什么是CRM?
CRM客户关系管理系统的五大优势
CRM客户关系管理系统可以从诸多方面帮助企业充分挖掘客户互动的价值。即使是最细微的改进也可以提高客户保留率，推动利润大幅提升。想象一下，CRM客户关系管理系统的五大优势能为企业带来哪些收益？
- 提升客户体验：提升客户体验是做好客户关系管理的基础，利用CRM系统帮助联络中心代表和现场服务技术人员全面了解客户，从而交付个性化的客户体验并迅速解决问题。
- 提高客户保留率：提供个性化服务，打动客户，赢得客户忠诚度。利用实时分析功能，确定最适合的推介方案、恰当的时机和理想的渠道。
- 提高销售收入：利用面向销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等领域的集成式CRM工具，更好地了解销售管道的情况，通过销售绩效管理，提升销售积极性与销量。
- 提高流程效率：客户关系管理是一个连续不间断的过程，crm系统可利用自动化流程和规划好的后续提示，帮助企业的销售、营销和服务团队提高工作效率。
- 加强协作，更智慧地工作：借助协作式 CRM 系统，在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息，在每个接触点为客户提供更优质的服务，从而实现更优质的客户关系管理。
CRM客户关系管理系统的功能有哪些
CRM 功能有哪些？经历数十年的发展，现代 CRM 系统不仅包含基础的 CRM 职能，还拥有更先进的功能，远远超越了过去的联系人分类和归档功能。现在，企业可以简化所有面向客户的流程，并确保以客户为中心开展销售、营销、电子商务和服务活动，从而巩固客户关系管理成果。
企业不仅希望通过 CRM 系统实现联系人、销售线索和客户互动管理，还想进行商业分析，实现流程自动化。事实上，企业希望 CRM 系统具备所有相关功能。当然，这些功能最好是全面集成的。幸运的是，现代 CRM 系统能够满足以上所有需求。
- 联系人管理：与客户保持沟通，及时了解客户诉求是客户关系管理的关键。CRM系统将客户信息（包括名称、联系信息、社交媒体帐号和首选联系方式）安全存储在中央数据库中，支持整个团队全天候实时访问。
- 互动管理：追踪所有客户互动，包括通过电子邮件、电话、社交媒体和聊天会话等方式进行的互动，全方位了解每一位客户，并交付一致的跨渠道体验。
- 销售线索管理：对销售管道内的销售线索加以识别、评分和追踪，将更多潜在客户转化为顾客。借助 CRM 系统，企业可以整合销售线索发掘、销售管道管理和销售线索培育活动。
- 工作流自动化：自动执行联系记录数据输入等重复性手动任务，并利用嵌入式人工智能和机器学习的强大功能，在社交媒体和消息应用中支持基于聊天机器人的互动。
- 客户分析：借助按需配置的 CRM 报告功能和交互式仪表盘，在正确的时间获取正确的洞察；还可以预测客户需求，打造个性化的客户体验，并即时采取适当的行动。
- CRM 集成：将 CRM 系统与企业的网站、电子邮件和日历平台、会计和开票软件、客户调查、文档管理以及电子签名系统相集成，一站式执行所有操作。
- 安全的移动 CRM：支持通过任何设备，随时随地使用所有 CRM 功能，为远程办公提供便捷。此外，移动CRM借助云架构还可帮助简化安全管理、数据隐私和 GDPR 合规方面的要求。
如何部署CRM客户关系管理系统？
现代CRM客户关系管理系统一般分为本地模式、云端模式以及混合部署模式，这三种部署模式从经济性、安全性、管理性出发各有利弊，在选择CRM系统部署模式时，需要充分考虑你的业务类型以及企业规模。
本地部署 CRM
本地CRM系统指企业从服务商处买断CRM软件，并将其部署于企业自身的服务器中。这种方式企业在初期投入的成本较多，且后续维护皆由企业自身负责，若随着企业业务的发展想要添加新的模块，则需要IT部门的协助，或再次向服务商购买。但本地部署的CRM系统由于在企业自身的服务器中，隐私性与安全性也有一定的保障。
云端CRM
