什么是CRM?
CRM系统的五大优势
CRM 系统以客户为中心，既帮助企业规范客户关系管理流程、实现业务的自动化，又帮助企业充分挖掘客户互动的价值。即使是最细微的改进也可以提高客户保留率，推动利润大幅提升。CRM系统的优势也为企业带来了巨大的收益。
- 提升客户体验：提升客户体验是做好客户关系管理的基础，利用CRM系统帮助联络中心代表和现场服务技术人员全面了解客户，从而交付个性化的客户体验并迅速解决问题。
- 提高客户保留率：提供个性化服务，打动客户，赢得客户忠诚度。利用实时分析功能，确定最适合的推介方案、恰当的时机和理想的渠道。
- 提高销售收入：利用面向销售团队自动化、销售线索管理、预测、交叉销售以及电子商务等领域的集成式CRM工具，更好地了解销售管道的情况，通过销售绩效管理，提升销售积极性与销量。
- 提高流程效率：客户关系管理是一个连续不间断的过程，crm系统可利用自动化流程和规划好的后续提示，帮助企业的销售、营销和服务团队提高工作效率。
- 加强协作，更智慧地工作：借助协作式 CRM 系统，在团队、部门和内外部利益相关方之间共享信息，在每个接触点为客户提供更优质的服务，从而实现更优质的客户关系管理。
CRM系统的功能有哪些？
CRM系统功能有哪些？随着人工智能等技术的发展，现代 CRM 系统不仅包含基础的客户管理职能，还拥有更先进的功能，远远超越了过去的联系人分类和归档功能。现在，企业可以简化所有面向客户的流程，并确保以客户为中心开展销售、营销、电子商务和服务活动，从而巩固客户关系管理成果，并通过人工智能在客户关系管理中的应用，进一步提升客户体验，革新营销、销售方式，形成企业竞争力。
企业不仅希望通过 CRM 系统实现联系人、销售线索和客户互动管理，还想进行商业分析，实现流程自动化。事实上，企业希望 CRM 系统具备所有相关功能。当然，这些功能最好是全面集成的。幸运的是，现代 CRM 系统能够满足以上所有需求。
- 联系人管理：与客户保持沟通，及时了解客户诉求是客户关系管理的关键。CRM系统将客户信息（包括名称、联系信息、社交媒体帐号和首选联系方式）安全存储在中央数据库中，支持整个团队全天候实时访问。
- 互动管理：追踪所有客户互动，包括通过电子邮件、电话、社交媒体和聊天会话等方式进行的互动，全方位了解每一位客户，并交付一致的跨渠道体验。
- 销售线索管理：对销售管道内的销售线索加以识别、评分和追踪，将更多潜在客户转化为顾客。借助 CRM 系统，企业可以整合销售线索发掘、销售管道管理和销售线索培育活动。
- 工作流自动化：自动执行联系记录数据输入等重复性手动任务，并利用嵌入式人工智能和机器学习的强大功能，在社交媒体和消息应用中支持基于聊天机器人的互动。
- 客户分析：借助按需配置的 CRM 报告功能和交互式仪表盘，在正确的时间获取正确的洞察；还可以预测客户需求，打造个性化的客户体验，并即时采取适当的行动。
- CRM 集成：将 CRM 系统与企业的网站、电子邮件和日历平台、会计和开票软件、客户调查、文档管理以及电子签名系统相集成，一站式执行所有操作。
- 安全的移动 CRM：支持通过任何设备，随时随地使用所有 CRM 功能，为远程办公提供便捷。此外，移动CRM借助云架构还可帮助简化安全管理、数据隐私和 GDPR 合规方面的要求。
面向销售、营销、服务和电商的CRM系统
如今，借助单一的数据库和统一的流程，CRM系统能够实现所有客户相关活动的互联，并为各个团队带来具体的收益。
什么是面向销售领域的 CRM？
