说明他们如何支付、接收甚至退货。

但如今，面对前所未有的竞争和变化，领先的零售企业已经认识到，全渠道不仅仅是提供更多选择，还包括服务、个性化以及为客户提供更顺畅、更无缝的购物和订单履行之旅。

多渠道与全渠道

正如所有穷狗都是狗，但不是所有狗都是穷狗，所有全渠道零售都是多渠道的，但并非所有多渠道都是全渠道的。那么，区别是什么？

从商业角度来说，多渠道购物一直与我们相处一个多世纪以来，在 1800 年代末，许多著名的实体零售商也开始分发邮件订单目录。如今，大多数为客户提供不同购物和电子商务渠道选择的企业都认为自己是全渠道零售商，但他们真的吗？

让我们看一下拉丁词根词“multus”和“omnis”，其中多义的很多或多个和全能的意思是一切或全部。在多渠道模型中，对于购买商品的方式、地点和时间，客户有多种选择和灵活性。但在很多情况下，这些购物渠道彼此孤立、脱节。换句话说，如果客户从一个渠道切换到下一个渠道，他们必须从头开始。将商品放入在线购物车并不意味着它将被放入实体商店。购物者的偏好或资料也不会反映在一个渠道到下一个渠道。

在真正的全渠道购物体验中，所有渠道都集成到了更无缝的体验中，客户可以在任何地方随时随地实时取货。这不仅使他们能够跨渠道查看自己的偏好和过去的行动，还允许企业更好地利用数据收集来确保更加个性化、更相关的客户体验。

为什么移动商务（移动商务）如此重要？

通常，顾客在想要更全面的产品视图时会转到笔记本电脑。如果他们想要体验性更强的购物环境，他们会去商店。但是，移动商务渠道是许多企业的成败之道。毕竟，世界上有超过 70 亿款智能手机，大多数人在大部分时间里都能轻松触及他们。

如果执行良好，m-commerce 可以为客户提供无与伦比的速度和简单性，从而带来更便捷的购物体验。根据 2020 年 1 月全国零售联合会的一项调查，83% 的购房者奖励便利比以往任何时候都多。如今，大多数电子商务工具在移动设备上运行效果最佳，并且许多提供的一键式解决方案可帮助最大限度地减少客户无决策的情况，并减少放弃的购物车。

由于移动用户占据了社交媒体上的大部分流量，因此零售商必须为用户提供购物体验，不仅可以在其品牌渠道之间无缝进行，而且还能在整个社交媒体页面无缝进行。每 一刻的延迟，每 一 次额外的点击次数，每 一 步离开原来的门户，都会导致购买量相应减少，购物车放弃率也相应上升。

此外，随着交货速度的提高，客户必须接收包含跟踪和交货信息的文本和通知。使用移动设备完成此服务后，该服务最简单直接。

五大全渠道零售趋势

客户期望实现日益无缝的全渠道零售，随时随地满足他们的需求，并在整个企业范围内提供灵活且个性化的服务。以下是一些新兴的全渠道零售趋势：

1. 更加个性化和控制 个性化意味着在购物和采购渠道以及广告、市场营销和销售渠道中打造定制化体验。
   购物者希望能够更改其帐户或购买选项，并在数字和店内体验中记住这些变化和偏好。例如, 当你触摸一个应用程序,让零售商知道你即将到来, 你会到达商店找到一系列建议预选在更衣室 - 根据你的在线购物偏好.
   此外，通过轻松运输，企业希望轻松退货。因此，通过跟踪各个渠道的退款和换货，企业还需要提供全渠道个性化服务的关键方面。

2. 购物娱乐和社会渠道购物当然是购物与娱乐的结合。疫情期间，疫情产生了特别显著的影响，因为许多滞留在家中的消费者都渴望打造更具吸引力的体验。这可能意味着在社交媒体平台上进行视频购物或共享可点击和可购买的产品。

3. 对于快速交付的需求 每年, 最低可接受交付速度的基准正在下降, 被亚马逊效应激发, 越来越优先的便利高于其他因素 - 我们现在正考虑提高消费者谁衡量这个小时而不是天.此外，研究表明，如果企业无法提供至少一到三天的快速交付时间，“几乎一半的全渠道消费者将在别处购物”。

4. 更多履行选项（以及更具可持续性的选项） 供应链运营产生的温室气体占全球总排放量的 80%。为了提高履行率、加快交付速度并保护环境，企业越来越多地投资智能技术，帮助他们提高运营效率、简化程度和透明度。

5. 云互联的供应链技术 这些技术有助于为不断增长的微移动化交付网络提供支持，并为履行和退货提供更可持续的选择。

全渠道零售优势

通过更多渠道提供的数据，以及跨渠道的更多互动，零售商可以以前所未有的方式了解客户。

• 收集和分析数据。收集数据的能力是一回事，但在零售商有效使用数据之前，它只是噪音。利用数据分析，零售商可以接收非常精细的信息，这些信息对实时产品定制和需求预测非常有用。
  这种知识不仅便于希望最大限度地减少浪费，还能为客户提供更好的运输和交付时间预测，使他们能够在需要时准确获得所需内容。

• 提升客户体验。当企业使用更多信息时，他们不仅可以提供更快的客户体验，还能提供更加透明、个性化和灵活的客户体验。最终，这在客户信任和忠诚度的关键领域提供了竞争优势。

• 提高销量。注意力跨度比以往任何时候都短，因此消除“考虑”和“购买”之间的延迟和障碍至关重要。购物车放弃的主要驱动因素之一是结账流程有缺陷或复杂。当通过一键结账或通过个性化自动填充结账单简化时，企业可以降低购物车放弃率，提高销量。