对于多数中小企业来说，他们希望选择前期投入较低同时能够满足企业业务需求的CRM系统，采用云CRM系统对他们来说是更为明智的选择。云CRM系统通常按照用户的使用量付费，避免了资源的浪费。同时云CRM可为移动CRM与在线CRM提供技术支持，将客户数据部署于云端后，员工可远程访问CRM系统，使客户关系管理更加便捷。
混合CRM模式
混合CRM模式是上述两种模式的折中，很多大型企业在数字化转型阶段都采用了这种模式，既保留本地CRM系统又利用云端CRM系统的先进功能，但我们仍需看到在未来，企业管理系统迁移至云端是大势所趋。
现代CRM系统中运用的技术
随着业务需求与客户体验的不断发展，CRM客户关系管理系统与现代智能技术的结合已成为必然趋势，大数据、人工智能、云计算等技术推动着CRM系统日趋智能化。
- 大数据与CRM：在营销方式不断创新的今天，大数据与CRM的结合，能够帮助企业在茫茫人海中寻找到自己的目标客户，并通过用户行为趋势预测客户需求，便于企业为客户提供更加个性化的服务与体验。大数据时代，成功利用数据是维护好客户关系的关键。
- 人工智能与CRM：人工智能进入CRM领域是对传统CRM系统的一次挑战。人工智能使得机器能够利用人类思维思考问题，对于基础性营销活动来说，人工智能可以帮助销售等服务人员处理重复繁杂的营销工作，如电子邮件的处理，使得员工可以有更多的时间用于核心的任务。其次随着人工智能技术的不断发展，深度学习、自然语言处理将会为CRM系统赋予更多的能力。
- 云计算与CRM：云计算为CRM系统带来的转变是显而易见的，将企业CRM系统迁移至云端是企业数字化转型的重要组成部分。SaaS CRM系统为中小企业客户管理带来了便利，同时将客户数据转移至云端后，员工可以利用互联网在任意地点、时间登录企业CRM系统，查询客户数据。
面向销售、营销、服务和电子商务的 CRM 系统
现代 CRM 系统通过一个数据库和统一的流程，即能够将所有面向客户的活动关联起来，在为企业解决“如何做好客户关系管理”问题的同时，根据各部门业务提供商业分析、流程自动化等功能，为各个团队带来特定的收益。
什么是面向销售领域的 CRM？
借助 销售 CRM 管理解决方案和销售云系统 ，企业可以牢牢把握所有机会。企业的销售代表将能够成功建立客户联系，采用自动化的销售线索发掘功能，开展个性化的推销活动，提供准确的报价，充分利用销售管道 CRM，开展协作，创建报表等等。
什么是面向营销领域的 CRM？
借助营销 CRM 管理解决方案和营销云系统，企业可以预测不可预知的未来。通过了解每一位客户的偏好和需求，企业可以提供独一无二的客户体验，超越客户预期。该系统还可以实现营销流程自动化，在企业开展卓越营销的同时在幕后完成各项任务。
什么是面向服务领域的 CRM？
客户希望享受更优质的服务，而服务 CRM 管理解决方案和服务云系统恰好能实现这一期望。企业可以打造卓越的服务体验，提高客户忠诚度；实现手动流程自动化，减少现场服务中的错误并节省时间；利用服务聊天机器人回答常见的客户问题等等。
什么是面向电商领域的 CRM？
电商 CRM 管理解决方案和电商云系统是指在移动端、线上和实体店买卖活动中提供全渠道商务体验的一系列 CRM 工具。这些工具可以在不同渠道中识别客户，并对高价值客户给予特别关注。
本系列更多内容
关于CRM常见问题
客户关系管理是企业开发新客户、维护老客户的必要环节，如何进行有效的客户管理关乎企业竞争力的凝聚。现代化的客户关系管理理念更注重数据的利用，企业可以建立自身的客户数据库，并对客户数据进行分析，从而发现客户价值所在，针对不同的客户提供个性化的服务。
其次，现代化的管理技术是辅助企业做好客户关系管理的有力工具，CRM系统将现代智能技术与管理理念充分融合到一起，因此，企业需要对自己的员工进行管理系统的培训，从技术上为客户关系管理提供保障。除此之外，管理理念与营销模式的转变对客户管理也起着重要的作用。
大部分企业对客户关系管理（CRM）的概念并不陌生，CRM是指企业通过技术手段实现客户的寻找、转化与维护，并建立起客户忠诚度，实现企业的业务发展。然而传统的CRM系统缺乏对客户数据的分析，随着时代的发展，传统的CRM理念已经无法满足客户的需求，现代化的CRM逐渐向CX（客户体验）的方向发展。