借助面向销售领域的 CRM，所有机会尽在你的掌握之中。你的销售代表将能够成功建立客户联系，采用自动化的销售线索发掘功能，开展个性化的推销活动，提供准确的报价，并充分利用销售管道 CRM，开展协作，创建报表等。
什么是面向营销领域的 CRM？
采用面向营销领域的 CRM，你可以预测不可预知的未来。通过了解每一位客户的偏好和需求，你可以提供独一无二的客户体验，超越客户预期。该系统还支持营销流程自动化。当你在前端开展卓越营销时，系统会在后端自动完成各种任务。
什么是面向服务领域的 CRM？
客户希望享受更优质的服务，而面向服务领域的 CRM 恰好能帮助你满足他们的期望。例如，你可以打造卓越的服务体验，提高客户忠诚度；实现手动流程自动化，减少现场服务中的错误并节省时间；与此同时，你还可以部署服务聊天机器人，回答常见的客户问题，并实现更多益处。
什么是面向电商领域的 CRM？
面向电商领域的 CRM 是指一系列 CRM 工具，能够帮助你在移动端、线上和实体店买卖活动中提供全渠道商务体验。你可以识别不同渠道的客户，并特别关注高价值客户。
CRM系统可分为哪几种类型？
现代CRM客户关系管理系统一般分为本地模式、云端模式以及混合部署模式，这三种部署模式从经济性、安全性、管理性出发各有利弊，在选择CRM系统部署模式时，需要充分考虑你的业务类型以及企业规模。
本地部署 CRM
本地CRM系统指企业从服务商处买断CRM软件，并将其部署于企业自身的服务器中。这种方式企业在初期投入的成本较多，且后续维护皆由企业自身负责，若随着企业业务的发展想要添加新的模块，则需要IT部门的协助，或再次向服务商购买。但本地部署的CRM系统由于在企业自身的服务器中，隐私性与安全性也有一定的保障。
云端CRM
对于多数中小企业来说，他们希望选择前期投入较低同时能够满足企业业务需求的CRM系统，采用云CRM系统对他们来说是更为明智的选择。云CRM系统通常按照用户的使用量付费，避免了资源的浪费。同时云CRM可为移动CRM与在线CRM提供技术支持，将客户数据部署于云端后，员工可远程访问CRM系统，使客户关系管理更加便捷。
混合CRM模式
混合CRM模式是上述两种模式的折中，很多大型企业在数字化转型阶段都采用了这种模式，既保留本地CRM系统又利用云端CRM系统的先进功能，但我们仍需看到在未来，企业管理系统迁移至云端是大势所趋。
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关于CRM常见问题
客户关系管理是企业开发新客户、维护老客户的必要环节，如何进行有效的客户管理关乎企业竞争力的凝聚。现代化的客户关系管理理念更注重数据的利用，企业可以建立自身的客户数据库，并对客户数据进行分析，从而发现客户价值所在，针对不同的客户提供个性化的服务。
其次，现代化的管理技术是辅助企业做好客户关系管理的有力工具，CRM系统将现代智能技术与管理理念充分融合到一起，因此，企业需要对自己的员工进行管理系统的培训，从技术上为客户关系管理提供保障。除此之外，管理理念与营销模式的转变对客户管理也起着重要的作用。
大部分企业对客户关系管理（CRM）的概念并不陌生，CRM是指企业通过技术手段实现客户的寻找、转化与维护，并建立起客户忠诚度，实现企业的业务发展。然而传统的CRM系统缺乏对客户数据的分析，随着时代的发展，传统的CRM理念已经无法满足客户的需求，现代化的CRM逐渐向CX（客户体验）的方向发展。
CX（客户体验）利用现代化的数据处理技术收集客户数据，并对这些数据进行解读与分析，从而做出预测，形成客户360视图，向用户提供更加个性化的交互与服务方式。
