Coca-Cola HBC 公司：借助云解决方案，在数字商务领域打造一致的全渠道客户体验
数字化体验的“小秘方”
可口可乐装瓶合作伙伴 Coca-Cola Hellenic Bottling Company（简称“Coca-Cola HBC”）希望利用数字商务功能，扩展销售业务并提升客户体验。SAP Commerce Cloud [电商云] 可提供灵活且一致的数字化下单和客户自助服务功能，并结合 SAP Customer Data Cloud [客户数据云] 解决方案增加数据安全性，为打造全渠道客户体验铺平道路。
| 行业 | 地区 | 企业规模 |
| 消费品行业 | 瑞士楚格州 | 33,000 名员工 |
目前有 160,000 家企业客户在使用 SAP Commerce Cloud [电商云]。
每月通过 SAP Commerce Cloud [电商云] 下达的客户订单超过 13 万笔。
SAP Commerce Cloud [电商云] 的发布周期从八周 1 次缩短至两周 1 次。
Coca-Cola HBC 公司数字化消费者和客户平台及数字化工厂负责人
| 行业 | 地区 | 企业规模 |
| 消费品行业 | 瑞士楚格州 | 33,000 名员工 |
目前有 160,000 家企业客户在使用 SAP Commerce Cloud [电商云]。
每月通过 SAP Commerce Cloud [电商云] 下达的客户订单超过 13 万笔。
SAP Commerce Cloud [电商云] 的发布周期从八周 1 次缩短至两周 1 次。
Coca-Cola HBC 公司数字化消费者和客户平台及数字化工厂负责人
增加客户订单量，优化客户体验
Coca-Cola HBC 公司在其经营的 29 个市场内，独家负责可口可乐公司饮品的灌装与销售业务。该公司提供多个备受消费者青睐的品牌产品，涵盖气泡饮料、果汁、饮用水、运动饮料、能量饮品、植物基饮料、即饮茶、咖啡、成人气泡水、零食以及高端烈酒等多个品类。Coca-Cola HBC 公司以成为领先的全天候饮品合作伙伴为愿景，旨在为所有消费场景全天候提供相匹配的饮品选择，与 7.15 亿消费者共同成长。
客户至上和客户体验是 Coca-Cola HBC 开展一切工作的核心。该公司主要通过销售团队和呼叫中心，直接向餐厅、小型商店和自助贩售机等 B2B 客户销售产品。他们希望增加客户订单量，并将呼叫中心的客流逐步引至线上渠道。通过这种方式，该公司力求打造尽可能顺畅、及时且一致的客户体验。
Coca-Cola HBC 公司数字化消费者和客户平台及数字化工厂负责人
构建电商功能，开展一致的客户互动
SAP Commerce Cloud [电商云] 解决方案为 Coca-Cola HBC 公司提供了 B2B 电商功能，支持企业客户随时在线下单。通过下图所示的 Web 门户，客户不仅可以实时查看订单状态、历史记录和发票信息，还能获取与其交互行为相关的附加服务。
鉴于许多企业客户规模较小，而且已习惯于日常生活中的数字化消费体验，他们期望在与 Coca-Cola HBC 的业务往来（比如下单或提交请求）中也能获得同等品质的服务体验。SAP Commerce Cloud [电商云] 采用移动端响应式设计，支持跨设备使用，这对客户而言至关重要。该公司一直在不断拓展这款解决方案的功能应用范围，以便快速响应客户咨询，让客户无需联系联络中心或销售团队即可解决问题。
部署 SAP Customer Data Cloud [客户数据云] 解决方案组合后，Coca-Cola HBC 获得了现代化的客户和消费者身份与访问管理功能。作为 SAP Customer Experience [CRM 云] 产品组合的一部分，SAP Customer Data Cloud [客户数据云] 支持企业对客户信息进行采集、透明化管理和有效利用。该解决方案组合能帮助企业应对数据隐私挑战，确保数据安全无虞，同时提供自助注册与自助服务等新功能，为创建新客户的身份档案提供安全保障。