• 展开您的品牌图像。有了全球最成功的品牌，大家要看的都是颜色或 一 字的字体，你知道是谁以及你对他们的感受。全渠道营销为零售商提供了跨渠道协同品牌元素的宝贵机会，从而打造无缝且高度一致的品牌体验，无论消费者购物地点或购物方式如何。

全渠道零售挑战

现代零售和供应链技术正在帮助企业更深入地了解甚至预测日益复杂的全渠道环境中的趋势，从而在全球开辟新的机会和业务模式。但是，随着需求的日益复杂，零售商还必须了解他们面临的挑战以及他们为保持领先优势需要采取的步骤。

微观履行和库存管理

如果装运时间过长，购物者将放弃购物车并尝试其他位置。免费和快速交货通常使购买和失去销售之间有所区别。

这导致了对速度的强烈需求，以及其他微观履行选项，例如在线购买、实体店提货 (BOPIS) 和交货储物柜，使客户能够在收到货物的时间和地点上获得更大的灵活性。这种订单履行方面的发展使全渠道成为极其复杂的供应链和物流挑战，并推动了加强跨业务连接和数据管理的需求。

跨渠道消息传递内容

最佳品牌 始终 具有一致的信息。他们不能在一个渠道提供特殊折扣或条件，而不能在另一个渠道中提供特殊折扣或条件 - 所有内容都必须完全一致。这似乎显而易见，但是，许多大型零售商仍然难以解决管理问题，如部门孤立、缺乏连接以及商定消息等。

客户支持和体验

全渠道零售的目标是确保无论客户如何购物或在哪里获得支持，都能提供卓越的客户体验。对于许多企业而言，这可能是一个挑战，因为它通常涉及使用多种支持渠道，例如实时聊天、面对面、电话和数字助理。如今，许多传统的业务系统已经超过了应对能力，现代零售商越来越转向由人工智能 (AI) 驱动的云解决方案，以实时集成其整个客户服务网络。

管理退货

全渠道购物对全渠道退货的需求日益增加。客户希望在退货流程的方式、地点和时间上提供多种选择，他们希望尽可能轻松。

遗憾的是，对于零售商而言，这可能非常昂贵，退货额约占总零售额的 10%。亚马逊衣柜等服务正在设置酒吧，客户希望他们享受的自由又便捷的返程政策将由他们所有喜爱的品牌提供。为了发展和竞争，零售商必须整合工具和解决方案，帮助他们协调和连接日益复杂的物流网络。

过时的系统

在疫情期间，许多零售商都试图将各种非用途软件和数据库解决方案融入现有旧系统，从而快速响应不断增加的需求和供应链中断。这是一个临时修复，如果尚未，将在某个时间点分解，从而导致长期故障或系统关闭的危险风险。这可能会导致在当今竞争激烈的零售环境中令人担忧的缺乏信任，在线购物者会迅速放弃购物车，如果不信任网站，就会搬到别的地方。

零售技术正在变革全渠道商务和订单履行模式

到目前为止，你可能已经注意到，与全渠道商务相关的许多优势和挑战都与敏捷性和韧性有关，或者缺乏灵活性。此时，耗资的挑战与赚钱的利益的区别，就是能够快速、一致地了解风险并处理问题。零售技术发挥的作用：利用人工智能、机器学习和高级分析技术，革新电商，促进全渠道订单履行。

• 实时聊天支持：实时聊天支持是企业可通过其社交媒体渠道、网站和应用提供客户服务的关键工具。许多企业都投资了实时聊天，利用人工智能和机器学习技术，帮助聊天机器人变得更加终生，并为不同的用户和人口统计信息提供个性化体验。

• 提供推荐引擎，打造个性化的购物体验：同样，利用人工智能和机器学习技术，打造个性化的购物体验。一些最佳推荐引擎包括具有算法的推荐引擎，这些算法不仅可以比较最近的购买。他们还可以利用其他类型的数据构建客户感兴趣的产品类型的心理图谱，从而做出更准确的建议，并预测未来的偏好和趋势。

• 无头内容管理和营销自动化：营销和内容管理自动化潜力无限。通过将 IT 部门从不断调整的店面中解放出来，企业能够比以往任何时候都更迅速地做出响应。此外，营销团队也能发挥主导作用，帮助他们快速响应数据，洞悉不断变化的趋势和客户行为。

• 利用边缘计算，提高零售敏捷性：如果零售商能够将智能的云互联业务系统的强大功能引入零售中心，他们就能实时交互和响应库存风险以及突然的消费者需求或行为。这有助于改善企业预置员工与组织其他人员之间的沟通和协作，并允许所有员工无缝插入其客户概况和需求。

• 微服务基础架构：支持全渠道支付选项，包括 BOPIS、POS、m-commerce、店内扫描、购物袋和购物等。通过以这种方式将全渠道付款选项结合在一起，为客户和企业带来收益。这种微服务基础架构也可以与履行流程相关联，以便更好地促进退货，从而打造从付款到潜在退货的更顺畅、更便捷的流程。

• 微履行基础架构：响应式按需物流网络取决于强大的云连接系统和易于使用的应用程序。现代交付和履行网络必须灵活且贴近现状。为了加快交付速度，企业必须协调装载，与车队和客户实时通信，并提供支持轻松按需驾驶员响应和跟踪的应用程序，以实现可扩展的最后一公里交付网络。

实施全渠道和在线零售转型的后续行动

随着零售商不断革新和变革全渠道运营，他们应该记住，对于客户和员工而言，变革可能非常艰难。好消息是，基于人工智能的智能技术能够提供完美的工具，帮助企业打破内部孤岛，在客户快速学会爱上全渠道服务时为他们提供支持。

开启数字化转型之旅时，请记住优先考虑人员。借助良好的变更管理战略和清晰的沟通，您可以挖掘并利用团队中现有的强大洞察和技能。