CX（客户体验）利用现代化的数据处理技术收集客户数据，并对这些数据进行解读与分析，从而做出预测，形成客户360视图，向用户提供更加个性化的交互与服务方式。
企业在选择CRM系统时首先应关注该CRM系统能否满足企业的需求，目前市场上CRM系统多为通用型，可面向销售、营销、服务、电商等多领域，几乎能够满足普通企业的一般需求。其次企业在选择CRM系统时需考虑该CRM系统的成本与后期运维。对于中小型企业来说选择基于云计算技术的CRM系统性交比更高，SaaS CRM系统具有所有云产品的共性，即按需收费，初期成本投入低；且由服务商提供系统的运维服务，企业可专注于自身产品的发展。
SCRM 在 CRM 的基础上增加了Social的概念，即利用社交工具建立起与客户的联系。在一定程度上我们可以认为这是 CRM 管理理念与时代趋势的结合。SCRM 更注重客户体验，强调与客户的互动。通过社交平台，企业能够获取更加详细的客户画像，从而为客户提供更加有效的服务，形成新型高效的营销关系。
客户关系管理（CRM）实际上就是利用大数据对客户信息进行深度分析，在提升企业服务价值的同时提高客户满意度，以此增加企业市场竞争力。客户关系管理（CRM）的内容一般包括，深度挖掘客户价值、确定CRM目标、树立全员服务意识、利用科技对客户关系进行管理、帮助企业建立客户关系管理的制度和准则等。
不同的研究机构对CRM有着不同的表述，总的来说，客户关系管理有三个层面的含义：新态势企业对企业管理的指导思想和理念的体现；属于一种企业创新管理模式和创新运营机制；是企业管理各解决方案的总和。客户关系管理（CRM）的根本思想在于，将客户看做是企业的一项重要资产，以客户关怀为中心以达到与客户保持长期业务关系的目的，最大程度地提高企业利润。
CRM的技术核心是数据仓库。在大数据与信息技术高速发展的形势下，数据仓库在各软硬件以及企业内部系统中的应用更加频繁，它为包括CRM系统在内的企业软件提供了高效的计算资源，并能够提供充足的存储空间供系统使用。
CRM客户管理系统通常包含：
- 销售管理：该模块主要用于追踪销售进度，如客户联系、持续跟进、协同管理等等，便于销售人员把握营销尺度，积极促进客户购买意向；
- ·客户管理：该模块主要用于记录客户动向，如客户咨询动态、购买流程等等，通过该模块能够避免企业内部的不良竞争，也能够从客户数据中挖掘出新的商机，是企业的产品更能满足客户的需求；
- ·数据管理：该模块不仅仅涉及数据库技术，更是BI、云计算等众多新兴技术的集成。它为CRM系统提供自动化的数据报表生成以及分析与预测功能，为决策者制定企业战略提供数据支持；
- 联络中心：做好客户关系管理，最重要的是与客户保持密切接触，客户联络中心可主动为客户提供电子邮件推送、消息提醒等功能，实现全渠道的客户沟通。
客户关系管理理念的出现伴随着经济形式的变化，随着市场竞争日趋激烈，企业获客的成本也越来越高，技术的不断创新与发展使企业间的产品价值差逐渐缩小，因此企业想要获得更多的客源就必须从服务入手。客户关系管理能够帮助企业全面地了解客户信息，并对整个营销活动进行跟踪，发现客户兴趣所在，从而为客户提供更好的服务，提升客户体验。其次，现代CRM客户关系管理系统可以为员工提供自动化的工作流程，提高工作效率，为企业创造更多的利润空间。
CRM客户关系管理系统赋予了员工更多的能量，提高其工作效率，使其能专注于更多高净值的工作中。
提高客户信息管理效率：借助CRM管理系统构建客户档案，为员工查询、修改、整理客户资料提供了便利；
提供细致的数据分析：利用人工智能、大数据等技术，CRM客户管理系统能够为营销人员提供全面的客户分析，为员工提供行为指导；
有利于各部门之间的沟通：贸易活动通常是由多个部门合作完成，CRM客户管理系统为各部门提供了一个交流平台，提高企业的协作能力。
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