通过集成 SAP Commerce Cloud [电商云] 与后端软件 SAP S/4HANA，企业可以实现价格、促销活动、可承诺库存和信用信息的实时交互。这一集成能够支持企业集中管理订单管理流程。通过采用 SAP Business Technology Platform [业务技术云平台]和 SAP Integration Suite [集成套件] 中的云集成功能，Coca-Cola HBC 能够将多个下单渠道和交易平台与其 ERP 应用连接起来。比如，尽管该公司的业务模式大多为 B2B 业务，但他们正在埃及试点使用 SAP Commerce Cloud [电商云]，开展直接面向消费者 (D2C) 的业务模式。这意味着，同一团队能够完成解决方案的开发、编码与管理，从而实现协同效应和规模化经济效益。另外，该解决方案还能提供一致、稳定的体验，并与 Coca-Cola HBC 现有 IT 架构中的其他系统无缝集成。
凭借在解决方案开发与实施领域的专业知识，SAP Services and Support 团队成功帮助该公司完成了系统集成。整个部署过程历时 20 周且进展顺利，系统上线后未出现任何异常情况。
Coca-Cola HBC 公司数字化消费者和客户平台及数字化工厂负责人
提高发布频率，扩大客户群规模，优化全渠道体验
Coca-Cola HBC 将 SAP Commerce Cloud [电商云] 作为商务引擎，成功打造了契合自身期望的云优先、移动优先体验。在业务层面，获客率与客户留存率持续提升，目前已有超过 16 万客户在客户门户完成注册。
在技术层面，该公司能够提升解决方案的版本发布频率，从原先每四至八周一次缩短为每两周一次。通过快速发布新版本，Coca-Cola HBC 公司能够比以往更快速、更稳定地为客户提供新功能。另外，他们还能充分利用 SAP 每年定期发布的核心产品增强功能。通过加快版本发布，频繁为客户提供新功能（如新服务或“界面外观”优化），该公司能够为交付更优质的客户体验奠定基础。
这款解决方案能够让销售团队腾出时间，尤其是“业务开发人员”，帮助他们摆脱订单事务的束缚。这样，销售团队就能专注于业务拓展，因为他们能留出更多时间拜访更多客户，并与客户进行更有价值的深度交流。与此同时，客户也无需再致电销售团队查询订单状态，也不用等待销售人员拜访才能下订单。
现在，Coca-Cola HBC 公司能够实时追踪客户及其行为，逐步构建真正的全渠道客户体验。他们能够利用 SAP Commerce Cloud [电商云] 中的实时数据，洞悉客户互动情况（如废弃购物车或未完成订单），并将其与营销功能互联，从而把握追加销售和交叉销售机会，比如安排销售团队拜访客户、通过联络中心致电客户，或者通过 Web 门户提醒客户继续未完成的订单或向其推送促销信息。
SAP Customer Data Cloud [客户数据云] 可为企业带来一系列优势，包括提高安全性、增强隐私保护以及快速导入注册的客户。该解决方案与 SAP Commerce Cloud [电商云] 原生集成，因此这两款解决方案能够无缝协同运行。
Coca-Cola HBC 公司数字化消费者和客户平台及数字化工厂负责人
聚焦灵活网店系统、对话式商务与主数据管理
Coca-Cola HBC 公司电商架构的另一核心要素，也是其不同用例场景的“目标状态”，在于计划采用 SAP Commerce Cloud [电商云] 的组合式网店软件。这项技术可以提供灵活的 JavaScript 网店框架，用于构建和维护购物体验与 SAP 解决方案集成。该公司希望利用这种灵活性，进一步提升跨多种商业模式和销售渠道的用户体验，包括 B2B2C、电商交易平台、D2C（直接面向消费者）、订阅服务、B2C（企业对消费者）、新媒体网络和元宇宙，从而打造更优质的客户体验。
Coca-Cola HBC 将持续推进数字化营销与数字商务功能的深度融合，目前正在开发通知中心来实现这一目标。在移动端领域，他们正在通过将 WhatsApp 与 SAP Commerce Cloud [电商云] 连接，布局对话式商务，从而让客户能够通过这款即时通讯应用订购产品。他们认为这是一个极具潜力的未来增长渠道，特别是在尼日利亚等新兴市场，目前他们正在尼日利亚开展一个试点项目。
客户体验对于 Coca-Cola HBC 公司至关重要，因此，该公司希望确保输入到各个软件解决方案中的主数据都质量极高。获取准确的客户详细信息（包括姓名、地址、税号或增值税号）至为关键，而掌握用于数字化营销的正确联系数据（如电子邮箱地址）同样重要。他们计划采用 SAP Master Data Governance [主数据治理] 应用，加强对客户主数据的管控，从而提升数据质量，进一步增强公司在数字化商务领域的能力。