CRM 技术趋势
了解人工智能、机器学习、AR 和 VR 以及物联网等技术如何革新 CRM 和客户体验。
CRM 中的人工智能：利用人工智能和机器学习，将数据转化为价值
客户和市场数据量呈爆炸式增长 - 比以往更多的渠道和来源流入 CRM 系统。但人类不能跟上脚步，至少没有人工智能和机器学习。这些技术能够充分挖掘大数据的价值，充分利用大数据，并以我们根本无法实现的方式从中学习。当人工智能和机器学习应用到 CRM 时，无限可能。
智能 CRM 自动化
智能自动化结合人工智能和机器人流程自动化 (RPA)，对 CRM 产生深远影响。借助智能自动化，机器人不仅能够自动执行耗时的手动任务，还可以自动执行更复杂的流程，如客户细分、预测销售线索评分和销售预测。
例如，线索评分通常基于销售人员直觉和经验的猜测。借助人工智能，机器学习算法可以研究海量数据集，了解如何赢得和失去交易，识别模式，并识别客户旅程中的触发因素。然后，该算法可以自动将其学习应用于整个销售管道，并根据事实（而非本能）对每个线索进行评分。
通过自动化关键的 CRM 流程，销售、服务和营销团队可以腾出时间专注于更有价值的活动，例如满足客户需求并改善他们的体验。此外，自动化还能帮助你扩大网络范围，通过购买之旅建立更多关系，识别交叉销售和升级销售机会，并增加整体收入。
CRM 有助于专注于满足客户需求和改善体验等宝贵活动，从而高效地培养客户关系。
高度个性化
传统个性化包括一些策略，例如在主题行中使用客户的名字或向具有相同采购商角色的每个人发送特别优惠。但是，超个性化的方式远不止于现在的传统能力。
高度个性化不仅考虑客户画像和交易历史记录，还考虑了在线行为、社交媒体帖子、会话风格、过去购买的时间和上下文、设备类型、GPS 数据等。利用这些大数据和人工智能，超个性化可以更准确地解释客户意图，把握细微点，并提供高度定制的客户体验。它可以自动且大规模地向每位客户显示专门策划的产品、服务、促销、内容和建议。
CRM 聊天机器人
聊天机器人是 CRM 的颠覆者。这些基于 AI 的程序通过网站、短信、消息传递应用和电话模拟与客户进行自然且日益人性化的对话。
聊天机器人用于客户服务、市场营销、电子商务和销售。他们可以比销售代表更快地回答基本问题 – 无需奶酪的音乐需要 – 他们工作 24×7.聊天机器人可以跟进购买后，提供支持，收集反馈并进行调查，并根据过去的交互推荐个性化产品和内容。
他们还可以充当使用 CRM 的销售商、营销人员和客户服务代理的虚拟助理，从而简化工作并提高其生产力和效率。CRM 聊天机器人能够为用户提供即时洞察、提示和警报、建议以及下一步最佳行动。在实时交互期间，聊天机器人甚至可以确定下一个可能的问题，提出解决方案建议，并帮助员工采取正确的对话语调。
基于 AI 的客户分析
通常，客户的需求与公司认为他们想要的内容之间存在不匹配。基于人工智能的 CRM 分析能够解决这一问题，即分析来自各种数据源的大量数据，发掘隐藏的客户洞察。该技术能够研究和分析数以千计、甚至数百万的客户，以确定他们的需求、偏好和兴趣，并帮助面向客户的团队实时交付他们真正想要的产品、服务、内容和体验。
AI 客户分析还可以显著改进销售预测，增强行为和情绪分析，预测潜在的客户流失和保留问题，并支持一对一的营销计划。
图表和图形提供客户人口统计信息、行为和情绪的洞察。
利用虚拟现实和增强现实技术，打造沉浸式客户体验
AR 和 VR 开始在 CRM 和客户体验中发挥更大的作用。沉浸式的技术和低成本硬件已经超越了游戏行业，已经进入营销、销售、电子商务和客户服务领域。许多前瞻性的公司正在将 AR 和 VR 应用连接到其 CRM 系统，从而在整个客户旅程中提供令人愉悦且差异化的体验。
首先，快速说明 AR 和 VR 之间的差异：