企业在选择CRM系统时首先应关注该CRM系统能否满足企业的需求，目前市场上CRM系统多为通用型，可面向销售、营销、服务、电商等多领域，几乎能够满足普通企业的一般需求。其次企业在选择CRM系统时需考虑该CRM系统的成本与后期运维。对于中小型企业来说选择基于云计算技术的CRM系统性交比更高，SaaS CRM系统具有所有云产品的共性，即按需收费，初期成本投入低；且由服务商提供系统的运维服务，企业可专注于自身产品的发展。
SCRM 在 CRM 的基础上增加了Social的概念，即利用社交工具建立起与客户的联系。在一定程度上我们可以认为这是 CRM 管理理念与时代趋势的结合。SCRM 更注重客户体验，强调与客户的互动。通过社交平台，企业能够获取更加详细的客户画像，从而为客户提供更加有效的服务，形成新型高效的营销关系。
客户关系管理（CRM）实际上就是利用大数据对客户信息进行深度分析，在提升企业服务价值的同时提高客户满意度，以此增加企业市场竞争力。客户关系管理（CRM）的内容一般包括，深度挖掘客户价值、确定CRM目标、树立全员服务意识、利用科技对客户关系进行管理、帮助企业建立客户关系管理的制度和准则等。
不同的研究机构对CRM有着不同的表述，总的来说，客户关系管理有三个层面的含义：新态势企业对企业管理的指导思想和理念的体现；属于一种企业创新管理模式和创新运营机制；是企业管理各解决方案的总和。客户关系管理（CRM）的根本思想在于，将客户看做是企业的一项重要资产，以客户关怀为中心以达到与客户保持长期业务关系的目的，最大程度地提高企业利润。
CRM的技术核心是数据仓库。在大数据与信息技术高速发展的形势下，数据仓库在各软硬件以及企业内部系统中的应用更加频繁，它为包括CRM系统在内的企业软件提供了高效的计算资源，并能够提供充足的存储空间供系统使用。
CRM客户管理系统通常包含：
- 销售管理：该模块主要用于追踪销售进度，如客户联系、持续跟进、协同管理等等，便于销售人员把握营销尺度，积极促进客户购买意向；
- ·客户管理：该模块主要用于记录客户动向，如客户咨询动态、购买流程等等，通过该模块能够避免企业内部的不良竞争，也能够从客户数据中挖掘出新的商机，是企业的产品更能满足客户的需求；
- ·数据管理：该模块不仅仅涉及数据库技术，更是BI、云计算等众多新兴技术的集成。它为CRM系统提供自动化的数据报表生成以及分析与预测功能，为决策者制定企业战略提供数据支持；
- 联络中心：做好客户关系管理，最重要的是与客户保持密切接触，客户联络中心可主动为客户提供电子邮件推送、消息提醒等功能，实现全渠道的客户沟通。
客户关系管理理念的出现伴随着经济形式的变化，随着市场竞争日趋激烈，企业获客的成本也越来越高，技术的不断创新与发展使企业间的产品价值差逐渐缩小，因此企业想要获得更多的客源就必须从服务入手。客户关系管理能够帮助企业全面地了解客户信息，并对整个营销活动进行跟踪，发现客户兴趣所在，从而为客户提供更好的服务，提升客户体验。其次，现代CRM客户关系管理系统可以为员工提供自动化的工作流程，提高工作效率，为企业创造更多的利润空间。
CRM客户关系管理系统赋予了员工更多的能量，提高其工作效率，使其能专注于更多高净值的工作中。
提高客户信息管理效率：借助CRM管理系统构建客户档案，为员工查询、修改、整理客户资料提供了便利；
提供细致的数据分析：利用人工智能、大数据等技术，CRM客户管理系统能够为营销人员提供全面的客户分析，为员工提供行为指导；
有利于各部门之间的沟通：贸易活动通常是由多个部门合作完成，CRM客户管理系统为各部门提供了一个交流平台，提高企业的协作能力。
SAP Insights 简报