一位女士在市中心购物

Grupo Axo 公司：以数据和客户为中心，简化多品牌、多市场的全渠道生态系统

如何打造更出色的全渠道客户体验

Grupo Axo 公司在拉美地区经营超过 50 个全球零售品牌，需要管理多个不同的 ERP 和电商系统。借助 SAP Customer Experience [CRM 云] 解决方案，该公司能够进一步践行数据驱动和以客户为中心的理念，进而简化 IT 架构，并提升全渠道客户体验。

行业地区公司规模
零售行业墨西哥墨西哥城9,700 名员工
360°

全方位了解每一位客户

1

基于统一平台，集中管理客户数据

借助 SAP Customer Experience 解决方案，我们的团队可以获取实时客户数据洞察，从而在所有品牌和渠道的每一次互动中，以一致的方式与客户沟通。
Eduardo Lemos Felippelli
Grupo Axo 公司 CRM 和分析负责人
行业地区公司规模
零售行业墨西哥墨西哥城9,700 名员工
360°

全方位了解每一位客户

1

基于统一平台，集中管理客户数据

借助 SAP Customer Experience 解决方案，我们的团队可以获取实时客户数据洞察，从而在所有品牌和渠道的每一次互动中，以一致的方式与客户沟通。
Eduardo Lemos Felippelli
Grupo Axo 公司 CRM 和分析负责人

简化复杂的购买生态系统

Grupo Axo 总部位于墨西哥，在智利、秘鲁和乌拉圭设立了区域办事处。公司经营超过 50 个领先的零售品牌，包括生活方式品牌、折扣品牌、运动品牌和户外品牌等。拥有 30 年经验的 Grupo Axo，其产品组合丰富多元，包括全球知名设计师品牌、奢侈品、运动服饰、鞋类及美容品牌，其中包括耐克 (Nike)、汤米·希尔费格 (Tommy Hilfiger)、卡尔文·克莱恩 (Calvin Klein)、盖尔斯 (Guess) 和维多利亚的秘密 (Victoria's Secret) 等。

 

为了管理这些品牌，Grupo Axo 部署了 39 个网上商城和 7 款应用，其 IT 架构中包含多个需要连接的 ERP 系统和电商系统。该公司每年处理 2 亿笔数据事务，保存 2,300 万条客户记录，并整合了 10 个数据来源。然而，其 IT 系统缺乏客户关系管理 (CRM) 和数据治理功能，同时也没有制定全渠道 CRM 战略。

 

Grupo Axo 希望深化对客户的洞察，并重新定义与客户的互动方式。他们希望利用客户数据、知情同意和分析功能，更全面地掌握客户身份信息与行为模式，并为营销团队提供洞察，帮助打造实时品牌客户体验。Grupo Axo 的最终目标是利用实体店和电商 POS 数据作为催化剂，整合客户数据与运营数据，提升客户体验，并在其 834 家实体门店和 7,700 台 POS 设备上实现统一的品牌体验。

我们正在努力改变营销团队制定决策的方式，确保他们基于可靠的数据而非主观看法制定决策。
Eduardo Lemos Felippelli
Grupo Axo 公司 CRM 和分析负责人

实施云解决方案，了解客户行为

Grupo Axo 选择实施了许多相互补充的 SAP Customer Experience 解决方案。例如，他们使用 SAP 的客户数据解决方案来采集和集中管理客户数据，包括身份信息和隐私数据知情同意。其功能包括电商系统登录、新闻简报、知情同意表单和统一的偏好管理中心，支持客户自己管理个人身份数据，自主选择要分享的内容、接收资讯的方式以及感兴趣的内容。

 

SAP Customer Data Platform 能够整合客户在不同品牌的行为数据，提供统一的视图。通过结合使用该平台与 SAP Customer Identity and Access Management 解决方案，Grupo Axo 能够基于事务型数据和客户授权的身份数据，了解客户的互动情况、购物行为和画像信息，从而优化多个领域的工作，如客户细分、生命周期管理、全渠道体验和挖掘独特客户洞察等。

 

SAP Emarsys Customer Engagement 解决方案为 Grupo Axo 提供了 CRM 和营销自动化功能，支持他们更好地与客户进行互动和沟通，从而提高客户回购率、保留率和忠诚度。这包括发送 CRM 广告、运行推送通知应用、开展个性化营销活动、执行电子邮件和 SMS 营销活动，以及通过网站和应用提供个性化体验和推荐等。

借助 SAP Customer Experience 解决方案，我们能够跨品牌了解每一位客户。我们不仅可以了解特定客户针对某一品牌的行为，还可以了解这位客户与其他品牌互动的行为。
Eduardo Lemos Felippelli
Grupo Axo 公司 CRM 和分析负责人

增强以客户为中心和数据驱动的企业文化

Grupo Axo 预计，随着业务转型的推进，公司营收将迎来显著增长，因为他们如今能够更加有效地与客户沟通，进一步践行以客户为中心、数据驱动的运营理念。这也让他们能够作出更明智的决策，制定更贴合全渠道客户需求的战略，从而提升客户的忠诚度、购买频次以及消费额。

 

SAP 的客户数据解决方案能够帮助 Grupo Axo 的客户管理自己的身份信息和知情同意偏好，而 SAP Customer Data Platform 则能为公司提供全方位的客户视图，涵盖客户在各个品牌的购买行为。通过这种可视性，公司能够深入洞察客户在不同品牌使用不同购物渠道的情况，并识别出全渠道客户。同时，SAP Emarsys Customer Engagement 还能帮助该公司为客户提供高度个性化的全渠道体验。

 

Grupo Axo 现在能够更深入地了解客户、细分客户、识别消费模式、推荐跨品牌购买和促销活动、创建销售通讯组列表，并专注于提升关键绩效指标。借助 SAP 解决方案，他们能够通过电子邮件、短信、推送通知和付费媒体资源等不同渠道提供第一手资讯。公司有 10 个网站能够提供个性化服务、6 个网站提供推荐轮播、8 个网站提供潜在客户激活旅程，并支持渠道协调。这些解决方案还帮助 Grupo Axo 实现了营销自动化，优化了品牌与客户互动的各个阶段，大幅提高了客户激活率、保留率和挽回率。

识别跨品牌消费者行为可以提供非常有价值的信息。例如，如果一位客户购买了某一特定品牌某个品类的产品，我们可以向这位客户推销其他品牌中符合其需求的产品。这样便能提高这些客户在销售点的购买频次。
Eduardo Lemos Felippelli
Grupo Axo 公司 CRM 和分析负责人

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