VR 是一种计算机生成的环境，可关闭现实世界。沉浸式虚拟现实体验是通过耳机或更经济的，通过安装在纸盒中的智能手机（如 Google Cardboard）来提供。
另一方面，AR 在真实环境中覆盖数字内容。基于 AR 的客户体验可以通过智能眼镜、智能手机上的 AR 应用或专用屏幕来提供。
例如，借助 VR，建筑公司可以引导投资者经历沉浸式虚拟环境，展示建筑物的完成情况。或者，房地产商可以提供 VR 演练和房地产游览，以提供更好的顾客体验、加快销售速度并迎合海外客户。
AR 具有更大的潜力。例如，增强购物体验是零售行业的最大趋势之一。借助 AR 技术，消费者可以将手机指向产品，并获得更多信息，或者食谱、游戏和优惠等额外信息。购物者也可以使用设备上的摄像头，几乎可以尝试任何东西，从服装、鞋子到配件和化妆等。他们可以看到家具在家中的外观，甚至可以尝试不同的油漆颜色。
一些创新型零售商还使用 AR 通过智能镜像转变店内体验。这些镜像具有一系列功能。时尚爱好者在无需实际尝试任何事情的情况下，就能在服装中看到自己的 360 度全方位视图。他们可以在社交媒体上比较外装、更改尺寸或颜色、获取免费商品的建议、向朋友征求他们的意见等等。
企业不仅在市场营销、销售和电子商务中使用虚拟现实和增强现实，还将其应用于客户服务。例如，AR 应用可以让客户手持手机到损坏的产品以获取有关部件的详细信息、向代理解释复杂问题或访问相关的故障排除提示。许多公司还提供 AR 用户手册 - 用户可以在其中将手机指向任何地方（如汽车部件），并获取有关如何完成日常任务和维护的信息。
物联网：利用物联网数据，主动获取更多个人数据
IDC 估计，到 2025 年，互联物联网设备数量将达到 416 亿。这对地球上的每个人来说大约有五个智能设备。
公司显然正在努力设计和构建这些智能产品，但当他们将它们连接到 CRM 系统时，真正的魔法就会发生。通过充分利用 CRM 中的海量物联网数据，他们能够显著革新客户体验。
客户服务和现场服务领域的物联网
在客户服务和现场服务中，如果物联网之前存在问题或产品故障，客户必须尽可能向服务代表解释问题，服务代表将尝试排除故障，否则服务代表将分派技术人员。通过将物联网设备馈送连接到 CRM，服务部门可以监控产品数据，检测性能损失，并在客户发现问题之前发现问题的原因。CRM 系统可以自动创建服务单，订购正确的部件，并安排现场服务技术人员，并且尽可能减少客户的参与（如果有）。
这种主动的维护和服务方法可以提高客户满意度，以及销售代表和技术人员的效率。这是双赢。
营销和销售领域的物联网
在市场营销和销售中，流向 CRM 系统的传感器数据可让您了解单个客户如何使用产品、何时使用产品以及使用位置。借助这种洞察力，营销人员可以在正确的时间提供高度个性化的内容和优惠。销售团队能够识别极具相关性的交叉销售和升级销售机会，并鼓励重复销售。
借助物联网数据，销售和营销人员能够更深入地了解客户需求、期望和行为，并提供令他们受到重视和理解的体验类型。
移动 CRM：将 CRM 融入员工口袋，提高响应能力
移动 CRM – 让销售、服务和营销团队随时随地访问其最重要工具的应用已在每个主要 CRM 技术列表上持续了十年。但是，这并不是过去的发展趋势。移动技术的使用率持续增长，员工对直观 CRM 应用、远程办公和灵活工作时间的期望也在不断增长。
员工希望能够随时随地访问客户信息、跟踪和完成日常任务、接收通知和提醒、轻松响应客户、培养关系并与团队协作。与日历等第三方工具的集成是必须的，高质量的活动跟踪、良好的安全性和离线模式。
除了为移动员工赋能外，移动 CRM 还可以帮助您的团队确保客户始终获得最佳体验。借助实时通知和警报，您的员工可以通过任何渠道（包括社交媒体）快速响应客户。通过访问最新信息，他们可以在正确的背景和上下文下执行此操作。